De klantenservice van Bruna behandelt vragen van diverse doelgroepen: de ondernemers en medewerkers uit de winkels en de consument. Hoewel in volume klein (gemiddeld 1.000 contacten per week) in diversiteit groot en complex. Om dit in goede banen te leiden en het beleid van Bruna om zoveel mogelijk ‘buiten’ te hebben staan en niet ‘in house’, was de keuze voor een cloud-oplossing logisch. Tevens was een integratie met RightNow (klantendatabase Bruna) cruciaal wat ervoor moet zorgen dat de bellende klant herkend wordt.
“Door de mogelijkheid de inkomende gesprekken te routeren naar de juiste agent, krijgen klanten vaker meteen het goede antwoord.” Tanja van Groos, Informatie en Communicatiemanager van Bruna.
Overal en altijd toegankelijk
Bruna profiteert dagelijks van het storm Cloud Contact, die vanaf elke werkplek (kantoor, thuis of onderweg) toegankelijk is voor haar medewerkers. Dit platform zorgt namelijk voor een efficiëntere routering van de telefoongesprekken en biedt ook real-time en historische managementinformatie biedt. Daarnaast is het mogelijk om inkomende gesprekken van de eigen vestigingen direct te herkennen op telefoonnummer en te routeren naar de juiste medewerker.
Dankzij het storm Cloud Contact Center is slechts 10% van de vraagstellers ‘niet bekend’. Daarnaast kunnen de klantenservice-medewerkers overal inloggen en zodoende files vermijden of invallen op piekuren. Dit zorgt ervoor dat Bruna optimaal bereikbaar is, wat het klantcontact ten goede komt. Benieuwd naar de volledige klantencase van Bruna? Bruna-storm-case.pdf (735 downloads )
