Twintig jaar geleden zag de wereld er heel anders uit dan nu. Waar vroeger iedere klant telefonisch contact opnam met organisaties, zijn er nu steeds meer kanalen waar uit gekozen kan worden. Veel organisaties besteden, en terecht overigens, veel tijd, geld en energie in ‘nieuwe‘ kanalen zoals Facebook, Twitter en WhatsApp. Ieder kanaal wat opengesteld wordt, moet volledig voldoen aan de bedrijfsdoelstellingen, maar natuurlijk helemaal aan de klantverwachting. Nieuwe kanalen worden steeds breder ingezet, maar, in tegenstelling tot wellicht uw verwachting, is ‘spraak’ nog steeds het meest gebruikte kanaal.
IVR, Interactive Voice Response, tegenwoordig ook Intelligente Verkeers Routering genoemd, bestaat al jaren. Begroetingen, meldteksten en menu’s, waar de klant tegen kan praten door middel van de toetsen op een (mobiele) telefoon. Er is geen medium wat vaker in de top 3 van frustraties is voorgekomen dan menustructuren. Toch is IVR een handig hulpmiddel in klantcontact, als het maar op de juiste wijze wordt ingezet. In deze blog van Eric Hartmans, Business Development Manager en Klantcontactspecialist bij Content Guru, geeft hij drie voorbeelden over de Do’s en Don’ts van IVR.
Don’t:
Onnodige meldteksten: Klanten bezitten meer zelfredzaamheid dan sommige bedrijven denken. Sinds de komst van Internet en Social Media, zijn klanten eerder geneigd eerst zelf op zoek te gaan naar een antwoord op hun vraag op internetfora of Facebook. Ook vrienden en collega’s zijn een betrouwbare bron. Als de klant het niet kan vinden op genoemde media en collega’s en vrienden het niet weten, dan gaat de klant pas bellen. Waarom kiezen bedrijven er dan nog steeds voor om een meldtekst in de wachtrij te laten horen ‘dat antwoorden op de meest gestelde vragen op de website te vinden zijn’. De meeste organisaties doen dit om klanten onnodig wachten te besparen maar het wekt bij klanten onnodige frustratie op.
Do:
Bied een alternatief aan: Onnodige wachttijden voorkomen is een zeer goed streven. Maar het is natuurlijk altijd mogelijk dat er veel meer mensen bellen dan dat er medewerkers zijn en er wachttijden ontstaan. Geef indien mogelijk aan hoeveel wachtenden er nog zijn: ‘Er zijn nog x-wachtenden voor u’. Beter nog is de gemiddelde wachttijd aan te geven. Dan kan een klant aan de hand van deze informatie bepalen of hij deze tijd wil besteden in een wachtrij. Indien de wachttijd oploopt, hangen klanten op. En dan is nog maar de vraag of ze nog een keer met uw organisatie bellen. Als de concurrent wel opneemt, bent u deze klant kwijt. Bied daarom klanten een alternatief aan bij langere wachttijden. Hieronder treft u daarvoor een aantal opties aan.
- De meest eenvoudige oplossing binnen IVR is het achterlaten van een voicemail. Dan kunt u de klant later terugbellen;
- Beter is de klant de optie bieden dat hij de telefoon kan neerleggen, maar dat hij zijn plaats in de wachtrij behoudt. Als de klant aan de beurt is, belt uw telefoniesysteem hem op en verbindt hem direct door met één van uw medewerkers;
- De beste oplossing is de klant zelf te laten bepalen wanneer hij wil worden teruggebeld. Uw telefoniesysteem kan er dan voor zorgen dat de klant op het gewenste tijdstip wordt gecontacteerd.
Don’t:
Eindeloos veel opties: Klanten raken in de war als zij te veel keuzes krijgen voorgeschoteld. Ze vergeten welke keuze ze moeten maken en drukken maar een toets in. Verkeerd worden doorverbonden, lange wachttijden en dus frustratie voor de klant.
Do:
Maak een IVR-plan: Beperk het aantal keuzemogelijkheden zoveel mogelijk. In onze optiek mag een menu nooit meer dan 2-lagen bevatten en maximaal 7 keuzes. Bijvoorbeeld de eerste keuze voor de klant uit vier antwoorden; gevolgd door een tweede keuze met 3 antwoorden. Dan moet de klant op de juiste afdeling zijn uitgekomen. Lukt dit niet, overweeg dan bijvoorbeeld spraakherkenning of klantherkenning.
Don’t:
Dezelfde vraag: Veel organisaties willen graag weten of u een nieuwe- of reeds bestaande klant bent. Zo kunnen zij u sneller doorverbinden met de juiste afdeling. Zo kan er in de IVR worden gevraagd om uw telefoonnummer, klantnummer of bijvoorbeeld factuurnummer in te toetsen. Veelal wordt er door de IVR een check uitgevoerd en overeenkomstig doorverbonden. Vaak wordt de door de klant ingevoerde informatie niet doorgegeven aan de medewerker. Deze zal prompt vragen om een telefoonnummer, klantnummer of bijvoorbeeld factuurnummer. Een gemiste kans. Tegenwoordig is IVR intelligent en kan de ingevoerde informatie worden doorgegeven aan CRM- of ERP-applicaties, zodat de juiste klantgegevens aan de medewerker worden getoond. Zelfs nog voor de medewerker de klant aan de telefoon heeft. Het opnieuw vragen van reeds ingevoerde gegevens wekt vragen, frustratie en wantrouwen op bij uw klanten.
Do:
Relevante informatie: Niet iedere organisatie is 24/7 bereikbaar. Als u gesloten bent, kunt u sowieso het eerder besproken terugbelverzoek aanbieden. Daarnaast kunt u, voor relatief eenvoudige handelingen zoals het bestellen van documentatie of een kopie factuur, de klant selfservice aanbieden. Dit heeft ook het nadeel dat u de klant dan niet persoonlijk te spreken krijgt, wat op de lange duur nadelige gevolgen zou kunnen hebben. Beter is het in kaart brengen welke openingstijden uw klant van u verwacht en hierop uw openingstijden aan te passen. Uiteraard is het mogelijk om dit met eigen medewerkers te doen, maar ook het inschakelen van een facilitair contactcenter is mogelijk.
IVR is een hulpmiddel om uw klant door te verbinden met de juiste medewerker, met de juiste kennis. Maak dus optimaal gebruik van de functionaliteiten die hedendaagse IVR biedt. Is uw huidige telefoniecentrale hiervoor niet uitgerust, kijk dan eens naar oplossingen uit de ‘cloud’, zoals het storm-platform, die naadloos kunnen aansluiten op uw bestaande omgeving.
Tot besluit nog een tip: De beste IVR is Intelligente Verkeers Routering: Zonder menustructuren de klant laten herkennen en automatisch doorverbinden met de juiste medewerker, met de juiste kennis.
Wilt u meer weten over de do’s en don’ts van IVR, neem dan contact op met Eric Hartmans, klantcontactspecialist van Content Guru.
