Natuurlijk ken je jouw klant. Tot in detail zelfs. Maar heb jij in beeld wat de 3 meest voorkomende klachten van jouw klanten zijn? Als je twijfelt of het antwoord nee is, dan is er werk aan de winkel. Want hoe meer je je bewust bent van de meest voorkomende klachten van klanten, hoe eerder je grip krijgt op de zaak, al is het bijvoorbeeld omdat je in staat bent om een eigen kennisbank op te zetten. Zo’n interne kennisbank biedt vervolgens ook veel voordelen voor het efficiënter maken van jouw klantcontactproces. Of omdat je klachten als kans in plaats van als vervelend gaat zien.
Dit zijn de 3 meest voorkomende klachten van klanten
1. De lange wachtrij: wanneer het 3 minuten duurt voor er iemand aan de lijn komt dan is je klant (die misschien toch al een klacht had) nóg minder blij.
2. De onkundige medewerker: en dan krijg je na lang wachten iemand te spreken, en dan blijkt deze persoon geen passie voor het vak te hebben. Het ontbreekt aan vriendelijkheid of kennis. Of, en dan wordt het pas écht vervelend, aan allebei. Goed opgeleide klantcontactmedewerkers dragen direct bij aan een verhoging van de klanttevredenheid
3. Van het kastje naar de muur: wanneer je klant vervolgens niet geholpen wordt, maar van het kastje naar de muur gestuurd, dan schiet je je doel voorbij. Teruggebeld worden, doorverwezen worden: hoe dan ook, de oplossing komt niet direct. En een tevreden klant wil juist wél een first time fix-oplossing. Dan is hij tevreden en dan blijft (of wordt) hij (weer) loyaal. In het beste geval zelfs een ambassadeur voor je bedrijf.
Van gebrekkig naar grip
Terug naar de grip waar we het in ons intro over hadden. Veel voorkomende klachten zijn dus ook een kans, want wanneer je dit goed oppakt (bijvoorbeeld door het inrichten van een interne kennisbank) bij veel dezelfde klantvragen verhoog je je first time fix. Hoe je dat doet, deze vragen en klachten vastleggen in een snel te raadplegen kennisbank? Dat lees je hier in 6 eenvoudige stappen. Of je krijgt grip doordat je, wanneer er bijvoorbeeld een storing is waar veel over gebeld wordt, al antwoord geeft door het inzetten van een gesproken bericht, nog vóór de klant in het keuzemenu komt.
Wanneer je weet wat er leeft onder je klanten, dan ben je in staat om snel klanttevredenheid te verhogen. En misschien snijden we onszelf nu een beetje in de vingers, omdat we onze kennis delen. Dat doen we bijvoorbeeld ook doordat we organisaties trainen in het hanteren van de juiste gesprekstechnieken. Want hoe meer je preventief, dus aan de voorkant oplost, hoe minder inkomend telefoonverkeer je zult krijgen én hoe hoger je klanttevredenheid zal zijn.
