Verandering van spijs doet eten. Een oud gezegde, maar een waarheid als een koe. Verandering is goed. Zonder verandering zou iedereen nog in een berenvel rondlopen. Ook in customer service is er veel veranderd. Het staat nu voor de grootste verandering van de afgelopen decennia, namelijk service verlenen op basis van real-time gegevens die gegenereerd worden door voorwerpen (of apparaten), aangesloten via het Internet of Things (IoT).
Tijdens Multichannel Conference 2016 heeft Eric Hartmans van Content Guru over customer service en het Internet of Things gesproken in het Better Practices Theater van Stichting KIRC. De stelling luidde: ‘In 2020 zijn de nieuwe klanten van het contactcenter geen mensen, maar apparaten.’ Als deze trend zich zo voortzet, bezit iedere Nederlandse consument straks minimaal twintig voorwerpen die aan het Internet of Things verbonden zijn.’
