Workforce Manager Madelon Fecken, DIRECT Klantcontact
De koude wintermaanden lijken achter ons te zijn gelaten en dat betekent natuurlijk dat we weer richting de mooie lente (en zomer)dagen gaan. Als ondernemer ben je misschien al wel bezig met de nodige voorspellingen. Want ben je werkzaam in de installatie- en techniek of recreatiebranche, dan staat er mogelijk een drukke periode op je te wachten. Alle reden om je goed voor te bereiden op de zogenoemde zomerdrukte.
In dit blog spraken we Workforce Manager Madelon Fecken. Ze werkt al jaren nauw samen met verschillende ondernemers en weet maar al te goed waar collega ondernemers voornamelijk tegenaan lopen richting de seizoen pieken. We vroegen Madelon daarom hoe zij tegen deze periodes aankijkt en welke tips ze mee kan geven.
Dit is Madelon Fecken, Workforce Manager
Madelon Fecken, Workforce Manager (WFM) bij DIRECT Klantcontact, werkt al meer dan 8 jaar in het klantcontactvak en weet als geen ander hoe belangrijk is om je personeelsplanning op orde te hebben. Ervaring leert dat je nou eenmaal wendbaarder bent door strategische personeelsplanning. In haar rol als WFM is ze op dagelijkse basis bezig met de urenindeling, spreiding en planning. Alles om relaties en klanten zo goed mogelijk bereikbaar te laten zijn. Goed workforce management binnen het contact center is enorm belangrijk om dit te bereiken. Veranderingen in marktvraag vragen direct om vaak grote aanpassingen binnen klantcontact.
Madelon, waarom ben jij van mening dat goede workforce management zo belangrijk is?
“Slimme personeelsplanning, ook wel workforce management genoemd, draagt bij aan rust in de planning en een goed rooster. En dit draagt eigenlijk heel direct en actief bij aan de kwaliteit van klantcontact. Medewerkers vinden een gezonde werk- en privébalans belangrijker dan het salaris, blijkt uit verschillende onderzoeken. In een krappe arbeidsmarkt met veel vacatures, zoals nu, is het rooster een belangrijk instrument om mensen tevreden en gemotiveerd te houden.”
Het gaat om het maken van de beste match tussen medewerker. expertise en klantvraag.
Kan zo’n rooster ook nog op andere manieren bijdragen aan tevredenheid?
“Kijken we naar de inhoud van het werk, dan zien we, bijvoorbeeld bij DIRECT Klantcontact, dat we verschillende klanten bedienen. Met WFM kan je een nóg betere match maken tussen de klantvraag en de expertise van de medewerker. Daarnaast vinden steeds meer organisaties het belangrijk om een kanaalstrategie te ontwikkelen. Dit houdt eigenlijk in: welke kanalen passen bij onze dienst of ons product en wat past bij onze klanten en medewerkers? Een medewerker die zelf amper op Facebook zit, moet je misschien niet inzetten op webcare via Facebook. Het is belangrijk dat je je medewerkers goed kent én weet waar men harder door gaat lopen. Op die manier moet je planningen gaan inrichten. Een blije medewerker zorgt voor blije klanten.”
Waarom doe je er als ondernemer goed aan om tijdig te anticiperen op pieken?
“Niemand zit te wachten op een slecht bereikbare monteur, of een onbereikbaar installatiebedrijf of vakantiepark. Consumenten van vandaag kenmerken zich door torenhoge verwachtingen. Buiten het feit dat verwachtingen in raptempo stijgen, wil je ook gewoon goed bereikbaar zijn. Het bespaart niet alleen de klant maar ook jou enorm veel stress. Nou ja, en verder wil je natuurlijk ook geen omzet mislopen. Zeker voor ondernemers die te maken hebben met seizoenspieken is het handig om van te voren in te spelen op de drukte. Dit zijn vaak de periodes waarin de grootste omzetten worden behaald.”
Wat komt er allemaal bij kijken als je goed voorbereid aan de slag wilt gaan?
“Afhankelijk van welke branche je in zit, zijn er verschillende dingen die je kunt doen om je echt goed voor te bereiden op een nieuwe seizoenspiek. Bijvoorbeeld:
1. Bekijk cijfers van de afgelopen jaren en analyseer deze
Vaak zijn je pieken door de jaren heen gelijk. Je doet er goed aan om data van de afgelopen jaren te bekijken en hier conclusies uit te trekken. Ik kan mij goed voorstellen dat het lastig is om precies te berekenen wat je kan verwachten, maar het is niet onmogelijk. Neem de historische data onder de loep en zoek hier de trendlijn in op.
2. Bekijk welke vragen en/of opmerkingen het meest werden gesteld
Een tweede aandachtspunt is dat je onderzoek doet naar de soort vragen, klachten en opmerkingen. Welke vragen werden het vaakst gesteld? Welke klacht kreeg je met enige regelmaat te horen? En had je toen extra mankracht nodig, of redde je het met de huidige bezetting? Wellicht is het mogelijk om heel veel af te vangen via zelfservice kanalen. Zo speel je slim in op klantcontact.”
De toekomst is aan wendbare en lerende organisaties. Die organisatorisch flexibel zijn, en er in slagen om de capaciteit en vaardigheden van hun workforce te laten mee bewegen met hun veranderende doelen en omgeving.
Wat is in jouw optiek de grootste tip voor ondernemers die te maken hebben met seizoenspieken?
“Strategische personeelsplanning. En dat hoef je écht niet zelf te doen. Juist in piekperiodes is het extra belangrijk dat de klantenservice afdeling goed bereikbaar is en blijft en dat klanten vriendelijk en correct worden geholpen. Het is bijna onmogelijk om de interne organisatie te vragen om de extreme pieken zelf op te vangen. Dat is dweilen met de kraan open. Wanneer je je klantenservice (wij noemen het overflow) uitbesteedt aan ons, dan weet je zeker dat je de gewenste kwaliteit behoudt en snel kunt op- en afschalen. Ja, dat is tot slot van rekening de kern van ons bestaan.”
Wij zijn er om (tijdelijk) werk uit handen te nemen
“Als ondernemer kan je zelf kiezen wat je aan ons uitbesteedt. Of we veel of weinig voor je mogen doen. Wij zijn het verlengstuk van jouw organisatie. Jij bepaalt zelf hoeveel gebruik je van ons wilt maken. Hulp nodig bij het stroomlijnen van jouw processen voordat de zomerdrukte start? Neem dan contact op met ons op.”
