“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans bij aanvang van het kennisevent van Content Guru en KPN op 11 oktober in Maarssen. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door technologie. Juist die technologie is razendsnel aan het veranderen.
Hartmans vindt buzzwords daarom juist wel handig: ze vestigen de aandacht op het feit dat er iets speelt. Als je terugkijkt naar de ontwikkelingen op het vlak van massacommunicatie – drukpers, opkomst van de krant en van de radio – dan heeft over die lange periode de stem van de klant alleen maar aan kracht gewonnen. Met telefoon, web-rtc, social media en messaging apps beschikken we nu over alles wat we maar willen.
De volgende stap is dan ook dat een deel van onze communicatie geautomatiseerd zal worden. Daarmee wordt ook het contactcenter steeds geavanceerder. Aan de andere kant maakt dat de inzet van analytisch en empathisch vermogen steeds belangrijker. En tot slot wijst Hartmans op de opkomst van het Internet of Things: dat zorgt er voor dat het contactcenter niet alleen communiceert met mensen, maar ook input krijgt van apparaten, voorwerpen, objecten. Het wordt er dus niet eenvoudiger op, de komende tijd. Hoe combineer je nieuwe technologie optimaal met mensenwerk?
Lees het volledige verslag van deze dag met bijdragen van Kantar TNS, Olympia Uitzendbureau, KPN IoT, PlanMen, KSF en Zorginstituut Nederland.
