Onlangs zijn in het artikel ‘Hoe de Customer Service verandert in 2016’ drie ‘technieken’ besproken die invloed gaan uitoefenen op de communicatie met organisaties en hun customer service. In dit artikel gaan we dieper in op WebRTC en de invloed op klantcontact.
Hoeveel apps heeft u op dit moment op uw telefoon staan? En via hoeveel apps kunt u contact opnemen met organisaties? Hoe zou het zijn dat u maar één app nodig heeft om te bellen, chatten, uw schermgegevens te delen en zelfs te videochatten? Welke app vraagt u zich af? Een app die standaard op elke telefoon staat, namelijk uw browser.
Voorbeeld: U bent op zoek naar een nieuwe woning. U surft door het grote aanbod. Dan ziet u de woning van uw dromen. Perfecte ligging, de extra grote berging en zelfs de prijs komt wel erg in de buurt van een betaalbare hypotheek. Toch maar eens wat extra informatie aanvragen. U opent uw mailprogramma en stuurt de betreffende makelaar een e-mail. Of wellicht wilt u de informatie sneller ontvangen. U pakt uw telefoon en belt het nummer wat staat aangegeven op de website. De telefoon wordt beantwoord en dan begint het vraag en antwoord spel. Over welke woning gaat het? Heeft u een ogenblikje dan pak ik de gegevens erbij.
Komt u dit bekend voor?
Of u nu op zoek bent naar een nieuwe woning, fotocamera, auto of welk artikel of dienst dan ook, de hierboven beschreven manier is de manier waarop we meestal extra informatie opvragen. Of u nu een e-mail stuurt of een WhatsApp of een DM via social media.
Maar wat als het nog gemakkelijker kan?
Voorbeeld: U bent op zoek naar een, laten maar weer zeggen, nieuwe woning. En weer vindt u de woning van uw dromen. Drie slaapkamers, uitbouw en in een geweldige ‘zeer gewilde’ buurt. Naast een foto van de woning ziet u een knop ‘meer informatie’. U drukt de knop in en direct, zonder het te hoeven downloaden van allerlei ‘nieuwe’ programma’s of apps, hoort u en ziet u de makelaar. Zomaar op uw scherm. En hij ziet precies naar welk huis u op dat moment kijkt. U vraagt hem om extra informatie over de woning en met één druk op de knop stuurt hij de gegevens naar u toe. Niet meer bellen, niet meer wachten, maar direct de informatie waar u naar op zoekt bent.
Klinkt dit als de klantenservice van de toekomst? Dit is vandaag de dag allemaal mogelijk dankzij een nieuwe technologie genaamd WebRTC. WebRTC (Web Real-Time Communications) is een communicatie-standaard ontwikkeld door W3C en ondersteunt door onder andere Google, Mozilla, storm en anderen. Via WebRTC bent u in staat om webapplicaties voor spraak- en videogesprekken in te richten zonder noodzaak voor extra plug-ins of software van derden. WebRTC maakt een verbinding tussen uw browser en die van, in dit geval, de makelaar.
Vanuit het oogpunt van de klant een uitkomst. En ook voor de customer service biedt WebRTC enorm veel voordelen. Naast besparingen op klantcontact, worden consumenten gewoonweg sneller geholpen en kan met WebRTC een betere klantbeleving worden geboden.
Hoe denkt u over WebRTC voor uw klantenservice? Neem contact met ons op om hierover van gedachten te wisselen.
