Wat is eigenlijk het verschil tussen deze afdelingen? En hoe werken ze samen? Binnen veel organisaties is het dilemma: wil je iedereen multi skilled maken of specialiseren? In de ideale situatie is iedereen multi skilled, maar is dat ook mogelijk? De backoffice doet in principe het ‘werk’ op de achtergrond, en hebben dan ook geen direct klantcontact. Frontoffice verbindt alleen indien nodig door naar de backoffice, maar ziet veelal niet welke persoon beschikbaar is. In de meeste gevallen wordt de klant dan maar gewoon doorverbonden met de hoop dat iemand opneemt. Degene van de backoffice die opneemt, kent de situatie van de klant niet. De klant daarentegen moet opnieuw zijn vraag stellen of het probleem uitleggen, dit zorgt voor irritatie en langere wachttijden.
Het is van groot belang dat beide afdelingen in één centraal systeem werken. Technologie maakt het mogelijk om beide werelden bij elkaar te brengen: één overzichtelijk systeem met een database-koppeling. Dit zorgt voor een eenduidig klantbeeld, kortere wachtrijen en snellere service aan de klant. Klantherkenning draait immers voor een groot deel om het wegnemen van irritatie bij de klant.
Voorzie medewerkers van kennis in een praktisch, toegankelijk kennissysteem. Daarmee zorg je ervoor dat de medewerker die klantcontact heeft, van welke afdeling dan ook, zelf snel de informatie kan vinden. Collega’s hoeven intern geen onnodig contact met elkaar te hebben. Én het belangrijkste: de klant hoeft niet lang te wachten en wordt in één keer geholpen.
Bekijk ook de vlog van Peter Jongeneel, Klantcontactspecialist bij Content Guru.
Wilt u meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons en/of vraag een demo aan.
