In de Customer Service wordt er steeds meer nagedacht over communicatie-integratie. De communicatie tussen klant en organisatie evolueert immers de laatste jaren steeds sneller. Niet alleen door de diversiteit in communicatiekanalen waar de klant uit kan kiezen, maar ook de steeds vorderende samenwerking tussen organisatieonderdelen zoals Marketing, Sales en Customer Service. Communicatie-integratie brengt mensen samen, klant en organisatie, en zorgt dat maximale waarde uit bestaande systemen en processen kan worden gehaald.
Het aantal kanalen neemt toe. Zijn we aan het overwegen WhatsApp als communicatiekanaal aan onze klant aan te bieden, worden we geconfronteerd met de mogelijkheden van WebRTC in het klantcontactcentrum. Met het toevoegen van een communicatiekanaal, wordt het lastiger om een éénduidig antwoord te geven aan uw klanten.
