Klantcontact wordt in de praktijk veelal in één adem genoemd met sales. Logisch, omdat de salesafdeling een groot deel van het klantcontact bewaakt via e-mail, telefonie of chat. Toch zijn er genoeg andere afdelingen binnen een organisatie, denk aan finance en support, die ook intensief in contact staan met de klant. In de praktijk worden deze afdelingen vaak buiten beschouwing gelaten als het gaat om klantherkenning. En dat terwijl het functioneren van de afdeling support minstens zoveel invloed heeft op klanttevredenheid en omzet als het functioneren van de salesafdeling. De zoektocht naar de optimale vorm van klantherkenning begint daarom altijd met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’
Klantherkenning: iedere afdeling de juiste tools
Verschillende organisaties worstelen met deze vraagstelling, omdat ze zonder ondersteuning van een ervaren communicatie-integratie partner niet tot een concrete definitie van optimale klantherkenning voor hun eigen organisatie kunnen komen. Eric Hartmans, Business Development Manager en Klantcontactspecialist bij Content Guru, helpt dit soort organisaties vanuit zijn expertise op weg: “Wij helpen organisaties inzien dat niet alleen salesmedewerkers, maar ook medewerkers van andere afdelingen in staat moeten worden gesteld om adequaat te kunnen reageren op klantvragen. Wanneer iedere afdeling precies weet of een gesprek van binnen of van buiten de organisatie moet worden ontvangen en afgehandeld, dan spreken we pas van een optimale vorm van klantherkenning.”
Van on premises naar efficiënte routering vanuit de cloud
Klantherkenning begint voor veel organisaties bij efficiënte routering van inkomende klantgesprekken op basis van een slimme database-koppeling. Bedrijven die willen groeien, maar nog altijd gebruikmaken van een verouderde in house-oplossing, zien op termijn niet alleen het aantal tevreden klanten, maar ook hun omzet dalen. Het ondersteunen van dit soort organisaties vormt voor Content Guru de dagelijkse praktijk.
Noemenswaardig is de implementatie van het storm Cloud Contact Center bij Fleurop Interflora Nederland, met wereldwijd 40.000 aangesloten bloemisten één van de grootste specialisten in het verzenden van bloemen. Waar Fleurop voorheen gebruikmaakte van een vrij eenvoudige telefooncentrale, profiteert de organisatie nu van een flexibele cloud-oplossing. Het storm Cloud Contact Center maakt slimme routering mogelijk: inkomende gesprekken van bloemisten worden direct herkend en gerouteerd op basis van een koppeling met de Fleurop-database. Daarnaast helpt het ingezette keuzemenu om vragen van betreffende orders direct richting het klantcontactcenter te sturen.
Omzetgroei door beter toegankelijke klantinformatie
De migratie van on premises naar cloud resulteert aantoonbaar in meer tevreden klanten en meer omzet, daarom is het cruciaal dat klantvragen snel bij de juiste klantenservicemedewerker terechtkomen. Bijna de helft van de ondernemers die deelnamen aan de MKB Cloud Barometer 2015 geeft aan dat ze twintig procent meer omzet uit klanten zouden kunnen behalen als hun klantinformatie beter toegankelijk wordt.
Een optimale vorm van klantherkenning voor jouw organisatie?
Het flexibele storm-platform van Content Guru stelt organisaties in staat om een optimale vorm van klantherkenning te realiseren. Benieuwd welke maatwerkoplossing we voor jouw afdelingen kunnen realiseren? Neem dan contact op en vraag direct een demo aan.
