Optimale klantbeleving is en wordt steeds belangrijker om klanten aan je te binden. Er zijn opleidingen te volgen die speciaal gericht zijn op klantbeleving en klantgerichtheid. Springest (www.springest.nl), een site waar opleidingen verzameld zijn op trefwoord, laat zien dat er 253 opleidingen zijn met als onderwerp klantgerichtheid. (o.a. https://sbm.be/opleiding/marketing-en-communicatie/expert-klantgerichtheid-certified-training) Dit grote aantal opleidingen laat het toegenomen belang van dit onderwerp zien.
Bestaande klanten behouden
Bestaande klanten aan je binden is ontzettend belangrijk, alleen al vanuit kostenoogpunt. Het kost 5x meer om omzet te halen uit een nieuwe klant dan dezelfde omzet uit een bestaande klant. Vier op de vijf klanten zijn ook bereid meer te betalen als er sprake is van een goede klantbeleving. (Capgemini, 2017)
Ondanks deze stelregels, meer omzet en minder kosten, die duidelijk maken dat aandacht geven aan bestaande klanten loont, zijn er nog steeds heel veel bedrijven voornamelijk gericht op het werven van nieuwe klanten. Dat is natuurlijk ook helemaal geen slecht idee als je daarnaast, maar voldoende aandacht blijft geven aan bestaande klanten.
Capaciteit nodig?
Heb je de capaciteit niet om én nieuwe klanten te werven én om aandacht te geven aan bestaande klanten, bijvoorbeeld door personeelsgebrek, overweeg dan om een aantal taken uit te besteden aan een callcenter zoals Tulip Elite.
De naam callcenter dekt alleen de naam niet meer. Een callcenter kan een naadloos verlengstuk zijn van jouw bedrijf en ervoor zorgen dat jij de juiste aandacht kan blijven geven aan zowel bestaande als aan nieuwe klanten.
Bij veel bedrijven is klantenservice niet op orde
Als ik afgelopen dagen de klachten op LinkedIn en op Twitter voorbij zie komen die laten zien hoe slecht sommige gerenommeerde bedrijven hun klantenservice hebben ingericht dan is er nog een hele wereld te winnen. Ik snap niet dat deze bedrijven zo blijven prutsen met hun klantenservice, want dat is het. Waarom maken deze bedrijven geen gebruik van een goed klantcontactcenter zoals Tulip Elite?
Misschien een geruststellende gedachte: slechts 1 op de 5 klanten ervaart goede tot excellente service. De kans dat er bij jouw bedrijf ook nog heel veel te verbeteren valt, is dus heel erg groot. En door daadwerkelijk te beginnen met het verbeteren van klantbeleving maak jij al gauw het verschil.
Het draait om klantbeleving
Om klanten te behouden is het belangrijk om klanten een goede of zelfs uitstekende klantbeleving te geven. Klanten een “WOW” moment geven dus. En goede klantbeleving wordt door sommige bedrijven beschouwd als een belangrijk concurrentiemiddel, belangrijker dan een goede prijs of een goed product of dienst. (Forbes,2019). Misschien een nieuwe P van pleasen?
De 5 P’s van marketing, de P van personeel blijft fier overeind
Van de oude 5 P’s van marketing, te weten: product, prijs, promotie, plaats en personeel, blijft vooral de P van personeel nog steeds een belangrijke factor. Goede klantbeleving gaat namelijk niet zonder goed personeel. Als bedrijf ben je vaak niet meer uniek in product, prijs, plaats en promotie. Jouw personeel moet het verschil maken.
Wat is nu eigenlijk klantbeleving?
“Klantbeleving is de perceptie die de klant heeft van alle interacties gedurende de hele klantreis over alle kanalen”. (Evelien van Damme). Let bij deze definitie vooral op het begrip perceptie. Dus zoals de klant het beleeft. Heel veel bedrijven (zo’n 80%) denken bijvoorbeeld dat ze goede en uitstekende klantbeleving bieden, maar de klant denkt daar helemaal niet zo over (8%). Dit wordt met een mooie term customer experience gap aangeduid.
Andere termen voor klantbeleving zijn customer experience of CX-experience.
Klantbeleving is natuurlijk een erg abstract begrip. Hoe kan je nu klantbeleving verbeteren?
Visualisatie van het abstracte begrip”klantbeleving”door klantbeleving voor te stellen als een reis die de klant maakt.
Om het abstracte begrip klantbeleving te visualiseren, concreet te maken, gebruikt men het begrip klantreis. Wat is de route, de reis, die de klant aflegt voordat hij bij jou koopt, terwijl hij bij jou koopt en nadat hij bij jou gekocht heeft?
Contactmomenten of touchpoints
Tijdens die reis heeft de klant contactmomenten met jouw organisatie. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Touchpoints zijn alle contacten met jouw organisatie.
Voorbeelden touchpoints zijn:
- Reclamefolders, posters, flyers
- Klantenservice
- Winkel of kantoor
- Website
- Sociale media
- Betaalproces
- Bezorging en de bezorgers
- Het product
- Whitepapers die jij aanbiedt
- Reviews van klanten
- Contact met de buitendienst, vertegenwoordigers of winkelpersoneel
- Ontvangst van een e-mail of brief van jouw bedrijf
- Google-resultaat
Inzicht in de klantreis is belangrijk, omdat je dan de mogelijkheid hebt om op verschillende momenten, namelijk bij de touchpoints invloed uit te oefenen zodat de klant daadwerkelijk met jou zaken doet en blijft doen. Je moet dus klantinformatie verzamelen en de touchpoints in kaart brengen.
Nadat je de touchpoints in kaart gebracht hebt, ga je na of er wat te verbeteren valt aan de interactie zoals dat mooi heet tussen klant en jouw bedrijf.
Hierbij moet je een aantal vragen stellen en afhankelijk van de antwoorden actie ondernemen. Deze vragen beginnen allemaal met een A.
Dus de vijf A’s om touchpoints te verbeteren.
Op de eerste plaats Aandacht. Je moet natuurlijk wel opgemerkt worden, anders komt het niet tot een klantreis. Dus heb jij voldoende aandacht? Zorg dat je op meerdere manieren opgemerkt wordt.
Op de tweede plaats zal de klant tussen verschillende aanbieders, waarvan jij er een van bent, een afweging maken met wie hij verder gaat. Help klant met het maken van deze afweging. Weet hoe de klant zijn of haar afweging maakt. Hierbij kan je de klant over de streep trekken door bijvoorbeeld op basis van no cure, no pay te werken, een proefversie aan te bieden, garantie op succes te bieden.
De klant moet ook in beweging komen. Dus in Actie komen. Zijn er voldoende prikkels voor de klant om tot aankoop over te gaan. Gemak, mooie aanbieding, eenvoudig koopproces, gratis product, twee halen een betalen, prijsvraag, tijdelijk geen bezorgkosten, enz.
Als de klant bij jou koopt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat hij of zij herhalingsaankopen doet. Dus Alweer bij jou koopt. Maak het voor klant gemakkelijk om opnieuw te bestellen of om bij te bestellen. Geef korting op de volgende bestelling, laat de klant de oude bestelling zien als hij opnieuw inlogt, beloon trouwe klanten met speciale producten en acties.
En tenslotte is het belangrijk dat de klant anderen aanbeveelt om bij jou te kopen. Door te zorgen voor een goede of uitstekende klantbeleving wordt een klant dan ook Ambassadeur van jouw bedrijf. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat klant makkelijk jouw bedrijf kan aanbevelen of een beoordeling kan achter laten en vraag er ook gerust om.
Samenvatting:
Breng de klantreis van de klant in kaart.
Bekijk de momenten waarop de klant contact maakt met jouw organisatie.
Deze contactmomenten (touchpoints) bekijk je nader. Stel je daarbij de vraag of je iets verbeteren kan. Dit doe je met behulp van de 5 A’s: Aandacht, Afweging, Actie, Alweer en Ambassadeur.
Na deze tips veel succes met het verbeteren van het klantcontact. Tulip Elite helpt daar graag bij.
