In klantcontact staat de mens centraal en wordt de medewerker ondersteund door technologie. Juist die technologie is razendsnel aan het veranderen. Met smartphone, social media en messaging apps beschikken we nu over alles wat we maar willen. De volgende stap is dan ook dat een deel van onze communicatie geautomatiseerd zal worden. Daarmee wordt ook het contactcenter steeds geavanceerder. Aan de andere kant maakt dat de inzet van analytisch en empathisch vermogen steeds belangrijker. Het wordt er dus niet eenvoudiger op de komende tijd. Hoe combineer je nieuwe technologie optimaal met mensenwerk?
De klant wordt steeds veeleisender, gebruikt meerdere kanalen en verwacht 24×7 dienstverlening. Dat vraagt om een wendbare, flexibele inrichting van het klantcontact. Cloud is een van de (technologische) oplossingen om aan deze vragen te voldoen.
Cloud is al lang geen hype meer, maar een technologietrend die gestaag doorzet. Steeds meer bedrijven gaan ‘over naar de cloud’. Dat lijkt een geruststellend idee, alsof cloud het ‘nieuwe normaal’ is. Cloudaanbieders zijn er goed in om organisaties te bestoken met verleidelijke succesverhalen. Is cloud het nieuwe goud? Wat zijn dan die enorme voordelen? Zorgt cloud er inderdaad voor dat de business weer aan het stuur komt te zitten? En is de route naar cloud inderdaad zo overzichtelijk of is het belangrijk te weten welke obstakels u kunt tegenkomen?
Cloud wordt ook wel met een knipoog aangeduid als ‘other people’s computers’. In dit white paper leggen we eerst uit wat cloud nu precies is. Daarna schetsen we hoe cloudtechnologie zich ontwikkelt en tot welke nieuwe mogelijkheden dat leidt. Vervolgens zoomen we in op de kansen van cloud voor klantcontact. We sluiten af met een aantal tips: waar moet je op letten als je (delen van het) applicatielandschap migreert naar de cloud?
