Met Online Routing Manager wordt het contact dat Selecta dagelijks met haar klanten heeft nog persoonlijker. Klanten die aan het telefoonnummer worden herkend worden automatisch doorgezet naar de Customer Experience Cirkel waar de juiste expertise en vaardigheden aanwezig zijn.
Selecta is de grootste dienstverlener op het gebied van koffievoorzieningen in Europa. Onder het motto ‘Onbeperkt Genieten’ zorgt Selecta Nederland met zo’n 250 medewerkers dat men op ieder moment kan geniet van een uitstekend kopje koffie.
Stijging in bereikbaarheid en NPS
Arjan de Bruijn, Manager Customer Service van Selecta over Online Routing Manager: “Door de nieuwe Online Routing technologie kunnen wij onze klanten met multidisciplinaire teams persoonlijker en in één keer van dienst zijn. Onze bereikbaarheid is met 20% gestegen. Het klanttevredenheidsonderzoek (NPS) laat in korte tijd een stijging van 3% zien. Onze klanten geven ons voor deze dienstverlening een cijfer 8.1”
“Met ORM kunnen wij onze klanten persoonlijk en in één keer van dienst zijn”
Customer Experience Circle
Het contact center van Selecta is ingedeeld in Customer Experience Circles, waardoor persoonlijker klantcontact gecreëerd wordt. Binnen de cirkels zijn de juiste kennis en vaardigheden aanwezig om alle vragen van een specifieke groep klanten zelf af te handelen. Klanten van Selecta hebben dankzij Online Routing Manager direct contact met de juiste Customer Experience Circle en hoeven niet eerst een keuzemenu te doorlopen. Selecta kan Online Routing Manager eenvoudig via de webportal aanpassen op de behoefte van dat moment. Hier kunnen zij bijvoorbeeld de eindbestemmingen aanpassen en de statistieken inzien.
Persoonlijk klantcontact
Klantherkenning vormt de basis voor persoonlijk klantcontact. De medewerkers hebben de juiste kennis en vaardigheden en beschikken, dankzij een koppeling met het CRM systeem, over de juiste klantinformatie en context voor het gesprek. Met deze gerichte aanpak voelt de klant zich persoonlijk geholpen.
Gesprekspartner in klantcontact
Met Mtel heeft Selecta een gesprekspartner in klantcontact. Mtel focust zich op het klantproces en richt de technologie hier op in. Hierdoor worden de gewenste klantprocessen van Selecta mogelijk gemaakt. Selecta heeft een flexibele, schaalbare oplossing en is klaar voor een optimale klantbeleving voor nu én in de toekomst.
