Help, wie neemt de telefoon aan?
Met de vakantie voor de deur wordt deze vraag of door jouw bedrijf of door de klant vaak gesteld.
Nu is de vakantieperiode voor veel bedrijven een excuus om minder goed bereikbaar te zijn. Maar na de vakantie is het belangrijk om de bereikbaarheid weer op orde te hebben. Met andere woorden het klantcontactcentrum moet weer volop aan de bak. Het spreekt vanzelf dat Tulip Elite hier bij kan helpen.
Schaarste aan personeel
Het probleem alleen is dat goede klantcontactmedewerkers steeds moeilijker te krijgen zijn en de klantcontactmedewerkers die jij hebt steeds minder lang bij jou blijven werken. Kortom na de vakantie komt het probleem van een goede bereikbaarheid weer keihard terug.
Tot voor kort besteedde bedrijven niet veel aandacht aan de kwaliteit van de medewerkers van een klantcontactcenter. Ze waren goedkoop, vaak niet goed opgeleid en eenvoudig vervangbaar. Als de telefoon maar werd opgenomen of de email werd beantwoord was het al gauw goed in de ogen van het management.
Tot een paar jaar geleden kon je als bedrijf hier nog mee wegkomen.
Klantcontactcentrum nodig voor klantbeleving
Vandaag de dag is het geven van een onvergetelijke klantbeleving een absolute voorwaarde om te kunnen concurreren. Bedrijven die dat nog niet door hebben spelen met de reputatie van hun merk en hun voortbestaan.
CX-experience wordt belangrijkste concurrentie middel voor jouw bedrijf.
Klantbeleving (CX-Experience) wordt door steeds meer klanten gezien als een belangrijke voorwaarde om zaken met jouw bedrijf te doen en speelt een grotere rol dan de prijs of het product zelf. Dat is ook logisch want via internet kan de klant door eenvoudig te zoeken tientallen bedrijven vinden die hetzelfde product voor dezelfde of lagere prijs aanbieden.
Er is ook een verschuiving merkbaar bij klantcontactcenters naar de aard van de vragen. De klant kan namelijk al heel veel informatie over het product vinden op internet. Doctors bijvoorbeeld klagen wel eens over hun patiënten die bijna net zoveel weten over het medicijn dat zij voorschrijven als de doctor zelf. Eerder accepteerde de patiënt het medicijn dat de doctor voorschrijft, tegenwoordig vraagt de patiënt waarom de doctor een bepaald medicijn voorschrijft en niet een ander medicijn.
De vragen die een klant stelt worden daarmee ook moeilijker en zijn niet zonder goed opgeleide klantcontactmedewerkers te beantwoorden. Ook het werk van een klantcontactmedewerker verandert en vraagt om andere skills. De medewerker moet meer bevoegdheden krijgen om zijn of haar nieuwe rol te vervullen.
Van transactiegericht naar oplossingsgerichte klantcontactcenters
Zo is er een grote verschuiving aan de gang van transactie gerichte medewerkers naar oplossing gerichte medewerkers.
Transactiegericht
Bij een transactie gericht callcenter gaat het zoals het woord al aangeeft om de transactie zelf. Eigenlijk alles wat daarna komt, dus inclusief de vragen en het bellen van de klant naar het bedrijf werd niet als waardevol gezien. De verkoop had namelijk al plaatsgevonden. Alles na de verkoop was eigenlijk een kostenpost. Dat moest tegen zo laag mogelijke kosten uitgevoerd worden. Het bedrijf maakte producten en ging daar klanten bij zoeken. Het zal duidelijk zijn dat binnen dergelijke bedrijven een callcenter inderdaad als een kostenpost gezien werd.
Oplossingsgericht
Bij oplossingsgerichte klantcontactcenters wordt ingezien dat na de verkoop er nog genoeg momenten zijn waarop het fijn is dat de klant contact met jou opneemt. Het biedt nieuwe (verkoop-) kansen. Het geeft bijvoorbeeld informatie over hoe de klant het product of dienst beleeft. Is het duidelijk voor de klant wat hij allemaal met het product kan doen of hoe jouw dienst hem of haar verder kan helpen. Misschien zijn er aanvullende producten te leveren die het plezier aan het product vergroten. Jij zorgt ervoor dat je toegevoegde waarde gaat leveren na de koop, zodat de klant nog meer enthousiast raakt over jouw product of dienst. Jij leert door het klantcontact de klant beter kennen en de klant leert jouw bedrijf beter kennen, waardoor jij als bedrijf nog beter kan inspelen op de wensen van de klant.
Klantcontactcenter is allang geen kostenpost meer.
Klantcontactcenters zijn dan al lang niet meer een kostenpost, maar zijn profitcenters geworden. Naast het feit dat klantcontactcenters bijdragen aan klantbeleving en klantloyaliteit.
Goed klantcontact is een voorwaarde om overige bedrijfsdoelen te halen.
De bedrijven die door hebben dat een goed klantcontact nodig is om alle overige bedrijfsdoelen te verwezenlijken snappen de uitdaging en besteden meer dan de afgelopen jaren aandacht aan de medewerkers van een klantcontactcentrum.
Om de kwaliteit van het klantcontactcentrum te verhogen moet het opleidingsniveau van de medewerkers omhoog. Is het belangrijk om medewerkers die je hebt te houden en om voldoende nieuwe medewerkers te kunnen aantrekken in deze krappe arbeidsmarkt.
39% van de klantcontactcentermedewerkers vertrekt omdat de medewerker ontevreden is over het werk en als tweede reden in 31% gaf de vertrekkende medewerker aan het gemis aan doorgroeimogelijkheden als reden om te vertrekken. (Bron: McKinsey, State of Customer Care 2022)
Topprioriteit bij 60% van de bedrijven
Bij 60% van de grote bedrijven is het behouden en kunnen aantrekken van klantcontactmedewerkers ondertussen topprioriteit geworden.
Om medewerkers te behouden is het besef doorgedrongen dat er meer dan ooit rekening gehouden moet worden met de feedback die klantcontactmedewerkers over hun werk geven. Voor de komende jaren blijft er een tekort aan goed opgeleide klantcontactcentermedewerkers.
De klant moet daarom meer zelf gaan doen. Bijvoorbeeld door het inzetten van automatisering. De klant doorloopt een menu of krijgt hulp van een virtuele assistent en vindt zo de oplossing.
De verwachting is dat binnen nu een twee jaar er anderhalf keer meer gebruik gaat worden van de inzet van chatrobots en kunstmatige intelligentie om de klant te helpen. De callcentermedewerker houdt dan tijd over voor de vragen die dan niet door de inzet van chatrobots of kunstmatige intelligentie opgelost kunnen worden.
Telefonisch klantcontact blijft hoog scoren bij klanten in alle leeftijdscategorieën.
De klant waardeert de telefoon nog steeds met ruime voorsprong het hoogst als middel om contact te leggen met jouw bedrijf. Dit geldt voor alle leeftijdscategorieën. ( Bron: Trinicom)
Het ideaal plaatje is dat een klantcontactcenter al voordat de klant contact zoekt al eigenlijk de vraag beantwoord heeft. Dat lijkt misschien nog toekomstmuziek, maar bijvoorbeeld de printers van HP bestellen zelf en automatisch voordat de inkt op is al de juiste cartridge. De printer “weet” het gemiddelde gebruik, en hoeveel inkt er nog in de cartridge zit. Welke cartridge het is weet de printer ook. De klant hoeft dus niet zelf te bestellen en uit te zoeken welk nummer de cartridge heeft.
Deze ontwikkelingen worden door Tulip Elite goed in de gaten gehouden en ook onze medewerkers zijn volop betrokken bij het toepassen van diverse digitale hulpmiddelen. Tulip Elite is een van de leidende klantcontactcenters en kan alleen leidend blijven door in te spelen op deze veranderingen. Dat is een uitdaging en een missie waar onze medewerkers elke dag met enthousiasme aan werken.
