Welke acties moet jouw bedrijf nemen om de klantervaring te verbeteren?
Laten we beginnen met de huidige trends op het gebied van klantenservice?
Gemak, effectiviteit en emotie worden geïdentificeerd als dé drijfveren voor een succesvolle klantenservice ervaring. Goede klantenservice leidt tot kosten beperking, echter zijn veel bedrijfsleiders tegenwoordig meer geïnteresseerd in duurzame omzetgroei. AD&D professionals benadrukken dat bedrijven het sleutelprincipe van klantenservice niet moeten negeren: het zijn nu de klanten die bepalen hoe klantgericht jouw bedrijf moet zijn, niet de internal operations. Data uit de VS ondersteunt deze stelling: 44% van de volwassen online winkelaars geeft aan dat goede klantenservice hen motiveert om opnieuw een aankoop te doen bij dezelfde winkel. Slechte klantenservice leidt daarentegen tot vele nee-verkopen, dit resulteerde vorig jaar in een verkoopverlies van 75 miljard. Bedrijven zijn op de hoogte van deze huidige economische ontwikkelingen, zij gaven aan dat binnen het kader van klantervaring het verhogen van de online klantenservice kwaliteit dit jaar hun grootste prioriteit was.
De tijd van Kunstmatige Intelligentie is aangebroken: klantenservice organisaties moeten aanpassen
Consumenten hebben veranderende serviceverwachtingen en bedrijven moeten hier behendig op inspelen door hun klantenservice erop aan te passen. Goede klantenservice draait niet meer alleen om kostenbesparing of efficiënte bedrijfsvoering. Integendeel, het is een systematische heruitvinding van de huidige technologie, data en bedrijfsvoering waarbij automatisering, data en de werknemer gecombineerd worden om elk van hun unieke sterke punten te benutten. Om dit te doen is AI essentieel. Drie megatrends van 2019, die je als bedrijf moet meenemen in de hervorming van hun klantenservice:
- Trend 1: Personeel neemt af. AI en automatisering nemen het grootste deel van het werk van de klantenservicewerknemer over. Gemakkelijke, voorspelbare vragen worden op grote schaal automatisch beantwoord, maar het aantal personeelsleden neemt juist af.
- Trend 2: Het werk van de klantenservicewerknemer verandert. Sommige werknemers zullen overbodig worden door de inzet van AI, andere werknemers gaan zich richten op uitzonderingsvraagstukken en escalaties, weer anderen zullen zich omscholen tot auteurs en/of content testers. Ook komt er ruimte voor werknemers met specifieke expertise en nieuwe banen zullen ontstaan om de AI toepassingen te ontwikkelen, te onderhouden en te verbeteren.
- Trend 3: Meer ruimte voor kwaliteit Wanneer er wel direct contact met een werknemer plaatsvindt, is dit contact van veel grotere waarde. De betreffende werknemers zijn professionals op het gebied van klantenservice en zij krijgen de kans om de data en processen te creëren die leiden tot beter begrip, betere steun en het mogelijk maken van een emotionele connectie met de consument.
De gevaren van slechte klantenservice
Slechte klantenservice kost bedrijven tientallen miljarden aan omzet
Wanneer klantenservice niet goed wordt aangepakt, kan dit verregaande consequenties hebben voor je bedrijf. De vijf grootste gevaren zijn:
- Gevaar 1: een beschadigde reputatie
De reputatie van je bedrijf en/of merk is enorm waardevol. Je reputatie kost enorm veel tijd om op te bouwen, maar kan binnen zeer korte tijd teniet worden gedaan. Met het oog op het huidige gebruik van internet door de consument is de reputatie van je bedrijf het eerste wat geraakt wordt wanneer de klantenservice even niet goed verloopt.
- Gevaar 2: leads converteren niet
Hoewel de term ‘klant’ duidt op een bestaande consument, is dit vaak nog niet het geval. Wanneer een potentiële consument een negatieve ervaring heeft met de klantenservice van je bedrijf, zal deze consument in de meeste gevallen afzien van een aankoop.
- Gevaar 3: de Customer Lifetime Value (CLV) daalt
Het aantrekken van nieuwe klanten is meestal duurder dan het aanhouden van je huidige klanten. Wanneer consumenten een negatieve ervaring hebben met de klantenservice van jouw bedrijf, zullen zij snel vertrekken. Dit benadrukt de noodzaak van goede klantenservice: consumenten kunnen langer behouden worden, de CLV neemt toe.
- Gevaar 4: Je verliest je beste werknemers
Slechte klantenservice heeft negatieve effecten voor het gehele bedrijf. Wanneer de klanten niet tevreden zijn over de service, zal je beste personeel constant bezig zijn met het corrigeren van deze slechte communicaties. Dit leidt tot burnouts en ontevredenheid onder je personeel. Slechte klantenservice leidt zoals eerder genoemd ook tot een slechte reputatie van het bedrijf. Wanneer je personeel ontevreden is en/of een burnout heeft en de reputatie van het bedrijf achteruit gaat, kunnen zij besluiten om te vertrekken.
- Gevaar 5: Je bedrijf komt vast te zitten in een neerwaartse winstspiraal
De vier bovenstaande factoren zullen samen leiden tot een flinke daling van verkopen. Op dit punt zal je óf je klantenservice moeten verbeteren óf een flinke hoeveelheid budget in je marketing moeten steken. Deze marketing zal leiden tot nieuwe consumenten, maar ook hier zal het probleem van inadequate klantenservice zich opnieuw aandienen.
Goede klantenservice is essentieel voor succes
Concluderend is goede klantenservice essentieel voor de succesvolle voortzetting en groei van ieder bedrijf. Slechte klantenservice gaat gepaard met vele gevaren die simpelweg voorkomen kunnen worden met de juiste service. De technologie is aan het veranderen en op het gebied van klantenservice zullen bedrijven mee moeten gaan met de tijd: AI en machine learning is de oplossing die dit mogelijk maakt. Is jouw bedrijf al toe aan deze stap?
Nieuwsgierig hoe dit ook voor jouw organisatie kan werken!? Neem contact op met niels.vandenbroek@teleperformance.com
Wil je op de hoogte blijven van verdere ontwikkelingen binnen de wereld van customer experience volg ons op Linkedin!
