Onlangs hebben we een artikel geschreven over het opnemen van gesprekken voor het optimaliseren van het klantcontact. Hierin werd dieper ingegaan op de voordelen van het opnemen van telefoongesprekken. Echter naast telefonie zijn er meer kanalen, zoals chat, e-mail, social media en WhatsApp, waarmee uw medewerkers met uw klanten communiceren. Hoe gaat u daar mee om? Hieronder wordt dieper ingegaan op de mogelijkheden van ‘meeluisteren’ voor ‘geschreven’ media.
Live of achteraf
Tegenwoordig hoeft een supervisor (of manager) niet meer naast een medewerker te gaan zitten om telefoongesprekken mee te luisteren. Hij kan veelal vanaf zijn werkplek ieder gesprek direct beluisteren. Met de opkomst van andere kanalen, wordt de supervisor nu vaak in een situatie gebracht dat hij vanaf zijn eigen werkplek niet direct meer kan ‘meeluisteren’. E-mail-, WhatsApp-, social media- en chat-gesprekken kunnen dus niet meer ‘live’ worden gestuurd en alleen achteraf worden geanalyseerd. Maar ook deze gesprekken met klanten zijn een zeer belangrijke informatiebron voor organisaties en moeten voldoen aan de kwaliteitscriteria die uw organisatie stelt.
Cloud Contact Center
Met de komst van Cloud Contact Center-functionaliteiten is het niet meer nodig verschillende applicaties te gebruiken voor het afhandelen van klantcontact. Alle kanalen kunnen door de medewerker via één browserscherm worden afgehandeld. De supervisor kan, net zoals hij gewend is, vanaf zijn werkplek gesprekken live meeluisteren. Gespreksopnames zijn ook voor hem, via één browserscherm toegankelijk en hij kan zelfs scores aan deze opnames toekennen. Dit maakt het zoeken naar optimale- en minder kwaliteitsvolle gesprekken sneller en eenvoudiger.
Alle kanalen opnemen en live beluisteren
Het grote voordeel van een Cloud Contact Center-oplossing is ook dat alle andere gesprekken, via welk ander kanaal dan ook, kunnen worden opgenomen. En dit zonder extra applicaties op de werkplek te installeren wat het beheer lastig maakt. Zo is het ook mogelijk voor de supervisor om deze klantcontacten achteraf te analyseren. Voor de sturing zijn ook deze kanalen direct te ‘beluisteren’. De supervisor ziet het volledige gesprek op zijn beeldscherm. Zo kan de supervisor onmiddellijk zien of vragen van klanten snel en effectief worden beantwoord, en of medewerkers zich aan de regels houden die de kwaliteit van gesprekken garanderen. Uiteraard kan de supervisor direct ingrijpen of advies geven, zonder dat de klant dit merkt. Naast de opname- en live luistermogelijkheden, worden via een Cloud Contact Center ook alle kanalen gebundeld in één rapportage. In een oogopslag ziet de supervisor exact hoe het klantcontact verloopt in een actueel- en historisch overzicht en of het klantcontact voldoet aan de afspraken. Meer daar over in een volgend artikel.
Ten slotte
Borging van klanttevredenheid en klantbeleving zijn zeer belangrijk voor de marketing-, sales- en ondersteuningsafdelingen binnen organisaties. Met de hulp van Cloud Contact Center-oplossingen zet uw organisatie de juiste stappen om dit te realiseren. Bekijk ook onze presentatie dat inzicht geeft in wat de mogelijkheden en do’s en don’ts zijn van het opnemen.
