Interview met Michael van den Brink, Country Manager Benelux Content Guru
De belofte van slimmere, efficiëntere klantinteracties dankzij AI wordt in 2026 steeds meer realiteit. Van realtime gespreksanalyse tot volledig autonome AI-agents: technologie tilt customer experience naar een hoger niveau. Maar deze vooruitgang heeft ook een prijs. Organisaties moeten balanceren tussen innovatie, menselijke empathie en strikte regelgeving zoals de EU AI Act. In dit interview met Michael van den Brink, Country Manager Benelux Content Guru, duiken we in de trends, kansen en spanningsvelden die de toekomst van CX bepalen.
Wat is de stand van AI-adoptie in CX in 2026?
Generatieve AI-tools worden steeds meer mainstream en ondersteunen zowel medewerkers als klanten tijdens interacties. Zo kunnen functies zoals realtime transcriptie en samenvattingen automatisch nauwkeurige notities maken en een samenvatting na een gesprek genereren, die medewerkers kunnen controleren en indienen. Dit soort functionaliteiten nemen tijdrovende taken weg bij medewerkers, waardoor zij minder tijd kwijt zijn aan administratie en meer tijd kunnen besteden aan het helpen van klanten.
Een van onze klanten in de financiële sector wist de gemiddelde afhandeltijd van beoordelingsgesprekken met 50% te verlagen door gebruik te maken van realtime transcriptie en samenvattingen. Dit onderstreept de winst die generatieve AI kan opleveren. Dergelijke besparingen zijn een belangrijke drijfveer achter de groeiende vraag naar en uitrol van generatieve AI-oplossingen.
Wat is de balans tussen AI en medewerkers in CX, en zal AI medewerkers vervangen?
CX is een sector die vaak wordt genoemd in discussies over de impact van AI op werkgelegenheid. Hoewel AI nu al een grote impact heeft en zal blijven hebben, zien we vooral dat AI medewerkers ondersteunt in plaats van vervangt. Naarmate AI zich verder ontwikkelt, zullen klanten steeds meer vragen via AI kunnen oplossen. Toch blijft de rol van medewerkers cruciaal voor het leveren van goed klantcontact.
Welke taken kan AI goed uitvoeren in CX en waar blijft de mens het meest waardevol?
De klantenservice in sectoren zoals finance, verzekeringen en gezondheidszorg verwerken grote volumes aan gevoelige interacties. In veel gevallen is het niet passend om klanten uitsluitend naar AI-oplossingen zoals selfservice of chatbots te verwijzen.
Klanten die contact opnemen over financiële problemen, een verzekeringsclaim indienen na een ingrijpende gebeurtenis, of een medische diagnose ontvangen, zijn beter geholpen door ervaren medewerkers die zowel empathie als informatie kunnen bieden. Dit zijn duidelijke voorbeelden waarbij de mens ten opzichte van AI een voorsprong behoudt. In zulke situaties zien klanten de menselijke interactie vaak als de ‘gouden standaard’ binnen CX.
Welke toekomstige AI-innovaties en trends kunnen we verwachten in CX?
Naarmate intelligente automatisering zich verder ontwikkelt, worden interacties steeds autonomer. Agentic AI maakt het mogelijk dat AI-agents complexere taken uitvoeren met als doel een specifiek resultaat te bereiken. In sommige gevallen kunnen AI-agents volledige interacties afhandelen en klanten een hoger niveau van selfservice bieden. Als een probleem niet volledig kan worden opgelost, kan AI de interactie overdragen aan de meest geschikte medewerker, inclusief een overzicht van alle verzamelde informatie.
AI-agents bouwen voort op generatieve AI, bijvoorbeeld door realtime transcriptie en samenvatting te gebruiken om overzichten, oplossingsnotities, CRM-updates en relevante follow-up e-mails te genereren.
Wij werken met diverse klanten die agentic mogelijkheden implementeren via onze brain MACHINE AGENT, onze realtime voice AI-agent. Deze oplossing maakt gebruik van voice-to-voice large language models die overbodige stappen in gesprekken elimineren en zorgen voor natuurlijke, gesproken interacties die vragen oplossen en taken automatisch uitvoeren.
Hoe beïnvloeden datasoevereiniteit en AI-regelgeving zoals de EU AI Act de implementatie?
Datasoevereiniteit betekent dat data valt onder de wetten van het land waar die wordt opgeslagen of verwerkt. Dit betekent dat de regels van het land gelden waar de data staat of wordt gebruikt. Het wordt steeds belangrijker voor klantcontact naarmate steeds grotere hoeveelheden waardevolle data worden verwerkt. AI zorgt ervoor dat datasoevereiniteit nog belangrijker wordt, omdat bedrijven goed moeten kunnen zien hoe klantdata door AI wordt gebruikt, en zeker als hun cloudomgeving over meerdere landen is verspreid.
Nu de regelgeving zich blijft ontwikkelen, is het belangrijker dan ooit om samen te werken met de juiste partner die kan voldoen aan alle huidige en toekomstige eisen. Het waarborgen van datasoevereiniteit en compliance is essentieel voor onze klanten. Daarom richten wij ons op oplossingen zoals een netwerk van nationale datacenters, zodat klantgegevens nooit onze grenzen overschrijden.
