Klantenportals, enkele jaren geleden schoten ze als paddenstoelen uit de grond. Voor veel organisaties was het de heilige graal om meer informatie over klanten te verzamelen en ze vooral veel zelf te laten regelen. Toch bleef bij veel portals het aantal bezoekers achter. Zonde, want portals zijn nog altijd een heel geschikt middel, alleen moet je wel goed nadenken over de doelen. Wat wil je er als organisatie mee bereiken en welke directe meerwaarde biedt de portal jouw klanten? In deze blog deel ik daarom vier misvattingen over portals.
Misvatting #1 Het behalen van efficiëntie heeft prioriteit
Veel portals zijn ontstaan vanuit het idee dat de klant dan lekker veel zelf kan doen en daarmee de efficiëntie wordt verbeterd. Maar, lang niet iedereen wordt er gelukkig van om zaken zelf te regelen. Dit levert alleen meerwaarde voor een selecte groep. In het creëren van meerwaarde zit de sleutel tot het succes. Bij het opzetten van een portal is het cruciaal dat je de klantbehoefte in je achterhoofd houdt. De Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) is hier een goed voorbeeld van. In 2013 ging OAD failliet en volgden er in korte tijd veel aanvragen van gedupeerden en deelnemende reisorganisaties. Deze doelgroepen hebben een gezamenlijk belang; namelijk hun claim zo makkelijk mogelijk indienen en zo snel mogelijk weer te beschikken over hun geld. Een portal was de oplossing; de claims konden makkelijk met het reserveringsnummer worden ingediend en werden automatisch in behandeling genomen waardoor een snelle afhandeling mogelijk was. Het uitkeringsproces versnelde hierdoor aanzienlijk. Ook werden gedupeerden en reisorganisaties voorzien van continu inzicht in de status van hun claim. Kortom voor de gebruiker leverde het portal een duidelijke meerwaarde.
Misvatting #2 Een portal en een CRM-systeem kunnen los van elkaar functioneren
Naast de meerwaarde voor de gebruiker is er ook een ander belangrijk aandachtspunt bij het inrichten van portals. In het zojuist genoemde voorbeeld van de SGR werd het automatisch in behandeling nemen van de claim al even genoemd. Daar gaat een belangrijke voorwaarde aan vooraf, namelijk een directe koppeling tussen de portal en het CRM-systeem. Dankzij een koppeling werden de gedane claims meteen in het CRM-systeem verwerkt. Na een geautomatiseerde check op een aantal voorwaarden kon daardoor snel tot uitbetaling over worden gegaan. Hiermee worden piekbelastingen voorkomen en kan de steeds uitdijende papierstroom een halt toe worden geroepen. Er zitten ook andere voordelen aan de directe koppeling. Zo houden klanten grip en controle op de gegevens die zij delen met organisaties en kunnen zij bijvoorbeeld hun persoonsgegevens wijzigen in het portal en wordt dit automatisch doorgevoerd in de systemen. Ook kun je op deze manier voldoen aan de AVG, een klant zet een vinkje aan en automatisch wordt de informatie over deze persoon in het CRM-systeem geanonimiseerd.
Misvatting #3 Klanten zitten niet te wachten op een portal
Een grote misvatting die bestaat is dat klanten niet zitten te wachten op een portal. Als je misvatting #1 voorkomt zet je al een stap in de goede richting. Belangrijk is om de customer journey uit te tekenen en daar de juiste middelen bij te zoeken. Een portal kan er daar één van zijn. Dat heeft de artsenfederatie KNMG goed begrepen. Specialisten in opleiding moeten namelijk bewijsvoering bij de KNMG aanleveren en dossiers opbouwen om hun functie te mogen (blijven) vervullen. Een portal was hier de oplossing. De papieren registers en Excel-lijsten zijn ondergebracht in het CRM-systeem waarna deze via een online Microsoft Portals omgeving aan de specialisten beschikbaar zijn gemaakt. Specialisten in opleiding kunnen nu hun eigen dossier opbouwen, gedurende hun opleidingstraject. Hiermee wordt voorkomen dat er opeens allerlei informatie aangeleverd dient te worden als de specialist een (andere) functie wil gaan vervullen. Alle informatie is immers al bekend en kan meteen getoetst worden.
Misvatting #4 Portals zijn ouderwets
De laatste misvatting is dat portals ouderwets zijn. Ook portals worden inmiddels voorzien van de nieuwste technologieën. Een voorbeeld hiervan is een portal waarin organisaties kunnen zien welke certificeringen ze hebben. Idealiter word je er als organisatie in het portal dan op geattendeerd dat je bijvoorbeeld onvoldoende gecertificeerd bent en welke aanvullingen er nog nodig zijn. Dit wordt mogelijk met de inzet van machine learning, cross- en upsell wordt hierdoor een stuk makkelijker. Ook zijn er dankzij deze technologieën in een oogwenk rapportages beschikbaar en is er een koppeling met live chat mogelijk. Er is dus niets ouderwets aan portals om inzicht te geven, dingen zelf te laten regelen door de gebruiker en transparant te zijn. Door het veelal gebruikte pay-per-use systeem weet je zeker dat je nooit teveel betaalt.
Ben je enthousiast geworden over portals en wil je weten of dit middel in jouw customer journey past? Neem dan contact op of lees meer over onze diensten.