Op woensdag 11 oktober bent u als klantcontactprofessional van harte welkom bij het Kennisevent Transitie naar de Cloud. Een middag waarbij gastsprekers van Microsoft, Randstad, Feenstra, UK Power Networks, Planmen en De Klantenservice Federatie u vanuit diverse invalshoeken bijpraten o.a. over ontwikkelingen in technologie, waarom veranderen soms noodzakelijk is, delen praktijkvoorbeelden van een migratieproces, wat belangrijke security-aspecten zijn, hoe u gefaseerd kunt bouwen aan optimaal klantcontact en de geheimen van optimaal Workforce Intelligence voor een efficiënt contactcenter worden onthuld. Afgelopen jaar is dit kennisevent door de bezoekers gewaardeerd met een 8,2! Hieronder vind u een overzicht van de key notes.
Meer informatie en gratis aanmelden!
Vertrouwen < cloud < vertrouwen: waar staat u?
Martin Vliem – National Security Officer – Microsoft
De waarde en toepassingen van Cloud groeien, vertrouwen blijft uitdagend. De dialoog tussen organisaties en Cloud-leverancier(s) rondom security, privacy en rechtmatigheid is daarin fundamenteel. In deze sessie gaat Martin in op een aantal veel voorkomende zorgen rondom de inzet van Cloud. Tevens beschrijft hij een praktisch waarborgenmodel, dat kan dienen als kader bij de evaluatie van Cloud-diensten en daarmee het vertrouwen in de Cloud kan helpen verhogen.
Optimale samenwerking tussen WFM en het Contact Center
André Vermaat – Manager Customer Service – Feenstra
In moderne contact centers is winstgevendheid net zo belangrijk als de klantbeleving. Het vinden van een oplossing die bijdraagt aan deze doelen en die uw medewerkers tevreden houdt, is voor veel contact center managers een uitdaging. In deze sessie gaat André dieper in op ervaringen op zowel procesmatige als technische as bij de inleiding, aanleiding en implementatie van een nieuw klantcontactcenter-platform geïntegreerd met WFM.
Veranderen is geen feestje!
Jan de Jong – Directeur – Randstad
Iemand die u zegt dat veranderen leuk is, is waarschijnlijk een verandermanager. Het is een merkwaardige uitspraak, want als u gaat veranderen zit u in een situatie waarin u niet wilt zijn, u moet veel tijd en geld besteden om gedrag te veranderen dat u fijn vindt en u weet niet zeker of de nieuwe situatie gaat opleveren wat u er van verwacht. Veranderen is dus geen feestje, maar soms wel een noodzakelijk kwaad!. Bij transitie hoort verandering van gedrag, Jan deelt een aantal van de lessen die hij met vallen en opstaan heeft geleerd om veranderingen zo goed mogelijk te laten verlopen.
Workforce Intelligence
Willem van den Brink & Olivier Talens – PlanMen
Tijdens de sessie geven Willem en Olivier een inkijk in wat Workforce Intelligence is en wat we komende jaren door WFI aan veranderingen kunnen verwachten. Zaken zoals welke doelgroep je het best kunt werven voor bepaalde klantgroepen en hoe deze klanten handig te routeren, lijkt nu nog ver van de bed show, maar over een paar jaar weten we niet beter!
De beste service verlenen als 20 miljoen klanten bellen
Sam Fuller – Head of Customer Service – UK Power Networks
Als grootste energieleverancier van het Verenigd Koninkrijk, levert UK Power Networks (UKPN) aan meer dan 20 miljoen klanten in twee van Europa’s drukst bevolkte regio’s (o.a. London), de grootste zakelijke centra en de grootste toeristische bestemmingen. Er werken 5.000 mensen, van wie er 500 actief zijn in het contact center. Bij een verstoring wordt het contactcenter overspoeld met een stortvloed aan verkeer van getroffen klanten.
Een blik op vandaag en op de toekomst binnen klantcontact
Geeske te Gussinklo – Directeur – De Klantenservice Federatie
Misschien heeft u een goed beeld van klantcontact in de nabije toekomst, de technologie en keuzes die u wilt maken op verschillende onderdelen. Maar misschien vindt u het ook wel prettig om wat input te krijgen of te toetsen aan anderen in de sector. Vanuit de brancheorganisatie deelt Geeske graag enkele verhalen en cijfers met u.
