Parkmobile heeft voor haar contactcenter gekozen voor storm Cloud Contact Center. Om zo hiermee alle inkomende klantvragen, via welk kanaal dan ook, slim door te routeren en af te handelen. Dit moet zorgen voor een optimale bereikbaarheid en klantherkenning.
Parkmobile biedt de consument de voordeligste manier van parkeren. Geen minuut teveel betalen voor het parkeren van een voertuig, geen verplicht abonnement en mogelijk in 170 steden in Nederland en België. Parkmobile is de toonaangevende leverancier voor on-demand en prepaid mobiele betalingen voor parkeren. Hun diensten zijn wereldwijd mogelijk in meer dan 2.000 locaties, waaronder 36 van de top 100 steden in de VS met miljoenen geregistreerde gebruikers. De diensten omvatten op straat parkeren, overdekte parkeergelegenheden, luchthaven- en eventreserveringen en oplossingen voor gemeentelijke parkeervergunningen.
Volledig nieuwe telefonieomgeving
De zoektocht naar een nieuwe CRM-omgeving werd na gesprekken met Content Guru gewijzigd in de keuze voor een volledig nieuwe telefonieomgeving. Parkmobile had niet alleen behoefte aan inzicht in ‘herhaal’ verkeer, maar ook aan een rapportagetool die historisch en actueel inzage geeft aan het contactcenter. Parkmobile had dan ook geen inzage in het verkeer en de ontwikkelingen binnen haar contactcenter, hierdoor konden ze niet gericht anticiperen indien de situatie dat voor deed.
Christianne Beks, Teamleader Customer Support bij Parkmobile Group B.V.:
“Gebundelde contacten bij een agent en vooral inzicht in wie, wanneer welk soort vragen stelt, bieden ons de gelegenheid om klantcontact te gaan voorkomen, onze user experience centraal te stellen en de impact van procedures e.d. beter meetbaar te maken. Ik wil graag dat mijn klant centraal in de organisatie staat.”
Doordat Parkmobile tevens gebruik maakte van meerdere systemen, konden ze lastig kennisdelen (ze weten alles van hun klanten, maar kunnen het niet delen met hun medewerkers), gebruikten ze decentraal diverse klantcontactkanalen (telefonie, e-mail, social media, WhatsApp en de ParkMobile App) door elkaar heen en was er geen eenduidige beantwoording van binnenkomende klantvragen.
Klant is leidend niet het medium
In de huidige klantcontact omgeving waren Social Media, WhatsApp, e-mail en telefoon gescheiden kanalen die door apart gespecialiseerde medewerkers binnen het contactcentrum werden opgepakt. Al snel werd voldoende duidelijk dat klanten hybride zijn, ze swappen mid-way in het gesprek van kanaal en dan is het onhandig als medewerkers de dialoog opnieuw moeten aangaan. Parkmobile zocht een oplossing waarin de klant, en niet het medium waarmee hij contact zoekt, leidend is voor de agent waar zijn vraag uitkomt.
Veilig migreren
Parkmobile heeft daarom voor haar Europese operatie gekozen voor de storm Cloud Contact Center-oplossing van Content Guru. De bestaande omgevingen werden gemigreerd naar de storm-omgeving. Hierdoor komen inkomende klantvragen nu via één omgeving binnen op het contactcenter, is er binnenkort sprake van klantherkenning én kunnen voor kwaliteitsdoeleinden gesprekken worden opgenomen. Daarnaast biedt de functionaliteit voor actuele en historische rapportages gedetailleerd inzicht in de effectiviteit van het contactcenter van Parkmobile. Dit moet leiden tot een optimale bereikbaarheid en een hogere klanttevredenheid.
“Omdat storm werkt ‘via de cloud’ konden we de oplossing snel implementeren. Met dit platform kunnen we op intuïtieve wijze nieuwe diensten opzetten en ons klantcontact aanzienlijk verbeteren. Met storm Cloud Contact Center kunnen we flexibel tegemoetkomen aan de veranderende behoeften van onze klanten. Al onze contactkanalen zijn nu met elkaar verbonden via de cloud en we kunnen het hele systeem beheren vanaf één locatie.”
