Hoe behoud je klantbinding bij snelle bedrijfsgroei?

Wanneer je bedrijf (explosief) groeit, heb je onder andere mogelijk meer personeel nodig om aan de vraag van klanten te blijven voldoen. Niet alleen je bemensing is belangrijk, je dient wellicht ook andere systemen te gebruiken. Maar ook je klantcontact is een essentieel aandachtspunt. Want hoe behoud je persoonlijk klantcontact met relaties wanneer je enorm snel groeit? Inbound en outbound bellen, e-mailen, whatsappen en chatten. Tegenwoordig de meest voorkomende communicatievormen. Ben je goed bereikbaar? En heb je de volledige bezetting op deze kanalen? Het zou een mooie kans zijn om juist persoonlijk contact te houden met klanten.

Onthoud: ontgroei je klant niet. Blijf altijd persoonlijk, toegankelijk én en bereikbaar. In dit blog staan we stil bij wat zakelijke groei kan betekenen voor jouw klantcontact en zoomen we in op enkele praktische zaken die ervoor zorgen dat je in verbinding blijft met je klantbase.

Wat houdt bedrijfsgroei precies in?

Uiteraard is de groei van je bedrijf of onderneming iets wat iedere ondernemer wel graag zou willen. Maar wat houdt bedrijfsgroei precies in? Staat dit altijd gelijk aan omzetgroei of een groei in het aantal medewerkers? Bedrijfsgroei is ook op vele andere manieren te bewerkstelligen. Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan:

Een verbetering van de kwaliteit van jouw product of dienst;
Een verbetering van de interne én externe communicatie;
Een verbetering van jouw liquide positie en de cash flow;

Eigenlijk vindt bedrijfsgroei plaats wanneer je volledig voorziet in de behoeften van jouw onderneming (en natuurlijk ook die van jouw klanten).

Wat is het effect van bedrijfsgroei op klanten?

Het kan soms zo zijn dat je bedrijf, in jouw ogen, niet altijd even snel genoeg groeit. Maar wees je ook bewust wat dit voor effect heeft op jouw klantbase. Niets is meer destructief voor je bedrijf dan dat inmiddels vervreemde klantrelaties tevergeefs met hun favoriete merk in contact problemen komen. Zo bestaat namelijk de kans dat je al snel grip verliest op je organisatie en op je klanttevredenheid. Zorg dat je klanten altijd de volle 100% aandacht krijgen.

Waar het voor collega ondernemers (en andere externen) lijkt alsof je als bedrijf de wind volledig mee hebt, kost het vaak meer inspanningen om het groeiproces in goede banen te leiden. Een groeiende ondernemer is vaak te herkennen aan een aantal punten:

Er worden vaker fouten gemaakt in dienstverlening en communicatie;
De informatievoorzieningen raken in onbalans;
De interne communicatie loopt niet meer even soepel;
Klanten merken de mogelijk desinteresse en tijdsgebrek en haken uiteindelijk af.

Hoe behoud je alsnog een goede klantbinding?

Om de snelle groei zo goed mogelijk in goede banen te leiden, is het handig om te beginnen bij het hebben van een gemotiveerd en vrolijk team. Extern winnen betekent intern beginnen.

1. Focus je op je medewerkers

Investeren in je medewerkers is een grote plus. Wanneer je dat doet zal je snelle gemotiveerde medewerkers krijgen, en de gevolgen hiervan zijn: lager ziekteverzuim, hogere productie, hogere winst en betere klantrelaties. Ook is het belangrijk dat medewerkers de ruimte krijgen om zich te ontwikkelen. Dit geldt zowel voor persoonlijke ontwikkeling als ontwikkeling door middel van vergroten en onderhouden van vakkennis. Een effectieve wijze hiervoor is scholing. Scholing is zowel voor de medewerker als voor het bedrijf zelf van belang: de kennis binnen het bedrijf neemt toe.

2. Focus je op je klanten

Doordat bedrijven inspelen op de behoeften, interesses en wensen van de klant, wordt de relatie versterkt en de kans op een overstap kleiner. Vertrouwen is daarbij het sleutelwoord. Wees eerlijk, probleemoplossend en beloon trouwe klanten. De klantenservice is daarbij noodzakelijk; zorg voor een snelle respons, personaliseer de gesprekken en toon begrip voor de klant.

Hey Customer! over betekenisvolle relaties met klanten

Ken jij Hey Customer!, ons maandelijkse radioprogramma al? Op 28 april aanstaande vertelt Stella Fietsen, bekend van de e-bikes, over hoe zij explosief groeiden en daardoor de binding met klanten dreigden te verliezen. De relatie met de consument werd minder betekenisvol, medewerkers minder blij, het bedrijfsimago stond onder druk en de klanttevredenheid ging langzaam achteruit. Tijd voor actie dus. Luister daarom binnenkort naar de Business Case van Stella Fietsen’

Conclusie: hoe pak jij het aan?

Hoe snel en hard je ook groeit, verlies nooit ofte nimmer je interne én externe doelgroepen uit het oog. Interne doelgroepen, zoals je medewerkers, zijn je grootste investering. Een blije medewerker zorgt voor een goede dienstverlening. En zo behoud je ook goede klantbinding met je relaties en zorg je voor blije klanten. Begin dus bij het begin: je medewerkers. Maar wees je er ook van bewust dat het grootste deel van de marktkennis reeds in je bezit is, door middel van CRM systemen en je eigen klantbase kan je grote stappen nemen.

Buyers’Guide

Categorieën

Service