Optimale klantbeleving is ook voor eenmanszaken en mkb-ondernemers een must.
In de titel van dit stukje: “optimale klantbeleving is ook voor eenmanszaken en mkb-ondernemers een must” worden bewust eenmanszaken en mkb-ondernemers genoemd. De meeste grote bedrijven zijn allemaal druk bezig om ervoor te zorgen dat zij optimale klantbeleving kunnen of gaan bieden aan hun klanten. Bij grote bedrijven zijn vaak genoeg mensen en middelen beschikbaar om de noodzakelijke veranderingen die hun bedrijf moet ondergaan op te pakken. Daardoor ontstaat misschien de indruk dat optimale klantbeleving voor minder grote ondernemingen minder relevant is of jij als ondernemer vindt het wel relevant maar denkt dat het minder makkelijk te realiseren is voor een kleiner bedrijf. In dit artikel proberen wij aan te geven waarom het juist voor eenmanszaken en mkb-ondernemers belangrijk is om ook goed na te denken over het bieden van optimale klantbeleving.
juist eenmanszaken en mkb-ondernemers moeten meer dan ooit om te overleven werken aan het verbeteren van klantbeleving van hun klanten.
Juist eenmanszaken en mkb-ers kunnen door hun omvang en vaak korte beslissingslijnen veel sneller en veel beter optimale klantbeleving realiseren. Optimale klantbeleving is namelijk niet te realiseren zonder betrokkenheid van de gehele organisatie en vooral ook door de zichtbare inzet van de ondernemingsleiding. Elke organisatie, groot of klein, kan stappen zetten om ervoor te zorgen dat de klant optimale klantbeleving krijgt of misschien is het beter om te spreken over optimale klantbeleving voelt of ervaart.
Het verbeteren van optimale klantbeleving gebeurt van binnenuit. En juist omdat het van binnenuit gebeurt is het voor kleinere ondernemingen juist gemakkelijker te realiseren dan voor grote bedrijven. Van binnenuit wil hier zeggen vanuit de organisatie zelf. De wendbaarheid van een kleinere organisatie is hierbij juist een groot pluspunt.
What’s in it for me?
De belangrijkste vraag is, wat is optimale klantbeleving waar “iedereen” het overheeft dan? En vervolgens what is in it for me? Wat heb ik eraan? Waarom zou ik de klant optimale klantbeleving willen geven? En als duidelijk is dat het nuttig is om te gaan werken aan optimale klantbeleving welke stappen moet ik nemen om betere klantbeleving binnen mijn bedrijf te realiseren en vooral ook te continueren. De te nemen stappen behandelen wij in een volgend artikel.
Wat is optimale klantbeleving?
Optimale klantbeleving is het dagelijks en iedere keer weer vertalen van de behoeften, wensen en verwachtingen van de klant naar jouw producten of dienstverlening, zodanig dat je minimaal aan de behoeften, wensen en verwachtingen voldoet van de klant, maar liefst nog deze overtreft.
Met andere woorden jouw producten en diensten voldoen minimaal aan de behoeften van de klant. Dat klinkt simpel maar is het niet.
Klantgerichtheid vraagt anders denken. Boven zoals het was. Onder zoals het zou moeten gaan.
Uit de definitie volgen al twee stappen waar jij aan kunt werken.
- Wat wil de klant? Heb ik dat goed in beeld?
- Hoe kan ik zorgen dat mijn bedrijf biedt wat de klant wil. Met de huidige producten of diensten die ik aanbied, kan ik daarmee voldoende klanten bereiken en hebben de klanten nog iets nodig dat mist in mijn assortiment? Breid ik mijn assortiment in de breedte uit, of ga ik juist mijn assortiment verdiepen? Bieden mijn producten een oplossing?
voorbeeld
De klant koopt bij jou geen auto maar koopt een auto als oplossing voor een probleem dat hij of zij ervaart.
De klant wil bijvoorbeeld een auto kopen om meer status te krijgen. Het maakt nogal verschil als je een duur advieskantoor bent of je in een mooie auto komt voorrijden of in een roestbak.
Misschien is de behoefte aan een auto ontstaan in verband met een nieuwe baan. De werklocatie is slecht bereikbaar met het openbaar vervoer en een auto helpt om elke dag het werk te bereiken, zonder uren onderweg te zijn.
Er kan behoefte ontstaan zijn aan comfort en gemak omdat de klant nu kleine kinderen heeft. Het is lastig om deze mee te nemen op de fiets, zeker als het regent. Ook zijn de hoeveelheid boodschappen gegroeid en dat laat zich lastig meenemen op de fiets.
De klant houdt van autorijden. De klant vindt het ontspannend om na zijn of haar werk zich in zijn eigen bubbel, de auto, terug te trekken en lekker een stukje te gaan rijden met de radio oorverdovend hard.
Zie je de verschillende wensen voor je van de klant die een auto komt kopen in de hierboven genoemde opsomming? Allemaal klanten die bij jou komen om een auto te kopen, maar met verschillende wensen en beweegredenen.
Ander voorbeeld
De klant komt een fototoestel kopen.
De vraag is dan waarom komt de klant een fototoestel kopen? Weet jij dat als verkoper? Heb jij het aan de klant gevraagd. Is de klant niet geholpen met een andere oplossing? Zie hiervoor onder andere het eerdere stukje over LSD.
De klant wil een fototoestel kopen omdat hij gaat trouwen en zelf zijn trouwdag goed wil vast leggen. De vraag is dan, zou je daarom de klant een fototoestel verkopen? Stel je verkoopt een fototoestel en binnen 10 minuten is de klant weer weg. Zowel jij als de klant hebben geen relatie opgebouwd en de transactie was puur zakelijk.
Het kan ook anders gaan. Hiervoor is het belangrijk om oprechte interesse te hebben in de klant. Je denkt nu na over een aantal mogelijkheden die jij de klant kan aanbieden.
Misschien kan voor het bedrag dat een goed fototoestel kost een professionele fotograaf ingehuurd worden die de hele dag aanwezig is en alles vastlegt. Of kan jij aan de klant een professioneel fototoestel uitlenen. Misschien is het ook een idee om een fotocursus aan te bieden als de klant toch besluit zelf foto’s te gaan maken.
Heb jij misschien een klein boekje gemaakt met tips hoe tijdens huwelijken te fotograferen? Werk jij samen met een bruidsreportagefotograaf, maar denkt de klant dat het duur is om een bruidsreportagefotograaf in te huren of weet hij er geen en jij wel?
Kortom er ontstaan als je nadenkt over de simpele vraag: “klant wil een fototoestel kopen”, al een heel aantal simpele oplossingen die maken dat jij je onderscheidt van concurrenten en webwinkels en waarmee je de klant helpen kan. Het verkopen van een fototoestel is daar een van.
Vervolgens bespreek jij met de klant hoe nu verder. Stel de klant heeft een professioneel fototoestel gekocht. Misschien moeten foto’s nog na bewerkt worden om er nog mooier uit te zien. Biedt dit alvast aan en laat ook zien wat er technisch mogelijk is. Bijvoorbeeld door voorbeelden te laten zien van foto’s zonder bewerking en foto’s na bewerking. Bekend voorbeeld is natuurlijk dat er mensen op de foto kunnen staan met rode ogen. De meeste fotobewerkingsprogramma’s kunnen dat prima weghalen. Maar ook tekst toevoegen of de foto’s voorzien van een passepartout zijn prima voorbeelden om te laten zien hoe fotobewerking werkt.
Misschien kunnen de foto’s geplaatst worden in een mooi album en ondanks dat de foto’s digitaal zijn kan je aanbieden om ze toch te laten afdrukken. Je kan een nabestel service aanbieden voor de gasten van de bruiloft. Kortom jouw contact met de klant gaat verder en duurt langer dan die ene verkoop van dat toestel.
klap op de vuurpijl
En dan als klap op de vuurpijl stuur jij de klant een mooie handgeschreven kaart of stuur je een fotolijstje met de felicitaties voor de trouwdag.
Je hebt met de klant meegedacht om zijn zorg op te lossen. De kans dat de klant terugkomt is erg groot geworden. Wat denk je als de klant foto’s wil gaan maken van de geboorte van zijn eerste kind? De aankoop van zijn nieuwe huis. Zijn 10-jarige trouwdag? Het afstuderen van zijn kind? Misschien vraagt de werkgever wel, wie weet een goede fotograaf voor ons bedrijfsuitje? Of iemand die de foto’s in het album ziet en vraagt wie de foto’s heeft verzorgd?
Verkopen is helpen inkopen
Door klantgericht te zijn ontstaat ook de mogelijkheid om meer te verkopen. Dat meer verkopen doe je niet omdat je meer wilt verkopen, maar hier is verkopen helpen de klant inkopen en het gebeurt eigenlijk vanzelf.
What is it in for me? Wat heb ik eraan?
De eerste opmerking over wat heb ik eraan is een simpele. Je moet optimale klantbeleving gaan bieden anders ga je het niet redden.
De verwachting is dat komende jaren klanten klantbeleving belangrijker gaan vinden dan het product of de dienst zelf. Met andere woorden jij kan een hele goede automonteur zijn, maar als de klant bij jou geen goede klantbeleving heeft gaat hij toch naar een andere garage.
De verwachting is dat komende jaren klanten klantbeleving belangrijker gaan vinden dan het product of dienst zelf.
Dus wat heb ik eraan? Het is nodig om de komende jaren als bedrijf te blijven bestaan. Er zijn genoeg voorbeelden van bedrijven die niet meer bestaan terwijl jij en ik het misschien niet voor mogelijk hadden gehouden dat deze bedrijven er niet meer zouden zijn. Denk aan V&D, Nokia, Kijkshop, Phone House, Mitra, Hout Brox, Paradigit, Freerecord Shop, Siebel, Oad, Jamin. Een aantal zaken kon door het roer drastisch om te gooien, zoals Jamin een doorstart maken, dus na het faillissement.
En een van de snelst groeiende retailers van Nederland de Action is toch ook maar een website begonnen. In 2017 zei de CEO van Action, Sander van der Laar, bewust er voor te kiezen om geen webshop te hebben. Door Corona en omdat klanten naar Action producten vroegen is er een bescheiden begin gemaakt met niet alleen een website maar ook een webshop. Interessant bij de Action was dat er een vrouw die groot fan was van de Action op haar eigen blog over de producten van de Action meer dan 300.000 bezoekers heeft.
Overigens heeft slechts 1/3 van de Nederlandse bedrijven een website en slechts 22 % van de Nederlandse bedrijven gebruikt de website ook als verkoopkanaal.
Klantbeleving zorgt voor klantentrouw of loyaliteit en dat levert meer op.
Verder is het zo dat klanten die een goede klantbeleving hebben gehad, trouwer zijn aan jouw bedrijf. Klanten die trouw zijn aan jouw bedrijf leveren meer op en verbeteren het rendement. De schattingen lopen uiteen, maar over het algemeen als slechts 5 procent van jouw klanten een loyale klant wordt, levert dat 11 procent meer rendement op. Het kost ook veel meer geld en moeite om nieuwe klanten binnen te halen dan meer omzet te halen uit bestaande klanten.
Dus wat heb ik eraan. Je krijgt meer rendement. Je hoeft niet steeds achter nieuwe klanten aan te hollen. Een aantal klanten blijft bij jou klant en kiest keer op keer voor jou. Omdat een klant langer bij jou klant is, weet jij ook meer over de klant en je kan daarom ook steeds beter inspelen op de behoefte van die klant. Je kan als het ware vanzelf meer verkopen.
Het leuke van klanten een optimale klantbeleving te bieden is dat het werk leuker wordt. Dus wat heb ik eraan? Het werk wordt leuker.
Loyale klanten daarvan weet jij meer.
Aan bestaande klanten kan je makkelijker vragen wat jij beter kan doen. Zij kennen jou en jij kent hen. Je beschikt dan over een enorm reservoir aan informatie. Ook bij klanten die vaker bestellen is het makkelijker om analyses te maken waar jij belangrijke conclusies uit kan trekken om weer beter te worden.
Is nu duidelijk waarom optimale klantbeleving voor eenmanszaken en mkb-ers een must is?
En vervolgens hoe ga jij de eerste stappen zetten in het verbeteren van klantervaring bij jouw bedrijf. Dat behandelen wij in een volgend stukje. Je kan je ook alvast inschrijven op de nieuwsbrief via de website van Tulip Elite. Dan krijg je als het nieuwe stukje er is het vanzelf in jouw inbox.
