Hoe vaak komt het voor. U bent op zoek naar informatie en u heeft overal al gezocht. Op de website van de leverancier of van het desbetreffende merk of op verschillende fora. ‘Google was not your friend’. U heeft het nagevraagd bij vrienden, kennissen, connecties op Facebook en zakelijke relaties op LinkedIn. Uiteindelijk pakt u de telefoon en dan hoort u de wachttijd: ‘Er zijn nog 15 wachtenden voor u. De wachttijd bedraagt meer dan 15 minuten..’
Herkenbaar? Wij zijn ervan overtuigd dat ook u dit weleens is overkomen. Op lange wachttijden zit u echt niet te wachten. U wilt antwoord en zo snel mogelijk. Later terugbellen heeft geen zin, want dan staat u wederom in de wacht. Dus blijft u, tegen beter weten, vechtend tegen de emotie om de hoorn op de haak te gooien, maar wachten. En maar wachten..
Nog steeds zijn er organisaties waar dit bijna normaal is. Uit alle rapportages blijkt wel dat de wachttijden belachelijk lang zijn. Maar wat kunnen deze organisaties hieraan doen…..
In deze blog geven we aan dat er oplossingen voorhanden zijn om iets te doen aan (extreem) lange wachttijden. We zijn aangekomen bij de stap 1 in de reis naar een optimale Customer Journey.
Bezint eer ge begint
Dit is dan wel een hele oude uitspraak, maar voor het optimaliseren van klantcontact enorm belangrijk. De eerste stap in het proces is inventariseren. Waarom bellen uw klanten u eigenlijk? Welke vragen worden aan uw klantcontactmedewerkers gesteld?
Inventariseer, meet en stel beschikbaar
Als u op uw website de antwoorden op de meest gestelde vragen beschikbaar kunt stellen, zult u merken dat klanten u minder gaan bellen voor antwoorden op deze vragen. Hiermee worden de wachttijden voor het beantwoorden van andere vragen al enorm verkort.
In het inventarisatieproces is het ook noodzakelijk om te kijken wanneer de wachttijden oplopen. Op welke dagen en op welke tijden zijn nu de langste wachtrijen en de langste wachttijden. Met deze kennis kunt u in de volgende stap verdere beslissingen gaan maken.
De eerste beslissingen maken
Is het dan niet noodzakelijk beslissingen te maken in de eerste stap? Jazeker zijn er beslissingen te maken. In principe zijn er drie opties en moet u tijdsfactor ‘x’ gaan bepalen:
- Tijdens stap 1 verandert er niets;
- Tijdens stap 1 laat u bij x-wachttijd een meldtekst horen dat het momenteel te druk is en u de klant adviseert het op een later tijdstip nogmaals te proberen;
- Tijdens stap 1 laat u bij x-wachttijd de beller een voicemail inspreken zodat u de klant op een later tijdstip kunt terugbellen;
Ons advies is om optie 1 niet serieus te overwegen, maar een keuze te maken tussen optie 2 en 3. Beide hebben voor- en nadelen.
De voor- en nadelen van de eerste beslissing
Het voordeel bij optie 2 is dat het duidelijk is voor de klant. U hoeft voor nu niets te veranderen aan de procedures. Nadeel is dat het niet echt klantvriendelijk is. Klanten weten niet als ze uw organisatie later bellen of ze dan wel geholpen kunnen worden. Een aantal keer deze meldtekst horen is ook frustrerend.
Het voordeel van optie 3 is dat de klant het gevoel heeft dat de vraag in behandeling is. Dit is een positief punt in klanttevredenheid. Nadeel is dat u rekening moet gaan houden met voicemail. Wie beluistert ze en wie onderneemt actie. Wie houdt bij welke klant gebeld is en of alle klanten wel worden teruggebeld. Het grootste nadeel hiervan is dat de klant niet weet wanneer hij wordt teruggebeld. Dit kunt u ondervangen met een maximale tijdsduur voor terugbellen op te nemen in een meldtekst. Maar doe dit alleen als u dit goed kunt borgen.
Dienst of al aanwezig?
Kunt u deze opties niet bieden met uw huidige omgeving, overweeg dan een dienst uit de Nederlandse Cloud die naadloos samenwerkt met uw huidige omgeving.
Hoe te inventariseren
Hoe u het beste kunt inventariseren, verschilt per organisatie en is afhankelijk van de beschikbare tools. Wellicht kunt u gebruik maken van faciliteiten zoals ‘wrap-up’ ofwel ‘samenvatting’ uit uw huidige telefonieomgeving of wellicht werkt Excel voor u wel het beste. Uiteraard willen wij u graag helpen met het inrichten van dit proces. Neem daarvoor vrijblijvend contact met ons op.
U kunt aan de slag met Stap 1. In onze volgende blog gaan we in op Stap 2 naar optimaal klantcontact zonder lange wachttijden.
