Curry en callcenters
Wie bij het lezen van deze kop denkt aan de lekkere Indiase of Thaise Curries, waarvan de drie basis ingrediënten zijn: ui, knoflook en gember, moet ik teleurstellen. Ik wil het in dit artikel hebben over de piramide van Curry en callcenters.
De piramide van Curry
De piramide van Curry heeft zeven lagen. Deze zeven lagen geven een indeling van jouw klanten weer. Je kan de piramide maken op basis van omzet of op basis van winst.
Top van de piramide
In de top van de piramide, de bovenste drie lagen, bevinden zich jouw belangrijkste klanten. Deze klanten vormen ongeveer 20% van jouw klantenbestand. Dit zijn wel de klanten die 80% van jouw winst opleveren. Het is belangrijk om goed te weten welke klanten zich in die bovenste drie lagen bevinden. Hier bevinden zich de klanten die wij top(1% van het klantenbestand), groot(4%) of middelgroot(15%) noemen.
Onderste laag van de piramide
De overige 80% van jouw klanten geven 20% van jouw winst. En bevinden zich in de onderste lagen van de piramide.
In eerdere artikelen schreven wij al dat bedrijven teveel bezig zijn met aandacht geven aan het binnen halen van nieuwe klanten en vaak klanten die zich in de bovenste lagen van de piramide bevinden vergeten of minder aandacht geven. Vaak omdat er geen tijd meer over is. Veel bedrijven verwaarlozen hun belangrijkste klanten.
De vier onderste lagen:
Kleine klanten. Deze kopen af- en toe en zijn geen reguliere klanten.
Inactieve klanten. Dit zijn klanten die in het verleden wel gekocht hebben, maar nu niet meer kopen.
Prospects. Dat zijn klanten die contact gehad hebben met jouw bedrijf en die op de een of andere manier interesse getoond hebben, maar die nog niet tot aankoop overgegaan zijn.
Suspects. Dat zijn klanten die jouw bedrijf niet kennen. En dus als deze situatie niet verandert ook nooit tot aankoop over zullen gaan. Formeel zijn dit ook geen klanten.
Deze onderste vier lagen van de piramide zijn 80% van de klanten en die dragen voor 20% bij aan de winst. (Of aan de omzet als je de piramide op basis van omzet gemaakt hebt).
Curry en Tulip Elite callcenter
Waar wij van Tulip Elite vooral mee kunnen helpen is met het benaderen van de Inactieve klanten en de prospects. Hoewel wij de juiste medewerkers hebben op elk niveau om alle klanten groepen te bellen. Daar zit vaak nog een enorm potentieel aan omzet en winst. En door een callcenter deze klanten te laten bellen of te mailen ontstaat er in jouw organisatie ruimte om aandacht te geven aan de klanten die zich in de bovenkant van de piramide bevinden.
Een speciaal telefoonnummer en dedicated team voor jouw VIP klanten
Het is ook mogelijk om bij ons bijvoorbeeld een speciaal telefoonnummer en special team van medewerkers te maken die zich bezig houden met jouw belangrijkste klanten. Een dedicated team. Deze klanten kennen dan geen wachtrijen meer en op hun mail wordt zeer snel gereageerd. Je wilt toch deze topklanten niet kwijt en wij kunnen daar voor zorgen.
Prospects benaderen
Bij prospects is het van belang om zo snel mogelijk nadat zij contact hebben gehad met jouw bedrijf om deze klanten weer te benaderen om te kijken of verkoop mogelijk is. Hoe langer je wacht, des te moeilijker wordt het. Wacht daarom niet te lang met het inschakelen van een callcenter. Prospects hebben interesse getoond en voorkomen moet worden dat ze voor een ander bedrijf dan het jouwe kiezen. Ook als zij wel voor een ander bedrijf gekozen hebben, is het belangrijk om te weten waarom ze die keuze gemaakt hebben. Een mooie taak voor onze call agents. De informatie die de call agent verzamelt, helpt jou om de conversie, dat is het omzetten van offertes e.d. in verkoop te verhogen. Een aantal producten of dienstverlening leent zich ervoor dat onze agents ook de koop sluiten.
Bij het nabellen van de prospects is het belangrijk de juiste vragen te stellen. De vraag: ” heeft u de offerte ontvangen?”, waar de meeste verkopers mee beginnen, is niet een hele sterke vraag. Dat kan gelukkig beter.
Inactieve klanten benaderen en zorgen dat ze weer actief worden
Inactieve klanten zijn natuurlijk helemaal prima om te benaderen. Ze kennen jouw bedrijf en hebben ook producten of diensten afgenomen, maar om de een of andere reden zijn ze dat niet blijven doen.
Ook hier kunnen wij prima bellen en nagaan of ze opnieuw weer klant willen worden of wat de redenen waren om in het verleden wel zaken te doen en nu niet meer. Dit kunnen klanten zijn die opgezegd hebben omdat hun contract afliep en nu misschien weer openstaan voor een nieuw contract.
Doordat wij veel uitgaande en ingaande telefoontjes, mails, WhatsApp e.d. kunnen overnemen ontstaat er binnen jouw organisatie ruimte om meer aandacht te gaan geven aan de topklanten. Daarbij is onze hele organisatie ingericht op het snel en professioneel afhandelen van telefoon, whatsapp en e-mail.
Het benaderen van suspects is gelet op de huidige wet- en regelgeving haast niet meer mogelijk. Om mensen te benaderen is toestemming vereist en deze toestemming moet nadrukkelijk gegeven zijn of onder voorwaarden mogen oude klanten benaderd worden. Suspects voldoen daar niet aan. Maar met het benaderen van Inactieve klanten en het tijdig benaderen van prospects zo is de ervaring van Tulip Elite krijg je het al vaak druk genoeg.
