Er bestaan geen slechte klantcontactcenters. Of wel?

Er bestaan geen slechte klantcontactcenters. Of wel?

De afgelopen weken belde ik met veel bedrijven. Meestal werd ik goed te woord gestaan en waren de bedrijven goed bereikbaar. Het ene klantcontact was beter dan het andere, maar er waren geen klantcontacten die er in positieve zin bovenuit sprongen. De vragen die ik stelde waren eenvoudige vragen, maar het antwoord was wel belangrijk voor mij. Een van de vragen was bijvoorbeeld of ik na sluitingstijd toch nog terecht kon om mijn pakket op te halen. Ik had dat pakket echt dezelfde dag nog nodig. Door een enorme onverwachte file lukte mij het niet om voor sluitingstijd aanwezig te zijn. Als ik het pakket niet kon ophalen zou ik mijn hele planning moeten veranderen.

De medewerker gaf aan dat het geen enkel probleem was, omdat na sluitingstijd er nog een aantal medewerkers aanwezig blijven om de boel op te ruimen en om de pakketten voor de volgende dag klaar te zetten. Zij zou ervoor zorgen dat de medewerkers op de hoogte waren dat ik na sluitingstijd zou komen en zij zou ervoor zorgen dat mijn pakket klaar zou staan. Dit was voor mij heel fijn om te horen en een hele geruststelling. Helemaal mooi was het dat deze klantcontact medewerker het ook nog per mail aan mij bevestigde.

Er was wel één bedrijf met een wel hele slechte klantenservice. Ik kon en kan mij niet voorstellen dat je als gerenommeerd bedrijf zo met je klanten om gaat. Dit bedrijf zou ik  willen voordragen voor het bedrijf met de slechtste klantenservice van Nederland. Het leek wel of dit bedrijf uit wilde stralen, “klant zoek het lekker zelf uit”, we hebben het druk, bel ons niet.

De slechtste klantenservice van Nederland

Laten wij eens kijken, ter lering ende vermaak, waarom dit bedrijf zo slecht was.

Het bedrijf was niet bereikbaar! Niet telefonisch, niet per mail, chat of WhatsApp. Het bedrijf geeft dit ook zelf aan op de website: “Op dit moment is het erg druk op ons Contact Center. De wachttijden zijn helaas erg lang. Wanneer de wachttijden te lang worden kun je niet in de wachtrij aansluiten”.

Dit bedrijf schakelt gewoon de telefonische bereikbaarheid uit en als het je al lukt om contact te krijgen kan het zijn dat er alsnog geen verbinding tot stand komt.

In mijn ogen onvoorstelbaar.

Gebruik van een klantcontact centrum

Dit bedrijf had gewoon gebruik moeten maken van een goed klantcontactcentrum zoals Tulip Elite. Een klantcontact centrum kan makkelijk op- en afschalen als het drukker of rustiger wordt. Ook heeft Tulip Elite meerdere telefoonlijnen en mensen beschikbaar zodat de bereikbaarheid gewaarborgd blijft.

De drukte bij dit bedrijf is seizoensgebonden, dus dit bedrijf moet niet verbaasd doen over het vele belverkeer in de maanden mei, juni, juli en augustus.

Openingstijden

Het bedrijf had voor de diensten die zij leverde zeer beperkte openingstijden. Van negen uur ’s ochtends tot zeven uur ’s avonds. Met daarbij ook nog uitzonderingen op feestdagen en in de weekenden. Een groot deel van de diensten die dit bedrijf levert worden buiten de openingstijden geleverd, zodat ruimere openingstijden voor de hand liggen. Het bedrijf vindt zelf echter dat ze “ruime openingstijden” hebben.

Vindbaarheid

Om in contact te komen met dit bedrijf moest je behoorlijk zoeken op de website waar de belangrijkste contactgegevens  stonden. Met het vinden van de contactgegevens was je er nog niet. Je moest ook nog uitzoeken welk bedrijfsonderdeel, op de achtergrond, aan jou de dienst geleverd had. Want het waren verschillende contactcenters. Nu is het helemaal niet erg om verschillende telefoonnummers te hebben voor verschillende producten of diensten als het voor de klant duidelijk is welk product hij of zij gekocht heeft en dan ook weet welk telefoonnummer hij of zij bellen moet. Voor mij als klant was dat in elk geval niet duidelijk.

Natuurlijk kan je verschillende telefoonnummers gebruiken voor diverse diensten of productgroepen.

Bijvoorbeeld als je één telefoonnummer hebt voor vragen over wasmachines en één telefoonnummer voor vragen over  koffiezetters. Bij dit bedrijf was het niet  duidelijk te zien welk klantcontactcenter je zou moeten bellen, omdat niet duidelijk zichtbaar was welk bedrijf het product of dienst geleverd had. Het product dat geleverd werd was namelijk identiek. Je zag ook geen verschil in welk bedrijf het geleverd had.

Tips

• Let goed op jouw bereikbaarheid. Zorg dat je voldoende capaciteit achter de hand hebt. Wees voorbereid op eventuele pieken en pas daarop jouw bezetting aan. Schakel een callcenter in.
• Maak duidelijk welk telefoonnummer klant bellen moet. Maak daar geen zoekplaatje van doordat het telefoonnummer of slecht vindbaar is of dat er zoveel verschillende telefoonnummers vermeld staan dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Regel achter de schermen dat de klant bij het goede klantcontactcenter terecht komt of nog veel beter maak voldoende duidelijk door bijvoorbeeld kleurcodes of dergelijk  te gebruiken  bij welk klantcontactcenter de klant terecht moet komen en dus welk telefoonnummer de klant moet bellen.
• Denk eens na over jouw openingstijden. Niet alleen zorgen ruimere openingstijden voor een betere spreiding van het telefoonverkeer, het maakt jouw bedrijf een stuk klantvriendelijker. Zorg dat jouw openingstijden aansluiten op de momenten wanneer jouw klant het product of dienst ontvangt. Met moderne technieken hoeven medewerkers natuurlijk niet meer fysiek op de werkplek aanwezig te zijn. Een aantal medewerkers een telefoon en laptop meegeven zodat de werktijden verruimd kunnen worden kan helpen.
• Analyseer de vragen die de klant stelt. Werk regelmatig de lijst met meest gestelde vragen bij. Bespreek ook de vragen die de klant stelt met zoveel mogelijk verschillende medewerkers. Stel jezelf de vraag: Waarom belt de klant? En was het te voorkomen geweest dat de klant had moeten bellen? Bespreek dat met elkaar.
• Maak een lijst van alle vragen die tijdens de telefoongesprekken gevoerd worden en stel je zelf nu eens als doel om te voorkomen dat bijvoorbeeld 50% van die vragen weer terugkomen. Dit geeft lucht aan het klantcontact center en geeft grotere klanttevredenheid.
• Kijk of je bestaande medewerkers die nu misschien niet de telefoon beantwoorden of die tijdelijk bijgeschakeld kunnen worden. Misschien zijn er afdelingen die tijdelijk om werk verlegen zitten en vinden ze het leuk om eens klantcontact te hebben. Sowieso is het goed voor medewerkers in het bedrijf om eens contact te laten hebben met klanten als ze dat normaal niet hebben. Of het nu leden van het management team zijn, de directeur of medewerkers van de administratie. Met een korte training en wat aandacht moeten ook deze medewerkers in staat zijn om 50% van alle vragen te beantwoorden. En hoewel het goed beantwoorden van de telefoon een vak apart is, kan het in sommige gevallen tijdelijk helpen. Laat ook medewerkers maar eens ervaren dat het beantwoorden van de telefoon niet iets is wat je er even bij doet.
• Overweeg inzet van hulpmiddelen. Er zijn tegenwoordig ontzettend veel systemen om de klantenservice medewerkers te ondersteunen. Wat al vaak heel veel scheelt is bijvoorbeeld om de medewerkers twee beeldschermen te geven. Dan kan de medewerker sneller werken en ziet hij of zij in een oogopslag veel meer informatie. Denk ook aan het inzicht geven in het bestelproces, de voorraad, enz.
• Laat klantcontact medewerkers doen wat ze moeten doen, dat is de telefoon beantwoorden. De tijd na het telefoongesprek moet zo kort mogelijk duren. Laat de medewerkers niet minuten lang bezig zijn met het vastleggen van allerlei gegevens als het druk is. Skip dat even als je de drukte nauwelijks aan kan. Ook werk dubbel doen komt nog bij heel veel bedrijven voor. Kijk of je daar ook verbeteringen kan aanbrengen. Waar het om gaat is dat de klant geholpen wordt, en dat eventuele vervolg acties snel vastgelegd en opgang gebracht kunnen worden.
• Als de klantmedewerkers na het telefoongesprek acties op gang moeten brengen, zorg dan ook dat de klantmedewerker niet eerst zelf ook moet zoeken waar hij of zij met zijn vragen terecht kan. Overweeg een coach die snel de antwoorden van de klantcontactmedewerker kan beantwoorden. Die coach loopt dan tijdens grote drukte tussen de medewerkers door zodat de coach snel en gemakkelijk kan worden aangesproken en meteen antwoord kan geven. Bij een callcenter hebben wij daar supervisors voor, die deze rol op zich nemen.
• Probeer ondanks de drukte het in één keer goed te doen. Dat scheelt heel veel tijd en verhoogt de klanttevredenheid en klantloyaliteit.
• Schakel tijdig een klantcontactcenter in. Een klantcontactcenter kent in principe geen wachtrijen. Er vindt snel een opschaling plaats van medewerkers als de wachtrijen toenemen. Ook zijn klantcontactmedewerkers getraind in de afhandeling van telefoongesprekken en mail. Dat doen zij beter en sneller dan de eigen medewerkers. Ook beschikken onze medewerkers over allerlei hulpmiddelen om het gesprek zo efficiënt te laten plaatsvinden en om naar jou als opdrachtgever met verbeter voorstellen te komen. Een callcenter maakt immers doorlopend analyses over het telefoonverkeer dat plaatsvindt.
• Zorg voor goede afstemming tussen verschillende bedrijfsonderdelen. Ga niet een grote mailing doen of een nieuw product introduceren op het moment dat het klantcontactcentrum al aan de top van zijn bezetting zit. Verstuur de mailing dan in plukjes.
• Probeer te segmenteren. Misschien zijn er bepaalde groepen klanten te ontdekken waarbij bepaalde vragen vaker voorkomen dan bij andere klanten. Speel daar op in. Bijvoorbeeld een klantenservice telefoonnummer voor zakelijke klanten en een telefoonnummer voor particuliere klanten.
• Geef klanten, op basis van segmentatie, bijvoorbeeld omdat zij bepaalde producten afnemen waarvan het gebruik ingewikkeld is of waar activatie moet plaatsvinden, een ander telefoonnummer dat zij kunnen bellen. Zorg ook voor een speciale ingang voor jouw grote klanten. Geef ze net wat meer aandacht. Denk aan de 20 is 80 regel. 20% van de klanten zorgen vaak voor ongeveer 80% omzet. Deze laat je toch niet stikken.
• Beschik over een noodnummer. Afhankelijk van het bedrijf, de producten en de dienstverlening is het misschien verstandig om over een noodnummer te beschikken dat klanten kunnen bellen in inderdaad bij absolute nood. Heel normaal bij verzekeraars, assurantietussenpersonen, tandartsen, huisartsen, de ANWB en aanbieders van reizen. Zorg wel dat je consequent bent. Niet noodgevallen absoluut doorverwijzen naar het klant contact nummer. Het nummer moet niet gebruikt worden om de wachtrij te omzeilen, maar om echt bereikbaar te zijn voor jouw klanten als het echt noodzakelijk is.
• Kijk eens op sites zoals klachtenkompas.nl en kassa.bnnvara.nl om te zien waarover het meest geklaagd wordt door klanten. Je leert ervan en je kan zo voorkomen dat het jou ook overkomt.( een klacht is een cadeau van een klant.) Je zult je misschien verbazen waarover klanten klagen. Misschien sta je daar helemaal niet bij stil. Een tip van de sluier kan ik alvast geven. Veel klachten gaan over het kastje naar de muur sturen. Bij de hierboven genoemde sites kan je op bedrijfsnaam en ook op bedrijfscategorie zoeken. Je kan dus de meest gehoorde klachten over jouw branche snel zien. Let ook hierbij op de reactie van de bedrijven op de klacht en dan vervolgens weer de reactie van de klant.

Tenslotte

In dit artikel gaven wij een aantal tips om de afhandeling van inkomende telefoongesprekken te verbeteren. Er zijn natuurlijk meer ingangen die klanten gebruiken om contact te leggen met jouw organisatie. Mail, WhatsApp, twitter, telegram, post, e.d. Zoals bij vele beslissingen die je als ondernemer neemt geldt ook hier de belangrijke vraag, doe ik het zelf of besteed ik het geheel of gedeeltelijk uit. Ik zou zeggen neem de proef op de som en laat ons eens een maand jouw klantcontact afhandelen en analyseren. Dan zie je wat wij voor jou kunnen doen. Niet voor niets willen wij graag ondernemers helpen en vooral ook ondernemers helpen groeien.