Je wilt misschien niet de eerste, maar ook zeker niet de laatste organisatie zijn die de stap maakt naar robotisering van de klantenservice. En ik geef toe, zelfs als vegetariër, dat de worst die je wordt voorgehouden zeer aanlokkelijk is. Schaalbaar, 24/7 en kostenefficiënt klantcontact. Maar weet ook: het oog is vaak groter dan de maag. Kan jouw organisatie dit eigenlijk wel behappen? Zijn jouw interne processen goed afgestemd voor het gebruik van chatbots? En heb je goed nagedacht over de lange termijn?
Tekst: Maarten Copini
Slechte chatbots verpesten de customer experience
De enorme aandacht voor chatbots in de afgelopen jaren heeft geresulteerd in een explosieve groei van het aantal exemplaren. Iedereen moet immers ‘aan de chatbot’. Maar nu deze stortvloed aan virtuele assistenten de markt overspoeld heeft, verschijnen ook de eerste zandzakken voor de ingang van klantcontactkanalen. Met de focus op contactreductie is er duidelijk te weinig oog geweest voor klantbeleving. En slechte chatbots verpesten die customer experience.
De snelheid van ontwikkeling en installatie gaan hier ten koste van de zorgvuldigheid. Met alle gevolgen van dien: organisaties die hun reputatie in gevaar zien komen, haken voorlopig af. Het vertrouwen dat de chatbot zich zal verbeteren is er nog wel, maar ‘liever niet nu’. Zij zullen een afwachtende en extra kritische houding aannemen ten aanzien van het gebruik van chatbots. Maar als je als organisatie dan toch afwacht, maak eens van de gelegenheid gebruik om intern goed rond te kijken. Ben jij klaar voor de chatbot?
Omnichannel-strategie: wat wil je nu eigenlijk?
Een snelle respons is de quick win, dat moge duidelijk zijn. Maar als je een goede relatie met je klant wilt opbouwen en behouden, dan is de kwaliteit van dat antwoord doorslaggevend. En dat begint op strategisch niveau. Als jij dagelijks werkt aan het versterken van je merk, dan weet je ook dat het niet langer alleen om jouw product of prijs draait. Een goede klantervaring wordt steeds meer de onderscheidende factor. Dit betekent dat je het gebruik van chatbots als klantcontactkanaal of virtuele assistenten voor customerservice-medewerkers goed moet inpassen in jouw omnichannel-strategie. En dan moet je de bot nog slim gebruiken.
Implementatie: met alleen een chatbot kom je er niet
Je hebt nu tussen alle klantcontactkanalen plek voor de chatbot ingeruimd. Mooi, maar je bent er natuurlijk nog niet. Zorg dat je de juiste touwtjes aan elkaar knoopt. Goede koppelingen met jouw processen en systemen zorgen er straks voor dat de klant op de juiste manier geholpen wordt. Een slimme koppeling met je klantdata bijvoorbeeld, waardoor de bot de klantenservicemedewerkers eenvoudig werk uit handen neemt.
In gesprek met een klant verzamelt de chatbot bijvoorbeeld alvast een klantnummer, postcode, huisnummer, e-mailadres en andere personalia, waarna de bot de klant overdraagt naar een live-medewerker. Nu kan deze medewerker direct op de klantvraag ingaan zonder tijd kwijt te zijn aan de simpele handelingen vooraf. Doordat de virtuele assistent dit routinematige werk overneemt, wordt het werk van de customerservice-medewerker complexer en uitdagender.
Maar op welke vragen is géén antwoord?
Eigenlijk ben je nu al een heel eind op weg. De klant is tevreden en je werknemer is blij. Je bespaart een hoop geld en hebt door goede koppelingen van systemen en processen de kwaliteit van de customer experience al aardig opgekrikt. En net als je de eerste metingen van de gestegen klanttevredenheid naar je collega’s wilt appen, zie je dat je een uur geleden een vraag van een klant hebt gemist. Een antwoord van jou heeft ze niet. Hoe vaak zullen klanten in zo’n situatie zitten, vraag je je af. Dat ze geen antwoord krijgen, omdat kennis onbereikbaar is, of onjuist. En hoe kom ik erachter welke vragen zij hebben gesteld?
Wat nu als artificial intelligence die vragen voor jou bedenkt en er ter plekke ook nog het beste antwoord op formuleert. Dat zou wat zijn, nietwaar?
Kennismanagement met Cognitive AI
Die worst van schaalbaar, 24/7 en kostenefficiënt klantcontact uit de inleiding kan nog een heel stuk vetter. Hoe vet? Over een maand zal ik een paar plakjes voor je afsnijden en jou meer vertellen over een oplossing die met artificial intelligence volautomatisch content-creatie en kennismanagement op zich neemt.
Tot dan!
Kun je niet wachten en wil je nu meer weten over chatbots? Effecta kan je helpen met uitzoeken welke klantvragen en -processen geschikt zijn om aan te pakken met een bot en kan je begeleiden van business case tot implementatie en service & support. Neem gerust contact op met mij via 0643109299 of m.copini@effecta.nl.
