In ons vorige blog hebben we de frustratie van lange wachttijden en de eerste stap naar optimaal klantcontact beschreven. In deze blog gaan we in op de volgende stap.
Nog maar 10 wachtenden voor u….
We zijn op de goede weg. In deze uitleg heeft maar liefst 33% van de bellers antwoord gevonden via de website. Van 15 naar 10 is een uitstekende prestatie. Uit ervaring kunnen we zeggen dat dit percentage absoluut haalbaar is. Maar hiermee zijn we er uiteraard nog niet. We zijn toe aan stap 2 in het optimaliseringsproces.
Laten we direct beginnen met de eerste tip: Blijf inventariseren. Niet alleen bij stap 1, maar ook in de volgende stappen naar optimaal klantcontact.
Naast de meest gestelde vragen heeft u nu een beeld wanneer de meeste klanten u telefonisch benaderen. Hier kunt u uw voordeel mee doen.
Tijd om uw klantcontactcentrum onder de loep te nemen
Pas de openingstijden aan, aan de wensen van uw klanten. Dit heeft u inmiddels inzichtelijk door de inventarisatie in stap 1. Hierdoor geeft u klanten de gelegenheid u meer uren per dag te kunnen bereiken, met minder pieken als gevolg. Veelal kunt u dit met de huidige bezetting van uw contactcenter doorvoeren.
Plannen
Het is belangrijk om voor de piektijden en openingstijden de beschikbaarheid van uw medewerkers te weten. Zonder deze informatie kunt u er niet voor zorgen dat al het telefonieverkeer zo snel mogelijk wordt afgehandeld. U moet dus gaan plannen.
Plannen kan al op een eenvoudige manier via programma’s zoals Excel. Heeft u een wat groter aantal mensen werken in uw contactcenter, dan is het handig om een Work Force Management (WFM)-applicatie aan te schaffen. WFM helpt bij het optimaliseren van de capaciteit van medewerkers in uw contactcenter en gaat uit van:
- Bereikbaarheid;
- Kosten;
- Efficiëntie;
- Medewerkerstevredenheid
Het uiteindelijke doel: optimaal bereikbaar zijn voor uw klanten, tegen zo laag mogelijke kosten. Veel Cloud Contact Center-oplossingen kunnen integreren met deze WFM-applicaties. Door middel van integratie kan de WFM-applicatie precies zien hoe druk het is op bepaalde dagen, tijden en maanden.
Kennis delen
Kijk of er mogelijkheden beschikbaar zijn om uw medewerkers toegang te geven tot informatie die voor hen relevant is. Denk bijvoorbeeld aan een kennisdatabank. Dit zorgt ervoor dat uw medewerkers minder gesprekken in de wacht hoeven te zetten of moeten doorverbinden. Dit verkort de AHT (gemiddelde duur van een gesprek). Hoe korter het gesprek des te sneller is de volgende beller aan de beurt.
In de tussentijd: Terugbelverzoek
Om de wachttijden te verkorten hebben we in stap 1 een aantal opties geboden om klanten terug te bellen. Nu u weet wat de piektijden zijn, weet u nu dus ook wat de daluren zijn. Deze daluren kunt u gaan benutten door klanten terug te gaan bellen. Met de juiste dienstverlening kunt u bijvoorbeeld 2 of 3 tijdsblokken vastleggen die u door de klanten zelf kan laten vullen. Wij noemen dit ook wel ‘Terugbelverzoek’.
Door klanten zo een uitweg uit de wachtrij te bieden, krijgt de beller een menu te horen waarmee de beller snel kan aangeven wanneer de klant teruggebeld zou willen worden met als keuze 1 van de tijdsblokken van die dag. Zijn deze vol dan wordt automatisch het volgende tijdsblok voorgesteld van de dag erna. De klant weet nu dus wanneer hij wordt teruggebeld. Hij ziet dit als een afspraak met uw organisatie en zal dus bereikbaar zijn op het tijdstip wanneer u terugbelt.
Samenvattend
- Blijf inventariseren en aanpassen;
- Start met plannen;
- Bied een alternatief aan zoals Terugbelverzoek.
Voldoende werk voor stap 2. In het volgende artikel bespreken we de laatste stap.
