DIRECT Klantcontact bestaat dit jaar alweer 30 jaar. Alle reden voor een feestje, maar zeker ook een mooi moment om eens uitgebreid stil te staan bij het succes van deze samenhorige en springlevende organisatie. Met directeur Wybe de Groes kijken we terug op de positieve ontwikkelingen in de afgelopen jaren en werpen we uiteraard ook een blik in de nabije toekomst.
“Toen ik hier in 2019 als operational manager aan de slag ging, had ik al redelijk snel in de gaten dat ik in een organisatie met een enorme potentie was beland”, aldus Wybe (52). “Potentie in de ontwikkeling van het team en uitbreiding van het aantal opdrachtgevers, maar zeker ook in groei op het gebied van dienstverlening. Nieuw was de branche niet voor me, ik werk al sinds mijn vijfentwintigste in of voor contactcenters, maar desondanks vond ik mijn overstap naar DIRECT Klantcontact uitermate spannend. Ik kwam immers niet bij zo maar een ‘kleine speler’ terecht, maar bij een toen al 28 jaar actieve organisatie die met zo’n 150 gemotiveerde medewerkers 900 klanten in de meest uiteenlopende branches bediende; een organisatie die bovendien met een goede scripting tool werkte en perfect ondersteund werd door gedreven collega’s bij sales, marketing, finance en HR.”
Dat klinkt als een gespreid bedje. Of niet?
“Dat zou je haast denken, maar de werkelijkheid was, zoals gewoonlijk, net iets weerbarstiger: de organisatie was qua richting en sturing duidelijk aan nieuwe impulsen toe. Om een lang verhaal kort te maken: ik kreeg al snel een aardige stapel uitdagingen in mijn schoot geworpen. Het eerste project waarmee ik aan de slag ging, was de implementatie van verbeterde rapportage tooling. Rob Wennink, algemeen directeur van DIRECT Service Groep, had in een van onze eerste gesprekken al kenbaar gemaakt dat hij de klanten nóg beter wilde servicen.”
“Toen ik hier net begon zag ik direct dat DIRECT een organisatie is met enorme potentie”
Hoe pak je zoiets aan?
“Op de eerste plaats door je te focussen op cijfers en data. Daar heb je een perfect ingericht systeem voor nodig waarmee je je performance tot ver achter de komma kunt meten. De apparatuur waarmee hier tot 2019 werd gewerkt, bleek daar niet aan te kunnen voldoen.”
Waarom zijn zulke exacte metingen zo belangrijk?
“Meten is weten. Als organisatie met ruim 900 klanten, waarvan een groot deel met een 24/7 storingsdienst, moet je ieder moment van de dag kei- en kei scherp zijn. En blijven. Dat belang is niet te onderschatten. Als je meer wil zijn dan zomaar een doorsnee antwoordservice, moet je met je klanten op inhoud van gedachten kunnen wisselen. Wat en waar gaat het goed? Zijn er verbeterpunten? Liggen er wellicht problemen op de loer die we vroegtijdig kunnen tackelen? Dat soort vragen krijg je zonder inzicht, monitoring én transparantie nooit goed beantwoord. Exact een maand later stond het nieuwe systeem er; als een huis mag ik wel zeggen. We zijn er met z’n allen nog steeds iedere dag hartstikke blij mee. Doordat we nu de meest nuttige rapportages kunnen uitdraaien, maken we echt het verschil. Als de diverse interne teams aan hun dienst beginnen, beschikken ze dankzij het systeem over werkelijk alle actuele gegevens om iedere klant optimaal van dienst te kunnen zijn.”
“Dankzij de korte lijnen binnen de organisatie konden we steeds supersnel de juiste knopen doorhakken.”
De eerste uitdaging zat er dus al redelijk snel op. Wat was je volgende project?
“Dat was het onboarden van een nieuwe, hele grote relatie. Een nieuwe klant; op zich natuurlijk niets bijzonders, maar toch zie ik dit specifieke geval nog steeds als een ‘wereldproject’. Op de eerste plaats omdat hier sprake was van een echte teamprestatie. Als operational manager gaf ik weliswaar de nodige sturing en bestookte ik het team met mijn ideeën, maar het is toch vooral aan de inzet en de ijver om te leren van de medewerkers te danken dat onze nieuwe opdrachtgever niet veel later over een uiterst efficiënt, dedicated klantcontactteam beschikte. Tijd om uitgebreid na te genieten was er overigens niet: het coronavirus had ook Nederland bereikt en werd met de dag venijniger.”
