Een klacht van een klant is een groot cadeau
Een klacht van een klant zijn eigenlijk twee cadeautjes. Root cause analysis en klantreis in kaart brengen helpen deze cadeautjes verzilveren.
Het eerste cadeau
Het eerste cadeau is dat de klant naar jou toegekomen is, zodat jij wat aan de klacht kan doen voordat de klant een negatieve review achterlaat op een of andere website of aan anderen vertelt over zijn negatieve ervaring met jouw bedrijf, product of dienst.
Bij het goed oplossen van een klacht heb je vaak een klant weten te behouden en deze klant is vaak loyaler aan jouw organisatie dan klanten die geen klachten hadden.
Door het oplossen van de klacht heb jij, als organisatie laten zien wat je echt waard bent en dat je er bent voor de klant. Niet alleen als de zaken goed gaan, maar ook als er een keer eens wat niet goed gaat.
Het tweede cadeau
Het tweede cadeau is de feedback die je van de klant gekregen hebt. Ga na waar nog verbeteringen aangebracht kunnen worden in jouw organisatie. Niet voor niets bestaat de uitdrukking; “van fouten kun je leren”. En bedenk dat niet elke klant klaagt zodat het probleem veel groter kan zijn dan uit die ene klacht naar voren komt.
Maar wat is nu eigenlijk een klacht?
Een aantal definities:
ISO-10002:2018 (ISO 10002 geeft richtlijnen voor klachtbehandeling)
“Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid, gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of het proces van klachtenafhandeling zelf, waarbij uitdrukkelijk of impliciet een oplossing wordt verwacht.”
IKM 3000 (IKM staat voor integraal klachtenmanagement)
“Een klacht is elke vraag, opmerking, mededeling of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet voldaan wordt door de organisatie”.
Of
“Een klacht is iedere uiting van ongenoegen door de klant”.
In het eerste artikel met dezelfde titel hebben wij besproken hoe om te gaan met de klant die een klacht heeft. In dit artikel willen wij bespreken hoe je voorkomen kan dat dezelfde klachten blijven terugkomen.
Als je verbeteringen wilt aanbrengen, dus je wilt leren van jouw fouten, moet je eerst de oorzaak achterhalen. Hoe is de klacht ontstaan? Wat is de oorzaak?
En als de oorzaak achterhaald is hoe kunnen wij ons bedrijf verbeteren om fouten en dus klachten te voorkomen?
Een eenvoudig hulpmiddel om de oorzaak te achterhalen is door gebruik te maken van root cause analysis.(oorzaakanalyse) Met het achterhalen van de oorzaak kan je ook het probleem oplossen.
Root cause analysis
Root cause analysis bestaat uit het achterhalen van de echte oorzaak wat de klacht veroorzaakt heeft. Om de oorzaak weg te nemen moet je eerst vaststellen wat de oorzaak is.(ISO 27001:2014, hoofdstuk 10)
Root cause analysis bestaat uit van het stellen van 5 × een W-vraag.” Er zijn ook andere oorzaakanalyse methodes. In de zorg gebruikt men vaak Prisma.
Voorbeeld:
Een pizza wordt te laat bezorgd en nu wil de klant niet betalen
Waarom wil de klant niet betalen?
Omdat de pizza meer dan een half uur te laat bezorgd is. Onze bezorggarantie was dat wij binnen een half uur de pizza zouden bezorgen.
Waarom duurde het bezorgen langer dan een half uur?
Omdat de bezorger het adres niet snel genoeg kon vinden.
Waarom kon de bezorger het adres niet snel genoeg vinden?
De kaarten in het navigatiesysteem waren verouderd en niet bijgewerkt.
Waarom was het navigatiesysteem niet bijgewerkt?
Omdat wij niet op tijd nieuwe kaarten hebben besteld en geïnstalleerd.
Waarom hebben wij niet op tijd nieuwe kaarten besteld en geïnstalleerd?
Omdat het bestellen van nieuwe kaarten en het bijwerken niet goed geagendeerd en geregeld was en dus niet gedaan is.
Conclusie: om in de toekomst te voorkomen dat pizza’s niet op tijd bezorgd worden is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de bezorgers over een bijgewerkt navigatiesysteem beschikken. Er moet dus worden nagedacht over het agenderen en het plannen wanneer er bijgewerkt wordt en wie ervoor verantwoordelijk wordt.
Bij een te snelle conclusie had het oordeel kunnen zijn dat de pizza te laat bezorgd is, omdat de bezorger het adres van de klant niet kon vinden.
Met root cause analysis spoor je fouten op die al opgetreden zijn. Nog beter is het om na te gaan waar het fout zou kunnen gaan in de interactie van de klant met jouw bedrijf. Dus vooraf.
Een hulpmiddel dat daarvoor gebruikt wordt is het opstellen van een
Klantreis of customer journey.
Je brengt in kaart alle contactmoment die de klant heeft met jouw bedrijf.
Bijvoorbeeld een klant wil uit eten gaan bij een restaurant. Dan bestaat de klantenreis uit:
Oriëntatie waar te gaan eten bijvoorbeeld het raadplegen van Google of van een site waar recensies staan.
Bellen om een reservering te maken.
Aangekomen bij het restaurant: het parkeren, bewegwijzering naar de ingang
Bij binnenkomst: de wc, de garderobe, de ontvangst
Moeten wachten tot tafel vrij is: aan de bar of staand in de hal van het restaurant
Het restaurant: de bediening, de inrichting, de menukaart
Het afrekenen: betaalmogelijkheden, juistheid van de factuur
Nadat je contactmomenten in kaart gebracht hebt kan je aangeven hoe tevreden de klant is over het contactmoment.
Ik herinner mij nog dat ik in een restaurant ging eten in het duurdere segment, maar parkeren deed je op een drassig weiland. Daar ga je dan met je mooie kleren en schoenen lopend in de modder. Dus dit deel van mijn klantreis was onbevredigend.
Na het afrekenen kreeg je koffie van het huis. Keurig met een etagère met huisgemaakte bonbons. Alleen de koffie was, om het op zijn Rotterdams te zeggen “slootwater”. Dus hier zou mijn klantreis net voldoende kwalificeren.
De jassen waren bij binnenkomst opgehangen op haakjes bij de ingang. Bij mijn vertrek was mijn jas er niet meer. Men had mijn jas aan een andere klant meegegeven. Het zal duidelijk zijn dat dit deel van mijn klantreis zeer onbevredigend was. Sterker nog het was koud, het was in de winter en het regende. Het missen van een jas is dan niet prettig. Dus mijn hele totale klantreis ervaring was ondanks het lekkere eten en de goede bediening onbevredigend.
Dit restaurant kan nu door elk klantcontact moment na te lopen de tevredenheid van de klant verbeteren.
Hieronder nog een voorbeeld van een klantreis van een klant van Ikea die een bepaald type kast(Pax) wil kopen.
Customer journey om zwakke plekken in de organisatie bloot te leggen.
Conclusie:
Een klacht van een klant is een cadeau. Beter is het om klachten te voorkomen. In bovenstaande artikel staan twee eenvoudige hulpmiddelen die jou helpen om beter te worden. Tulip Elite kan helpen de klantreis van klanten van jouw bedrijf te verbeteren.
