De klacht van de klant is een groot KADO!
Niemand die ik ken, vindt het leuk om op- of aanmerking te krijgen over zijn of haar uiterlijk, kledingkeuze, muzikale smaak of hoe hij of zij zijn of haar werk doet.
Dat zal niet veel anders zijn als wij een klacht van een klant krijgen. Beschouw echter een klacht van een klant als een cadeau. Wees blij dat de klant naar jou toegekomen is om zijn of haar klacht duidelijk te maken. Dan kan je er nog wat aan doen.
Zoals in eerdere artikelen van Tulip Elite beschreven is het vijf keer duurder om een nieuwe klant te krijgen dan een klant te behouden. (retentie)
Even maar wat gegevens.
- 37% van de klanten verandert na een slechte klantervaring van leverancier
- 26% geeft een slechte ervaring door via sociale media
- 13% van de klanten vertelt het vrienden, collega’s en kennissen
Een verlies van een klant is niet alleen het verlies van het moment. Het is ook het verlies aan toekomstige omzet die je van de klant had kunnen krijgen. (life time customer value).
Het behouden van ontevreden klanten is daarom erg belangrijk en krijgt bij veel bedrijven nog niet voldoende aandacht. Zelfs als je slechts 5% van de ontevreden klanten weet te behouden heeft dit al een heel groot effect op de omzet. Er zijn cijfers die spreken van 25 tot 95% extra omzet die je dan behoudt. Daar zijn de kosten die je moet maken om het verlies van deze klant door nieuwe klanten binnen te halen nog niet in meegenomen.
Voorbeeld:
Klant koopt elke week 2 broden van 5 euro en 4 × per jaar taart of gebak van 30 euro.
De totale omzet per jaar bedraagt dan als wij ervan uitgaan dat de klant 40 weken broden koopt:
40 × 10 + 4 × 30 = 520 euro. Dit is de omzet per jaar.
Stel je maakt 50% winst op deze omzet, dan is 260 euro per jaar de winst.
Normaal blijft men 10 jaar klant. Dus het verlies aan omzet bedraagt voor deze klant 5200 euro.
Binnen halen nieuwe klanten, stel met speciale aanbiedingen en folders e.d. kost 130 euro. Nieuwe klant haalt dezelfde omzet. Dan verdien je de eerste 6 maanden nog niets aan deze nieuwe klant.
Of je kan beredeneren dat je voor het verlies van deze ene klant er tenminste weer 2 nieuwe klanten bij moet krijgen.
Nu nog een graadje erger. Deze ontevreden klant vertelt het door aan haar buren en kennissen. Drie daarvan besluiten ook niet meer bij jou te kopen.
Op dit voorbeeld valt natuurlijk wel wat af te dingen, maar het maakt, denk ik snel duidelijk waarom het goed oplossen van klachten zo belangrijk is.
Het goed afhandelen van klachten gebeurt door middel van het toepassen van KADO. Daarom in de titel KADO, in plaats van cadeau.
Kalmeren: Luister aandachtig en actief naar de klant. Toon begrip.
Analyseren: Doorvragen en samenvatten. De LSD-gesprekstechniek komt zoals besproken in eerdere artikelen weer om de hoek kijken. Hoe bedoel je? Waarom ben je ontevreden? Wat is een gewenste oplossing voor jou?
Doen: Nu ga je actie ondernemen en stel je voor hoe je de klacht gaat oplossen en/of dat voor de klant akkoord is. Ook bedank jij de klant voor het geven van feedback.
Opvolgen: Geef de medewerkers binnen jouw bedrijf de opdracht een en ander op te pakken zodat de klacht snel en vlekkeloos opgelost wordt. Check dit op een gegeven moment bij de klant. Bel hem of haar op en vraag of het inderdaad naar tevredenheid opgelost is.
Een goed behandelde klacht zorgt ervoor dat 50 tot 70% van de klanten alsnog klant blijft en bij een snel opgeloste klacht loopt dit op tot 95%.
Wat helpt is om bij klanten die een klacht hebben en die belangrijk zijn voor jouw bedrijf om medewerkers eigenaarschap te geven zoals dat heet.
Eigenaarschap
Deze medewerkers zijn in principe het rechtstreekse aanspreekpunt voor deze klant. Mocht dit niet wenselijk zijn of niet mogelijk zijn dan is het belangrijk dat de klacht goed wordt vastgelegd, zodat als de klant belt, elke medewerker kan zien dat er een klacht geweest is en hoe deze klacht is afgehandeld.
Medewerkers die eigenaarschap hebben krijgen extra bevoegdheden. Zij kunnen bijvoorbeeld beslissingen nemen die voor andere medewerkers niet zonder toestemming mogelijk zijn. Deze medewerkers hebben bijvoorbeeld een budget waaruit zij betalingen kunnen doen om bijvoorbeeld een zending opnieuw te versturen met spoed. Ook kunnen deze medewerkers beslissen dat de klant alvast een nieuw product krijgt voordat het kapotte product teruggestuurd is. Of deze medewerkers kunnen beslissen om een vervangend product te sturen uit een hoger prijssegment als blijkt dat het product waarover de klacht gaat niet op voorraad is. Of deze medewerker kan aan de klant, die bijvoorbeeld uit het buitenland moet bellen, een vergoeding geven voor de gemaakte telefoonkosten. Ook het geven van de verbruiksartikelen bij het apparaat wordt vaak op prijs gesteld. Denk hierbij aan extra stofzuigerzakken, inktcartridges, batterijen.
Tulip Elite, http://tulipelite.nl heeft ruime ervaring in het nabellen van voormalige klanten om na te gaan of de relatie hersteld kan worden. Hierbij geldt wel hoe eerder een klant gebeld wordt des te beter het resultaat. Onze medewerkers zijn getraind in het afhandelen van klachten van klanten van onze klanten. Ook leggen wij al onze gesprekken vast. Zichtbaar niet alleen voor onze medewerkers, maar ook voor uw medewerkers.
