Het analyseren van zowel actuele- als historische rapportages voorkomt problemen, omdat knelpunten in het klantcontact tijdig kunnen worden gesignaleerd. Als relevante (management)informatie kan worden ontsloten aan klantcontactmedewerkers ontstaat er een 360 graden klantbeeld. De medewerker ziet in één oogopslag welke diensten of producten de klant afneemt. Sodexo maakt al enige tijd gebruik van rapportages die het klantinzicht van hun organisatie aanzienlijk heeft verbeterd. Leroy Zebeda, Manager Customer Servicedesk bij Sodexo, vertelde hierover tijdens de eerste sessie van de Multichannel Conference 2016. Samen met onze partners OBI4Wan en InSocial waren wij host van het optimaal klantcontact theater. Lees ook de 6 best practices over optimale klantbeleving.
Centraal ingericht klantcontact
Voor Sodexo is de customer servicedesk heel belangrijk, omdat dit het eerste punt is waar de klant contact mee heeft. Sodexo gaat actief om met de informatie die bij de servicedesk binnenkomt, zodat direct acties kunnen worden uitgezet waar nodig. Tot een jaar geleden waren er twee verschillende desks op twee verschillende locaties. Er is gekeken naar een nieuw platform om alles centraal in te richten binnen het nieuwe hoofdkantoor van Sodexo in Breukelen, maar wel met behoud van de decentrale mogelijkheden en de mogelijkheid om eventueel thuis te werken.
Sodexo is van een passieve servicedesk naar een actieve servicedesk gegaan, waar de ‘Quality of life’ van de klant centraal staat. Om aan de klantverwachtingen te voldoen, is het noodzakelijk om inzichtelijk te krijgen wat deze verwachtingen zijn. Door middel van (realtime) rapportages en KPI’s kan worden gekeken of aan de klantverwachting wordt voldaan en waar verbeterpunten liggen. Ook op een hoger niveau, door te kijken naar rapportages over de afgelopen jaren, kunnen inzichten worden verkregen over het verbeteren van de service in de toekomst. Zo bouwt Sodexo continu aan het versterken van een optimale klantbeleving.
Sodexo heeft nu inzicht in cijfers op basis van rapportages, waardoor de real-time sturing naar een hoger niveau is gebracht. Door de efficiëntere verwerking van calls door middel van gespreksroutering, kunnen ze met hetzelfde aantal mensen meer gasten en servicegebruikers van dienst zijn. Zo kan Sodexo hun bezetting nu veel beter plannen.
Ook zicht hebben op uw klantcontact? Neem vrijblijvend contact met een van onze klantcontactspecialisten op.
