6 tips uit de praktijk om innovatieve veranderkracht te stimuleren
Veel van de artikelen die ik lees over klantervaring gaan over onderwerpen als de klantreis, customer experience. Iedereen meet en analyseert klanttevredenheid. Toch neem ik in de praktijk (zowel als privépersoon als zakelijk) nog vaak een behoorlijke disconnect tussen wat bedrijven graag willen of denken te leveren en wat ze daadwerkelijk leveren op het gebied van klantinteractie. Ik raak verstrikt in doodlopende chatbots, voel duidelijk de overgang tussen afdelingen en systemen van bedrijven of moet in een proces 3x mijn gegevens opnieuw invullen. Blijkbaar lukt het lang niet ieder bedrijf om de intentie tot frictieloze klantervaring om te zetten in de praktijk.
Ik zie drie hoofdoorzaken richting het snel kunnen inspelen op de markt en veranderende klantwensen die ik hieronder beschrijf: complexiteit binnen organisaties, complexiteit in het (legacy) IT-landschap en problemen met de datakwaliteit. In onderstaand stuk ga ik in op de eerste twee issues en geef 6 tips uit de praktijk, ook gebaseerd op concrete waarnemingen en ervaringen bij Dialog Groep.
Patrick Roelandt
Dialog Groep
