De beste service is persoonlijke service. En dat zeggen we niet zomaar. Want wist je dat 90% van alle positieve klantervaringen ontstaan door het oplossen van problemen en het geven van extra aandacht? Ja, je leest het goed. Niet snelheid maar persoonlijke aandacht zijn cruciaal voor het hebben en behouden van een blije klant. Wellicht ben je al wel even bezig met het vergroten van je bereikbaarheid voor jouw (potentiële) klanten. Maar is dit dan al de beste service? Door een passende persoonlijke benadering op ieder touchpoint in de customer journey te leveren, kan jij het verschil maken. Dat gaat veel verder dan personalisatie – elke medewerker en systeem moet weten wie de klant is en hoe diens relatie met het bedrijf in elkaar steekt.
In dit blog zoomen we in op het bieden van een persoonlijke benadering via jouw klantenservice. Dus even aan de kant met alle pogingen om viral te gaan met marketing campagnes, maar geef voorrang aan jouw (online) klantenservice. Maak een vliegende start met het inrichten van een optimale klantinteractie en zet ze waar mogelijk af en toe eens goed in het zonnetje.
Wat houdt een persoonlijke benadering in?
Laten we beginnen bij het begin; leuk en aardig allemaal, maar als je niet weet wat het bieden van een persoonlijke benadering inhoudt, kom je ook niet ver. Een persoonlijke benadering houdt in dat de klantervaring vanuit alle bedrijfsprocessen en kanalen, vanaf de kennismaking tot en met de klantenservice, consistent en individueel gericht is.
Een échte uitgebreide persoonlijke benadering heeft behoorlijk wat voeten in de aarde. Je hebt zeer gedetailleerde kennis over je klanten nodig. Segmentatie gaat bij lange na niet ver genoeg als je een betekenisvolle persoonlijke beleving wilt bieden. ‘Andere klanten kochten deze producten’ was ooit een revolutionaire marketingactie van Amazon, maar vandaag de dag is het niet meer genoeg. De klant wil aanbevelingen die op dat moment het beste passen bij hem of haar. De communicatie moet een een-op-een karakter hebben. Een hele klus? Je kunt het voor jezelf behapbaar maken.
Wat is het effect van een persoonlijke benadering?
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat er een duidelijk verband zit tussen de voorkeur voor communicatiekanalen en klantbehoud. We hebben al eens eerder stilgestaan bij het feit dat consumenten van vandaag zich kenmerken door torenhoge verwachtingen. Dit betekent dus ook dat consumenten zelf kiezen middels welke kanalen ze graag met jouw organisatie in contact komen.
Met als voorbeeld: consumenten die digitaal met organisaties communiceren, zijn vaker (en sneller) geneigd van dienstverlener te wisselen. Consumenten die een goede klantenservice-ervaring aan de telefoon hebben, staan positiever tegenover een merk dan wanneer ze online contact hebben.
Wist je dat uit onderzoek blijkt dat een positieve consument bij een persoonlijke klant-ervaring…
- in 25% van de gevallen geneigd is om zich in te schrijven voor loyaliteitsprogramma’s
- in 50% van de gevallen geneigd is om een positieve beoordeling achter te laten
- in 80% van de gevallen geneigd is om het product of de dienst opnieuw af te nemen
Het mag dus duidelijk zijn dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-up-call voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen en het klantgemak te verbeteren.
Wat maakt een persoonlijke service?
Er zijn een aantal zaken waarmee je je klanten het gevoel kan geven dat ze níet slechts een nummer zijn, maar echt de spreekwoordelijke koning.
1. Start met focus op het gesprek met de klant
Waarschijnlijk hebben jouw collega’s en jij heel de dag door klantcontact. Klachten of vragen, ‘s ochtends, ‘s middags of ‘s avonds, niks is te gek. Het begint bij het begin: je probeert te allen tijde zo goed mogelijk te horen en te helpen. Ook al kan de klant je niet zien, hij voelt het wel als je ondertussen iets anders doet terwijl jullie bellen. Ook als je gehaast of afwezig opneemt, dan geef je hem de indruk dat hij stoort. Neem daarom alleen de telefoon op als je er met je volle aandacht bij bent en geen haast hebt.
2. Het juiste antwoord geven
Goed luisteren is stap één voor het bieden van de beste service. Logisch, maar het geven van een juist antwoord is twee. Klinkt als een opendeur? Is het toch niet. Het is goed om te weten waar de klant zich bevindt in de customer journey. Als hij zich al uitgebreid heeft georiënteerd op een product en hij belt met een specifieke vraag, dan heeft hij geen behoefte aan een algemene uitleg over het product. Die fase is hij al voorbij. Hoe meer je aansluit op de beleving van de klant, hoe meer hij het gevoel heeft dat hij persoonlijk wordt geholpen.
3. Altijd welkom en dus altijd bereikbaar
Vroeger was de klantenservice van een bedrijf bereikbaar tijdens de reguliere kantoortijden. Dit was vaak een vast tijdsbestek tussen 09:00 uur ’s ochtends en 17:00 uur ’s middags. Het aanbieden van een 24/7 bereikbaarheid wordt steeds populairder omdat bedrijven dan ‘klantgerichter’ en ‘klantvriendelijker’ gevonden worden. Er zijn zelfs bedrijven die dag en nacht bereikbaar zijn. Als je je klanten altijd het gevoel wilt geven dat je voor ze klaarstaat, schakel dan buiten werktijd door naar een telefoonservice. Zo kun je zelf ook je rust pakken.
Conclusie: waar ga jij beginnen?
Om (potentiële) klanten persoonlijker te kunnen benaderen op alle kanalen, moet je jouw klanten en de Nederlandse consument écht beter leren kennen. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door een 360 graden klantbeeld te verkrijgen. Dit kan je doen door historische klantdata te analyseren of eens in gesprek te gaan met je (potentiële) klanten.
Wil je meer weten over een persoonlijke benadering bieden én je klantenservice optimaliseren om zodoende de klantloyaliteit te verhogen? Neem dan gerust eens contact met ons op. We nemen graag jouw drempels weg om klantcontact uit te uitbesteden.
