Het internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard connected apparaten in 2020. Is dat realistisch? En wat is de impact van het internet of things op customer service?
Om meteen de hype maar te bevestigen: “Het internet of things (IoT) heeft zeker de potentie om over een paar jaar te bestaan uit miljarden ‘connected apparaten’,” stelt Erik Peeters. “De belofte van IoT is ontzettend groot. Maar bedrijven hebben nog wel wat barrières te nemen. De technologie wordt steeds goedkoper en daardoor worden de business cases op het vlak van IoT steeds beter haalbaar. Ook het realiseren van een proof of concept – de voorfase van innovaties – gaat steeds gemakkelijker. Veel bedrijven zijn actief met het ontwikkelen en testen van nieuwe sensoren en toepassingen. Het grootschalig uitrollen daarvan is echter nog een flinke stap, want daar is het meeste geld mee gemoeid.”
Een goed voorbeeld daarvan is de ‘connected’ lantaarnpaal. Die bestaat al een paar jaar, maar het vervangen van alle lantaarnpalen vraagt om een budget van in totaal vele honderden miljoenen euro’s. Want volgens een inschatting van TV-programma De Rekenkamer hebben we ongeveer 3,5 miljoen lantaarnpalen in ons land.
Internet of Things-toepassingen worden zichtbaar
Wat zijn op dit moment de beste voorbeelden van praktische en succesvolle IoT-toepassingen? “De EU heeft vastgelegd dat in 2020 80 procent van de Europese huishoudens uitgerust moeten zijn met een slimme meter. In ons land worden die nu op grote schaal uitgerold en zijn er al een paar miljoen geïnstalleerd. Deze meters beschikken over eigen connectiviteit met behulp van een sim-kaart. Het energiebedrijf wil namelijk niet afhankelijk zijn van de internetverbinding van de klant.” Naast slimme meters zijn er ook connected thermostaten zoals de Nest en daarnaast komen er nu CV-ketels op de markt die via het web kunnen samenwerken met thermostaten en apps – handig voor zowel consument als installatiebedrijven.
Meer sim-kaarten in apparaten dan in mobiele devices
Ook in andere sectoren wordt driftig geëxperimenteerd om voorwerpen op het internet aan te sluiten. Zo wil Ahold het aantal winkelwagentjes dat ‘verdwijnt’ – goed voor een schadepost van duizenden euro’s per winkel – terugdringen door ze van een sensor te voorzien die de locatie doorgeeft. En luchtvaartmaatschappijen introduceren koffers die connected zijn, zodat tracking & tracing mogelijk wordt. Ook de automotive-sector speelt een nadrukkelijke rol in het IoT: nieuwe auto’s moeten vanuit Europese wetgeving voorzien zijn van E-call, een connected veiligheidssysteem.
Daarnaast voorzien steeds meer automerken nieuwe types standaard van connectiviteit. Daarnaast experimenteren autoverzekeraars met het monitoren van het rijgedrag via een dongel in de auto – in ruil voor een korting op de premie, mits het gedrag van de verzekerde daar aanleiding toe geeft. “Opgeteld zitten in ons land inmiddels meer sim-kaarten in apparaten dan in smartphones en tablets,” aldus Peeters.
Meerwaarde voor de klant creëren
Het Internet of Things is niet alleen interessant om objecten aan te sturen en slim te maken, het IoT is ook een enorme bron van data. “Voor organisaties die met het IoT aan de slag gaan is het geven van een goede uitleg aan hun klanten uitermate belangrijk. Wat is het voordeel voor de burger of eindgebruiker? Bij een autoverzekering kan dat een premiekorting zijn. Bij Tesla beschik je altijd over de laatste software, plus streaming video in je auto. De leverancier is uiteraard ook gebaat bij de data. Die levert kennis op over het apparaat, over het gebruik en over de gebruiker.
Die nieuwe inzichten kunnen ook weer de basis zijn voor nieuwe businessmodellen. Denk aan de connected tandenborstel of medische apparatuur van Philips, die interessant kan zijn voor tandpastafabrikanten of zorgverzekeraars. Als je meer over je klant weet, kan je de customer intimacy vergroten. Die informatie is ook goed toepasbaar in een customer service omgeving. Daar liggen ook mogelijkheden voor facilitaire contactcenters. Bijvoorbeeld: we hebben niet alleen contact met uw klanten, maar ook met de apparaten van uw klanten.”
Voorbereiden op de komst van IoT
Met de opkomst van het IoT gaat er ook het nodige veranderen aan de technologiekant van klantcontact. Op de eerste plaats zal het steeds vaker niet de klant zijn, maar een apparaat dat zelf ‘contact’ zoekt met klantenservice. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen (en komen dus niet meer in een wachtrij terecht) maar zullen vaker proactief benaderd worden door klantenservice zelf.
“De datastroom van connected apparaten zal in bepaalde situaties ook beschikbaar moeten zijn voor de contactcentermedewerker”, stelt Peeters. “Dat betekent dat contactcenters hun IT-systemen moeten gaan aanpassen omdat er een nieuwe informatiestroom bijkomt, los van opleiding en training van medewerkers. Het werk van contactcenters zal alleen maar complexer worden.” Met andere woorden, de behoefte aan analytische competenties bij contactcenterpersoneel zal sterker worden. Bijvoorbeeld om op basis van realtime data proactief advies te kunnen geven. Daarnaast is het niet ondenkbaar dat het outboundverkeer zal toenemen, omdat het contactcenter vaker een controlerende of signalerende rol richting de klant krijgt.
Meer data in contactcenter: tijd voor de cloud
“De data van het IoT komen vrijwel altijd in de cloud terecht – denk aan omgevingen zoals Amazon Web Services, Microsoft Azure of IBM Bluemix. Contactcenters zullen dan een koppeling moeten hebben met zo’n cloudplatform of sterker nog, zelf met cloudgebaseerde oplossingen moeten werken. Uiteindelijk zal de ontvanger van die data bruikbare informatie moeten maken. Die slag zullen de meeste facilitaire contactcenters nog moeten maken en daar moeten bedrijven nog de nodige kennis – denk aan data scientists – in opdoen.”
Toepassingen van het IoT zullen in een behoefte moeten voorzien, anders hebben ze weinig kans van slagen, aldus Peeters. “De Senseo was een briljante uitvinding: hoe zet je gemakkelijk één kopje koffie. Toen Senseo ook met pads voor thee kwam, zagen ze over het hoofd dat het al heel gemakkelijk was om één kopje thee te zetten.”
Voor succesvolle toepassingen van het internet of things moeten de voordelen voor consumenten dus duidelijk zijn. Maar de vraag of we die 50 tot 100 miljard apparaten gaan halen in 2020, is wat Peeters betreft snel beantwoord: “Ja, beslist. Het zal stapsgewijs gaan, maar ik maak me geen zorgen over 2020.”
