Fleurop staat voor vakkundige bloemisten die met aandacht het boeket maken. Fleurop is een sterk merk in Nederland, maar dat betekent niet dat ze achterover kunnen blijven zitten. Optimaal klantcontact is een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsstrategie en doelstellingen. Op dit vlak zijn ze professionaliseringsslagen aan het maken. Hoe ze dat doen en met welke ingrediënten werd tijdens de Multichannel Conference nader toegelicht door Michel van Slingerland (Marketing & Sales Manager) en Leon Siepman (ICT-Manager).
Wanneer is er volgens Fleurop sprake van een wow-effect?
“Dat vindt plaats op meer fronten, maar het ultieme WOW-effect is als zowel besteller als ontvanger tevreden zijn en de genoemde emotie met succes is overgebracht. Het WOW-effect vindt plaats als de deur opengaat en een vriendelijke bezorger voor de deur staat met een prachtig boeket. Verder moet het vooral zitten in alles van de keten, van de online bestelomgeving en dienstverlening tot aan de kwaliteit van de bloemen.”
“De hoofdboodschap die we willen communiceren is dat persoonlijke aandacht echt ‘key’ is”
Wie spelen allemaal een rol in het leveren van die geweldige klantbeleving?
“Naast de klant zelf is dat met name de bloemist en onze klantenservice, buiten de complete Fleurop organisatie natuurlijk. De bloemisten leggen met hun vakkundigheid en passie de emotie (het gevoel) in elk boeket, zorgen voor een kwalitatieve inkoop van bloemen en bezorgen de boeketten met een vriendelijke glimlach bij de ontvanger. Onze klantenservice is voor Fleurop key in het klantcontact en de after sales care.
Waarom is optimaal klantcontact een belangrijk onderdeel van jullie bedrijfsstrategie?
“Onze klantenservice is echt cruciaal waar het gaat om de klanttevredenheid van Fleurop. Voor elke klantenservice geldt dat een klantcontact een kans is om een engagement te realiseren met de klant. Bij Fleurop is dit doelstelling nummer 1 waar het gaat om het klantcontact.
Schaalbare flexibiliteit en optimale bereikbaarheid verzekerd met storm Cloud Contact Center
Fleurop liep tegen de beperkingen van haar bestaande on premise contactcenteroplossing aan, die bovendien te weinig managementinformatie kon leveren. Hierdoor werd het lastig de dienstverlening aan klanten af te stemmen op de vraag. Het management wilde een schaalbare, flexibele en meer uitgebreide klantcontactoplossing. Het bedrijf koos voor de multichannel klantcontactoplossing van storm. Hierdoor waren geen nieuwe investeringen in eigen hardware nodig. Sinds de implementatie worden klanten en bloemisten nu automatisch herkend en gerouteerd als gevolg van integratie met de eigen systemen. Ook kan voorrang worden gegeven aan klanten die bellen over een reeds gedane bestelling.
