Succesvol ondernemen: het begint bij een gerichte klantstrategie

Succesvol ondernemen is zo makkelijk nog niet. Je hebt met honderden zaken rekening te houden, waar je klantenbestand één van is. En misschien ook wel direct de belangrijkste. Wist je dat ruim 84% van de consumenten aangeeft dat de ervaringen met een organisatie net zo belangrijk zijn als het product of de dienst die ze leveren? Dit blijkt uit onderzoek van Salesforce. Met succes je business doelstellingen behalen begint bij onderscheidend klantgericht ondernemen.

En onderscheidend klantgericht ondernemen start met een gerichte (en goed doordachte) klantstrategie. In dit blog nemen we je mee in wat succesvol klantgericht ondernemen betekent, sommen we enkele klantstrategieën op die potentie hebben en geven we enkele tips en tricks om zelf van start te gaan (met de interne én externe implementatie).

Succesvol klantgericht ondernemen

Het onderhouden van klantrelaties is anno 2022 belangrijker dan ooit. Het is een essentieel onderdeel van ons werk geworden en niet meer weg te denken. Klanten zijn namelijk één van de drijvende krachten achter alle projecten waar we dagelijks mee aan de slag mogen. Hoe houd je klanten tevreden en hoe zorg je dat je voldoende – niet té veel en niet té weinig – bereikbaar bent voor je klanten? Dit alles heeft te maken met je klantstrategie.

Op welke manier jij onderscheidend onderneemt, is totaal afhankelijk van de context, de uitgangssituatie én de doelstellingen van jouw onderneming. De ene ondernemer biedt een product (of dienst) die niet te onderscheiden is van de concurrentie. In andere gevallen vind je prijs belangrijker. Het bieden van een unieke, merk gebonden, klant- en medewerker belevenis is in veel sectoren daarentegen wel onderscheidend. Een belevenis die betrokken klanten en medewerkers creëert. Dit alles start met een heldere strategie op welke wijze klantgericht te ondernemen. Een strategie die gebaseerd is op de ‘Purpose’ of het ‘Why’ van de onderneming. Vraag jezelf dus direct af ‘waar staan we nou eigenlijk voor’?

Klantstrategieën met potentie

Nu je hebt gelezen hoe belangrijk het wel niet is om een gerichte klantstrategie te implementeren om nóg succesvoller te ondernemen, ben je vast ook benieuwd in welke varianten deze te gebruiken is. In onderstaande opsomming ontdek je vier strategieën die je kunt toepassen op je huidige klanten. De vier strategieën geven je de mogelijkheid nóg succesvoller te ondernemen én sluiten elkaar niet uit (en zijn dus prima naast elkaar te gebruiken).

Servicestrategie
Branding strategie
Salesstrategie
Winbackstrategie

1. Servicestrategie voor klantbinding

De eerste klantstrategie is er eentje die zich richt op service. Binnen deze strategie wordt elke stap binnen het orderproces inzichtelijk voor de klant, zodat de klant op elk moment van het proces weet wat hij van je kan verwachten en wanneer. Dit bereik je door de stappen binnen je orderproces te koppelen aan een communicatie-uiting, zoals een e-mail of een sms-bericht. Bijvoorbeeld:

Bedankt voor de bestelling.
De order is verzonden.
De postbode komt tussen X en X uur.

Dit voorbeeld geldt voor webshops, maar is ook voor andere branches te gebruiken. Het is van belang dat je jouw achterliggende systemen zo inricht dat de klant altijd kan zien bij welke medewerker de volgende uit te voeren taak ligt, wanneer de taak wordt uitgevoerd, etc.

2. Branding strategie voor klantbinding

Strategie twee gaat over marketing en imago. Een succesvolle klantenbindingsstrategie is toegespitst op het vergroten van het positieve gevoel van jouw klanten over jou. Daarom speelt de branding strategie met de indruk die je op je doelgroep achterlaat. Het resultaat is dat je doelgroep weet waar je mee bezig bent, waar je goed in bent en waar je verstand van hebt.

In de praktijk blijkt dat wij Nederlanders uitblinken in bescheidenheid. Uit menig onderzoek blijkt namelijk dat klanten juist een goed gevoel willen hebben over het merk dat ze gebruiken. Want zeg nou zelf: jezelf identificeren met een premium merk, betekent dat de uitgave makkelijker is te rechtvaardigen. Maar je kunt het ook anders aanpakken, Almar Fernhout van Smyle gooit het over de boeg van ‘duurzaamheid en het redden van de wereld’.

3. Salesstrategie voor klantbinding

Een derde strategie die we benoemen richt zich op sales. Klanten vinden het helemaal niet erg om commerciële berichten te ontvangen, zolang de berichten maar relevant zijn. Relevantie bereik je door je communicatie af te stemmen op wat je weet van de klant: de demografie, interesses, koopbereidheid. Hiervoor deel je je doelgroep op in segmenten, en doe je een aanbod wat past bij het interesseprofiel die uiteindelijk zorgen voor conversies.

4. Winbackstrategie

Winback oftewel retentie is gericht op het verlengen van je klantrelatie, nadat je klant de interesse of koopbereidheid heeft verloren. Een succesvolle winback-strategie is gebaseerd op het verzenden van de juiste signalen, waarmee jouw doelgroep toch weer terugkeert bij jouw merk.

Conclusie: waar ga jij beginnen?

Succesvol klantgericht ondernemen start met een heldere strategie welke gebaseerd is op de purpose of Why. Deze strategie met succes uit te voeren en hiermee onderscheidend Succesvol klantgericht ondernemen. De invoering is complex en vraagt om een gedegen aanpak met een lange termijn adem. Een organisatie heeft niet in korte tijd een succesvolle transformatie naar een customer-centric business gemaakt.