De wachtrij, een fenomeen dat al sinds jaar en dag bestaat en niet alleen in de retail. Wat dacht je van pretparken, douane, concerten, apotheek, etc. In veel branches en sectoren komen wachtrijen voor. Hoe ga je daar als bedrijf mee om en wat kun je doen om ze te voorkomen of verkorten?
Kanalen en processen
Het begon met wachtrijen in de winkel voor de kassa. Vervolgens kwam de telefonische wachtrij erbij en anno 2023 kun je ook digitaal in de wachtrij staan, omdat bedrijven tegenwoordig via steeds meer kanalen bereikbaar zijn. Vaak gebruiken ze een combinatie van persoonlijke en digitale kanalen. Deze sluiten helaas niet altijd efficiënt op elkaar aan en ook niet op de processen. Met wachtrijen, frustratie en verminderde klanttevredenheid tot gevolg.
Technologie slim gebruiken
En dat is waar techniek om de hoek komt kijken. De verhalen over AI (kunstmatige intelligentie) vliegen je tegenwoordig om de oren. En daarmee zien we ook een opmars van AI in de klantenservice. Hoe kan AI en andere technologie je helpen om die telefonische en digitale wachtrijen te voorkomen, verkorten en veraangenamen?
Voorkomen
Voorkomen is beter dan genezen, dus dat is wat ons betreft het startpunt. Er zijn verschillende manieren om dit aan te pakken. Sommige zijn wellicht een open deur en anderen minder bekend. Onze ervaring leert echter dat zelfs die open deuren niet altijd worden ingezet.
- Optimale communicatie: zorg ervoor dat je klanten zo duidelijk en concreet mogelijk geïnformeerd worden en dat informatie makkelijk te vinden is. Denk hierbij ook aan verwachtingsmanagement in geval van storingen, vertragingen en personeelstekort. Mensen vinden het minder erg om te wachten als ze weten waarom
- Online self-service: zorg voor een uitgebreide FAQ-sectie waarin alle mogelijke vragen beantwoord worden. Zelfs die vragen waarvan je zelf denkt dat die te simpel zijn.
- Gebruik automatisering in self-service: hoe meer energie iets kost, hoe sneller mensen afhaken. Voorkom scrollen, klikken en enorme lappen tekst. Verdeel je FAQ in secties, zorg voor een zoekbalk en biedt daarin ook snelzoeken aan.
Wil je meer lezen hoe je de wachtrijen kan verkorten en veraangenamen?
Klik op deze link: Maak een prachtrij van je wachtrij – Sound of Data
Dit artikel is geschreven door: Erzsi de Letter
