Elke dag maken we eindeloos veel beslissingen. Sommige beslissingen nemen we bewust en andere weer onbewust. Beslissingen maken we in een split second. Vinden we iets goed of slecht. Zo ook in klantcontact. De eerste indruk is bepalend. Maar hoe ga je daar nu mee om als customer service?
Customer Service als duizendpoot
Consumenten nemen beslissingen over de producten en diensten die ze (willen gaan) afnemen en gebruiken. Bedrijven bepalen voor hun product of dienst de doelgroep en stemmen daar de interne organisatie op af. Vaak zie je dat bedrijven meerdere producten of diensten aanbieden die een totaal andere doelgroep aanspreken. Volwassenen en kinderen, mannen en vrouwen, B2B en B2C. De Customer Service moet al deze groepen kunnen aanspreken en de beste indruk geven. De beslissing ‘slecht’ is immers snel gemaakt.
Voldoen aan klantverwachting
De Customer Service wordt door al deze doelgroepen benaderd. Er moet dus goed worden nagedacht wat elke doelgroep verwacht. Welke medewerkers passen het best in het profiel van de klantverwachting. De medewerker moet zich kunnen vinden in bijvoorbeeld de typische ‘mannendingen’ of weten wat de drivers zijn van een ondernemer in het MKB. De medewerker maakt uiteindelijk het verschil. Erkennen van de behoefte van de klant is doorslaggevend.
Wat en hoe dan?
Medewerkers maken het verschil. Echter zonder de juiste tools wordt ook de beste medewerker buitenspel gezet. Het begint voor de Customer Service met keuzes maken. Wel of geen keuzemenu’s als de klant belt. Welke openingstijden moeten worden gehanteerd. Wel of geen ondersteuning bieden per e-mail, Twitter, Facebook, chat of WhatsApp.
Flexibiliteit
Keuzes maken en veranderingen gaan bijna hand in hand. De tools die beschikbaar worden gesteld aan de medewerkers om het klantcontact optimaal te laten verlopen, moeten dus erg flexibel zijn wil het kunnen voldoen aan de wensen van nu en die van morgen. Als het gaat om flexibiliteit, passen Cloud klantcontact-diensten vaak naadloos in dit profiel. Niet alleen kunt u snel schakelen in routeringen, maar ook het toevoegen van communicatiekanalen zijn snel te realiseren. En dat ook nog tegen acceptabele kosten.
Muli skilled
Door een juiste informatievoorziening aan de Customer Service-medewerker kan deze bijvoorbeeld direct zien of het een zakelijke klant of consument is. Ongeacht het communicatiekanaal wat de klant gebruikt. Hij kan dus direct inspelen op de behoeftes en vragen direct beantwoorden. Zo worden klanten snel en adequaat te woord gestaan en laat de medewerker en organisatie een goede indruk achter. In een split second. Dit bevordert ook de klanttevredenheid.
