De druk op bedrijven met klantcontact neemt toe. De kosten voor ‘live’ of persoonlijk klantcontact stijgen omdat de contacten complexer van aard worden. De klant verwacht bovendien een persoonlijke en effectieve dienstverlening: first time fix en vriendelijkheid zijn bepalend voor de loyaliteit. De stijgende kosten zorgen ervoor dat de druk om steeds verder te automatiseren toeneemt.
Daarnaast leidt toenemende automatisering tot steeds meer data, die belangrijker worden voor processen, uiteenlopend van routering tot aan marketing intelligence. Die data maken het mogelijk om dienstverlening te personaliseren en verder te automatiseren, maar ook om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. Beide trends maken duidelijk dat contactcenterapplicaties geschikt moeten zijn om op voort te bouwen. Daarbij worden hoge eisen gesteld aan de flexibiliteit om systemen aan te passen of uit te breiden, want niemand kan inschatten met welke nieuwe applicaties er over drie jaar moet kunnen worden geïntegreerd.
Met welke technologieontwikkelingen moet de Contactcenter Manager de komende jaren rekening mee houden?
Vier specifieke technologietrends vragen om een flexibel en gemakkelijk uitbreidbaar klantcontactplatform:
1. Spraak
Het aantal processen dat met spraak wordt aangestuurd, zal toenemen; spraakinteracties zullen vaker met spraaktechnologie geanalyseerd worden. Dat stelt steeds hogere eisen aan de achterkant van klantcontactsystemen.
2. Video
Met de opkomst van 5G wordt voor consumenten het verschil tussen mobiele en vaste connectiviteit opgeheven. De snelheid van dataverkeer neemt toe, terwijl de kosten dalen. In Zuid-Oost Azië leidt deze trend sinds een paar jaar tot intensief gebruik van mobiele video voor zowel entertainment als (klant)interactie.
3. Kunstmatige intelligentie
Klantcontact zal vaker geautomatiseerd verlopen: denk aan chatbots, aan ondersteuning van agents tijdens hun werk en aan intelligente routering van calls. Bij dat laatste zal matching tussen klant en medewerker op basis van complexe profielen van eigenschappen en context de komende tijd aan belangstelling winnen, bijvoorbeeld om de klant te laten uitkomen op volledig gepersonaliseerde websites.
4. Internet of things
De komende jaren zullen contactcenters meer koppelingen met sensoren en apparaten krijgen, waarbij deze devices autonoom communiceren met het contactcenter of het CRM-systeem. Denk aan automatische periodieke bestellingen of onderhoudsafspraken vanuit connected apparaten, alarmeringsfuncties in de zorg, of feedback over de prestaties van systemen.
5. Big data
Het contactcenter produceert grote hoeveelheden data (denk aan de inhoud van spraak en geschreven interacties). Bedrijven kunnen concurrentievoordeel realiseren met het omzetten van deze data in bruikbare (stuur)informatie, bijvoorbeeld voor een effectievere marktbewerking, het verbeteren van processen en producten of het ontwikkelen van nieuwe diensten en producten.
