AI is niet langer iets voor de toekomst. Uit recente cijfers van het CBS blijkt dat één op de zes Nederlandse bedrijven in 2025 AI gebruikt. Dat is een duidelijke stijging ten opzichte van 2023. Vooral toepassingen zoals textmining, spraakherkenning en het genereren van tekst nemen toe. Ook valt op dat bedrijven AI het vaakst inzetten voor marketing en verkoop.
Die groei laat zien dat AI steeds normaler wordt in bedrijfsprocessen. Maar het onderzoek van het CBS maakt ook iets anders zichtbaar: veel organisaties die AI wél hebben overwogen, gebruiken het nog niet. De belangrijkste reden? Gebrek aan ervaring. Daarnaast spelen privacy en juridische onzekerheid een grote rol.
Dat is herkenbaar. Want de grootste uitdaging zit vaak niet in de technologie zelf. Die is er al. De uitdaging zit in de vertaling naar de dagelijkse praktijk.
Want wat betekent AI concreet voor klantcontact?
Welke klantvragen kun je verantwoord automatiseren?
Wanneer moet een medewerker altijd betrokken blijven?
En hoe voorkom je dat AI een los experiment wordt in plaats van een betrouwbare ondersteuning van het proces?
Juist daar is praktische expertise nodig.
Niet beginnen met grote thema’s als “AI in klantcontact”, maar met herkenbare situaties uit de praktijk. Bijvoorbeeld:
Welke drie klantvragen laat je beter niet volledig door AI afhandelen?
Denk aan klachten met emotionele lading, vragen met juridische gevolgen of situaties waarin veel persoonlijke context nodig is.
Wanneer is AI vooral geschikt als ondersteuning van de medewerker?
Bijvoorbeeld bij het samenvatten van gesprekken, het herkennen van klantintenties, het voorbereiden van antwoorden of het routeren van e-mails naar de juiste afdeling.
Hoe richt je kennis zo in dat AI er veilig mee kan werken?
Veel organisaties hebben genoeg informatie, maar die staat verspreid over documenten, systemen en kennisbanken. AI wordt pas bruikbaar als de broninformatie actueel, duidelijk en controleerbaar is.
Welke spelregels zijn nodig voor privacy en menselijke controle?
Zeker in klantcontact gaat het vaak om persoonsgegevens, emoties en uitzonderingssituaties. Daar wil je niet blind automatiseren, maar bewust bepalen waar AI mag helpen en waar menselijke beoordeling nodig blijft.
Pegamento ondersteunt organisaties bij die praktische vertaalslag. Niet door AI groter te maken dan nodig is, maar door toepassingen concreet, veilig en werkbaar te maken. Van usecase-selectie tot procesinrichting. Van kennisstructuur tot medewerkerinstructie. En van compliance-vragen tot adoptie op de werkvloer.
De cijfers van het CBS laten zien dat AI-gebruik snel groeit. De volgende stap is zorgen dat organisaties AI ook goed leren toepassen.
Niet als hype.
Niet als los experiment.
Maar als praktische ondersteuning voor medewerkers, betere klantprocessen en klantcontact dat sneller, consistenter en zorgvuldiger wordt.
Want de vraag is niet meer alleen of organisaties AI gaan gebruiken.
De echte vraag is: hoe zorgen we dat AI op de juiste momenten helpt en op de juiste momenten juist niet overneemt?
