Regelmatig komen er vragen bij ons binnen over omnichannel. Wat is het nu eigenlijk? De definitie van omnichannel is het centraal stellen van de klant. Als je de klant direct beschikbare informatie en content aanbiedt, heeft de klant over alle kanalen dezelfde ervaring. Dit klinkt moeilijker dan dat het in werkelijkheid is. Hoe pak je dit nu aan?
Lees deze blog of bekijk de video.
Klanten kunnen overal terecht
Voor de klant is het belangrijk dat hij via verschillende kanalen met een organisatie contact kan opnemen. En vaak, en gelukkig steeds vaker, kan dat bij de meeste organisaties ook. Telefoon en mail zijn standaard geworden. Informatie over de diensten die aangeboden worden door een organisatie, kan de klant vinden via de bedrijfspagina op internet en wellicht ook via bijvoorbeeld Facebook. Misschien heeft de organisatie ook winkels of servicebalies waar de klant met vragen terecht kan. We zien ook dat organisaties (verschillende) nieuwsbrieven versturen naar nieuwe en bestaande klanten.
Uitstraling
Vanuit de omnichannel gedachte moet de uitstraling van de organisatie overgebracht worden via en over alle kanalen. Soms wordt dit vergeten en zien we dat de look & feel van bijvoorbeeld de bedrijfsinternetpagina en Facebook anders zijn. Nieuwsbrieven die worden verstuurd maken gebruik van een andere template. Ook komt het voor dat er andere onderwerpen worden aangesneden op Facebook dan op de website en nieuwsbrieven. De uitstraling van bijvoorbeeld de fysieke winkel en de webshop komen ook niet altijd overeen. Klanten zien hierdoor door de bomen het bos niet meer en haken af. Het is daarom belangrijk om na te denken hoe er met relatief eenvoudige middelen klanten getriggerd worden om juist klant te worden en/of te blijven.
Zo zijn er bijvoorbeeld verschillende manieren om de fysieke winkel en de webshop elkaar te laten versterken. Er zijn al verschillende organisaties die de optie ‘ophalen in de winkel’ bij afleveren hebben toegevoegd. Hiermee wordt er gestimuleerd om, zonder wachtrij bij de kassa, de klant naar de winkel te krijgen. In de fysieke winkel kan het mogelijk worden gemaakt om een online bestelling te doen of zich in te schrijven voor een nieuwsbrief.
Constante verandering
In de praktijk is het zo dat er verschillende mensen of afdelingen verantwoordelijk zijn voor de diverse uitingen van de organisatie of klantcontact ingangen. Voor de communicatie met de ‘buitenwereld’ worden verschillende communicatietools toegepast die niet met elkaar integreren en het dus lastig is om rapportages op elkaar af te stemmen. Het is dus ook moeilijk om de klant over alle kanalen dezelfde ervaring te bieden. En de wereld van communicatie blijft veranderen dus andere kanalen zullen in de toekomst worden toegevoegd.
Tools
Het helpt als alle kanalen naadloos in elkaar over kunnen vloeien door middel van de juiste tools. Door gebruik te maken van een ERP-systeem voor logistieke, administratieve en financiële processen gekoppeld aan een CRM-applicatie kunnen verkoopkanalen met elkaar worden geïntegreerd. De data in deze systemen kan, nee moet zelfs beschikbaar worden gesteld aan alle klantcontact medewerkers om de klantbeleving te optimaliseren. Zo kan een klantcontact medewerker direct zien of een klant een order heeft geplaatst via de website als deze contact met hem opneemt, om zo de klant optimaal van dienst te kunnen zijn. Met de juiste tools is het zelfs mogelijk om bijvoorbeeld de klant, als deze telefonisch contact opneemt via meldteksten, automatisch de status van zijn order of reparatie te laten horen, zonder wachttijden voor de klant.
Klant kiest kanaal
Iedere klant communiceert via zijn favoriete kanaal. Sommige klanten maken graag gebruik van e-mail, sms of chat. Anderen liever via social media of de telefoon. Door gebruik te gaan maken van de klantoptimalisatiediensten op het storm platform, kunnen wel over alle online- of offline contactkanalen dezelfde beleving worden geboden. Door de geavanceerde rapportagemogelijkheden weet u daarnaast precies wie, wat, waar, wanneer en op welke wijze klanten met u contact opnemen zodat de klant proactief wordt geïnformeerd via zijn of haar favoriete kanaal.
Met storm klantcontact diensten kun je gebruik (blijven) maken van bestaande of nieuwe ERP/CRM applicaties en communicatietools. Zo zijn onnodige afschrijvingen niet nodig.
Waar moet je nu beginnen?
Een paar tips die je kunnen helpen:
- Inventariseer de kanalen die jouw organisatie beschikbaar stelt. En komen die overeen met de wensen van jouw klant(en)?
- Inventariseer of alle medewerkers de juiste tools hebben om de klant in één keer goed te kunnen helpen.
- Kijk niet alleen naar quick wins maar stel een plan op om (gefaseerd) over te gaan van een multiple single channel naar een volledige omnichannel strategie.
Meer weten
Wil je meer weten over wat storm voor jouw organisatie kan betekenen, neem dan vrijblijvend contact met ons op.
