Kunnen voorspellen waarom uw klant u juist op dat moment belt, wie wil dat niet? Het lijkt misschien een verre stip op de horizon maar ondertussen komt dit steeds dichterbij. Een dergelijke stap wordt niet zomaar gezet, daar is belangrijke nieuwe -en volwassen technologie voor nodig. Die technologie zit weer verweven in verschillende trends. We benoemen er vier voor u! Lees ook ons whitepaper: De voordelen van voorspellen
Internet of Things
Het Internet of Things bestaat uit 3 componenten: dingen die signalen kunnen verzenden, netwerken die deze signalen kunnen overdragen en software die de signalen kan interpreteren en de juiste actie kan ondernemen. De laatste twee zijn al voorhanden. Mobiele operators bieden connectiviteit via traditionele mobiele netwerken of gespecialiseerde netwerken met lage bandbreedte. Bedrijven zoals Evolve IP hebben al via verschillende kanalen geïntegreerde dialoogservices geleverd. Deze IVR business rule engines kunnen ook worden gebruikt voor het verwerken van triggers en leveren informatie aan communication enabled business processes (op communicatie gerichte bedrijfsprocessen, CEBP) of zorgen voor automatische afhandeling.
Het zijn de ‘dingen’ die dus de grootste uitdaging lijken te vormen. In 2017 waren er ongeveer 8,4 miljard verbonden apparaten. De problemen die we zien, hebben vooral te maken met beveiliging. Daarnaast is er een strijd gaande tussen fabrikanten en distributeurs om het eigendom van gegevens. In de auto-industrie kunnen fabrikanten bijvoorbeeld door auto’s gegenereerde gegevens gebruiken om meer inzicht te verwerven in de consument en zo hun product te verbeteren. Distributeurs willen echter het contact met de klant in eigen hand houden. Door middel van waarschuwingen die door de auto worden gegenereerd, kunnen ze een klant proactief informeren en afspraken voor onderhoud inplannen. Maar wat wil de consument? Die gaat voor onderhoud misschien wel liever naar een onafhankelijke garage, vooral als de auto wat ouder is.
Big Data
Big Data is booming business. Iedereen verzamelt gegevens en alle gegevens die u maar kunt bedenken, zijn te koop. Niemand kan er meer omheen en steeds meer mensen kan het ook niets meer schelen. Als u WhatsApp, Twitter, Facebook of een andere app, website of zelfs uw smartphone wilt gebruiken, moet u de voorwaarden van de provider accepteren. En we weten allemaal wat die voorwaarden inhouden, zelfs zonder ze te lezen. Als u op zoek bent naar nieuwe bruine schoenen, dan hoeft het u dus niet te verbazen als u hiervoor onlineadvertenties ontvangt. In business-to-business kunt u LinkedIn-uitnodigingen verwachten van mensen die dingen verkopen die u online hebt gezocht.
Het is niet verrassend dat Big Data wordt gebruikt om verkoop te genereren. Omdat mensen niet lastiggevallen willen worden met advertenties, komt deze trend in een kwaad daglicht te staan. Als we deze technologie echter gaan gebruiken om het gedrag van consumenten te voorspellen, met de bedoeling klanten proactief van dienst te zijn, dan staat Big Data een mooie toekomst te wachten.
Business Intelligence
Business Intelligence-tools zijn een goed hulpmiddel om Big Data optimaal te benutten. De verzamelde gegevens moeten eerst goed worden geordend door database-experts. Maar u hoeft geen IT-specialist te zijn om met presentatietools zoals Power BI, Birst of Qlik deze gegevens te analyseren tot bruikbare informatie.
Een klantenservicemanager kan waardevolle inzichten in het gedrag van klanten krijgen door gegevens uit de contactgeschiedenis te analyseren en de uitkomsten te combineren met CRM- en ERP-gegevens. Deze inzichten zijn essentieel om op regels gebaseerde modellen te maken die kunnen worden gebruikt om voorspellingen te doen over klantcontacten. Als een klant eerder heeft aangegeven uw factuur in vier termijnen te willen betalen, dan kunt u deze mogelijkheid de volgende keer meteen aanbieden
Artificial Intelligence
Op basis van AI-modellen kan worden voorspeld wanneer, waarom en hoe een klant contact met uw organisatie zal opnemen. Op dat moment kunt u indruk op uw klant maken met een proactief antwoord voordat de vraag zelfs maar is gesteld. Hiervoor hoeft u geen ingewikkelde modellen te ontwikkelen. U kunt eenvoudig beginnen met een paar simpele bedrijfsregels. Later behandelen we een paar aansprekende voorbeelden.
Whitepaper: De voordelen van voorspellen
Reis met ons mee en laat u inspireren om van deze wereld een betere plek te maken. In dit whitepaper bespreken wij alle voordelen van klantcontactvoorspelling. Bekijk het hier: https://www.evolveip.nl/kennisbank/whitepaper/de-voordelen-van-voorspellen.
