Consumenten nemen steeds vaker contact op met uw e-commerce organisatie wanneer het hun uitkomt. Bovendien willen ze dit doen via een communicatie kanaal dat ze zelf kiezen. In 2017 neemt 94% van de consumenten contact op via een mobiele telefoon. In alle generaties is deze groei te zien, maar de jongeren lopen voorop.
Contact met uw klantenservice
Doordat de consument een stuk mobieler is geworden, bepaalt dit ook de manier hoe zij contact opnemen met uw klantenservice. Zo’n 85% van de consumenten heeft in het afgelopen jaar contact gehad met de klantenservice. Twee derde van deze contacten verliep via e-mail of telefonisch.
Telefonie en e-mail zijn ook de kanalen waar nog steeds de meeste voorkeur naar uitgaat van ruim 60% van de consumenten. Telefonie vanwege het persoonlijke en realtime karakter en e-mail omdat hier uitgebreid op een onderwerp ingegaan kan worden. Eén op de vijf personen heeft de voorkeur voor online chat en één op de acht voor contact via WhatsApp.
De jongere generaties hebben sterke voorkeur voor het gebruik van de digitale kanalen. Zo heeft ruim een kwart van de Millennials het afgelopen jaar contact gehad via social media.
Meerdere communicatiekanalen
Om de vraag naar contact over meerdere kanalen te kunnen beantwoorden, zult u de kanalen waarmee uw doelgroep contact zoekt, moeten ondersteunen. Veel organisaties lopen hierbij tegen de volgende problemen op:
- Geen goed klantbeeld, waardoor het contact met de klant onpersoonlijk wordt
- Beperkte flexibiliteit van uw bestaande communicatie omgeving om nieuwe contact kanalen toe te voegen zonder hoge investeringen.
- Beperkte sturing op uw contact center door gebruik van verschillende applicaties
- Het gebruik van gemiddeld 8 schermen door uw medewerkers
Download het whitepaper
Wilt u meer weten over hoe u zich als e-commerce organisatie écht kunt onderscheiden op het gebied van klantcontact? Download dan nu het whitepaper: ‘Onderscheidend klantcontact binnen e-commerce’. Lees in het whitepaper hoe u:
- Zorgt voor een omnichannel klantcontact omgeving
- De bereikbaarheid verbetert van uw e-commerce organisatie
- De persoon herkent die contact opneemt
