Een optimale vorm van klantcontact binnen een organisatie is en blijft noodzakelijk om een optimale klantbeleving te stimuleren. De klant is veeleisend, mobiel en altijd online. MoneYou bouwde stapsgewijs aan een optimaal klantcontact. Gianni Debipersad, Business Information Manager bij MoneYou, vertelde over deze gefaseerde verandering tijdens de eerste sessie van de Multichannel Conference 2016. Samen met onze partners OBI4Wan en InSocial waren wij host van het optimaal klantcontact theater. Lees ook de 6 best practices over optimale klantbeleving.
Optimaal klantcontact bij MoneYou
Bij MoneYou kunnen mensen zelf eenvoudig hun financiële zaken regelen. MoneYou is in vier landen actief en heeft inmiddels 500.000 klanten, die partners worden genoemd. Klantenservice staat hoog in het vaandel. Relaties met de partners zijn van belang om kwaliteit te kunnen waarborgen en te kunnen groeien en innoveren.
Klanten zoeken via verschillende kanalen contact met MoneYou. Daarnaast brengt opereren in vier verschillende landen cultuurverschillen met zich mee, waarmee rekening moet worden gehouden binnen de organisatie. Zo bellen klanten in Duitsland liever dan dat zij online contact zoeken. De klant moet ten alle tijden het gevoel krijgen snel en adequaat geholpen te zijn en MoneYou wil de klant dan ook zo goed mogelijk leren kennen. Om optimaal klantcontact te kunnen garanderen, moest MoneYou een aantal jaren geleden veranderen.
MoneYou bevond zich in een ongewenste situatie, waarbij het eerstelijns klantcontact en Interactive Voice Respons (IVR) los van elkaar waren uitbesteed aan diverse partners. Deze structuur bood weinig flexibiliteit en er kon niet snel genoeg worden geschakeld met de diverse partners, wat ook effect had op het klantcontact. Maar hoe verander je een organisatie? MoneYou koos voor een gefaseerde aanpak en Gianni deelde de learnings uit dit proces met ons.
Gefaseerde verandering om groei te kunnen realiseren
Om een organisatie te veranderen, is het volgens Gianni van belang om dit gefaseerd te doen. Flexibiliteit is binnen verandering van belang: “Stel prioriteiten en bepaal wat nu kan en wat later kan. Om stress bij de organisatie en alle betrokken medewerkers te voorkomen, is het aan te raden om gefaseerde stappen te zetten, in plaats van toe te werken naar één moment waarop alles live gaat.”
Gianni heeft vooraf goed voor ogen gehad wat de doelen van MoneYou waren. “Een klantcontactstrategie helpt hierbij, maar ook een IT-strategie”. De bedrijfsstructuur van MoneYou werd veranderd: het eerstelijns klantcontact werd in huis gehaald en IVR werd uitbesteed aan Content Guru via het storm-platform. Momenteel wordt gestart met het live zetten van het klanttevredenheidsonderzoek, waarmee nieuwe stappen kunnen worden gezet in het verbeteren van de service.
Veranderen met het oog op de toekomst
De wens voor de toekomst is om de klant niet alleen middels klantenservice goed te helpen, maar ook door verbeteringen in het product. Door de klant te leren kennen, kan gepersonaliseerde informatie worden getoond. Een ingelogde klant krijgt bijvoorbeeld andere FAQ’s te zien, dan een niet-ingelogde klant.
Op de middellange termijn is het doel van MoneYou ook om te koppelen met een CRM-pakket. Door gebruik te maken van CRM kunnen klantgroepen worden gedefinieerd en gegroepeerd, maar kan ook een betere respons gecreëerd worden. Door de kwaliteit van het product te verbeteren, wil MoneYou het gewenste klantcontact verbeteren. Middels een online portal kunnen klanten nu alle modules benaderen, zonder dat daar nog aparte software voor nodig is. Ook kan MoneYou door de vernieuwde structuur snel schakelen bij calamiteiten en de klanten snel op de hoogte brengen.
