Als we nadenken over het optimaliseren van klantcontact en customer experience binnen het contactcenter komen we eigenlijk maar tot één conclusie: “Kan het niet worden gemeten, kan het niet worden beheerd.”
Kwaliteit of kwantiteit; Waar ligt de balans, Het ligt er aan wat u doet met de cijfers? Zijn ze betrouwbaar. Geven ze inzage in het gehele klantcontactproces. Begin met het meten van hetgeen echt nodig is, geef feedback aan uw klanten wat u er mee doet. Eén van de belangrijkste technieken om in te investeren is daarom rapportage.
Klantcontact, en zeker binnen een contactcenter, is hectisch werk. Op sommige tijden kan het heel druk zijn, op andere dagen minder. Rapportages zijn daarom heel belangrijk voor het (aan)sturen van uw contactcenter en medewerkers. Het analyseren van zowel actuele- als historische rapportages voorkomt problemen omdat knelpunten in het klantcontact tijdig kunnen worden gesignaleerd. Zo is het mogelijk oplossingen op tijd te kunnen doorvoeren. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat klanten niet of minder lang hoeven te wachten voordat zij te woord worden gestaan. Wat weer resulteert in meer tevreden klanten.
Bekijk de vlog van Peter Jongeneel, Klantcontactspecialist bij Content Guru.
Wilt u ook inzage in uw contactcenter?
Met rapportage is inzage in uw klantcontact eigenlijk heel eenvoudig. Wilt u meer weten?
