Overbelasting van agents en minder tevreden klanten zorgen voor stress bij veel klantcontact managers. Het aantal klanten dat contact opneemt is meer dan er werd verwacht. Dit zorgt voor lange wachtrijen en gestreste medewerkers op het contactcenter. Toch hoeft dit niet zo te zijn. Met een contact center in de cloud worden die pieken moeiteloos opgevangen. Bekijk alle features van een contact center in de cloud.
Onverwachts extra capaciteit nodig
Wij weten als geen ander dat de werkelijkheid lastig in te schatten is. Hoe goed u de planning van uw afdeling ook heeft afgestemd op de verwachte stroom contactpogingen, incidenten of activiteiten van andere afdelingen komen toch tussendoor!
Enkele voorbeelden van voorkomende oorzaken die onverwachts extra capaciteit vragen:
- Een actie vanuit marketing loopt goed en er komt veel respons binnen. U was alleen niet van deze actie op de hoogte
- Uw organisatie komt in het nieuws waardoor veel klanten vragen hebben
- Een productiefout vraagt om een terugroepactie
Teleurgestelde klanten en gestreste agent
De wachttijd loopt op, klanten verlaten teleurgesteld de wachtrij en gaan op social media tekeer over de slechte service van uw organisatie. Uw afdeling is niet in staat om uw de hoeveelheid vragenklanten snel en adequaat af te handelen en te zorgen voor tevreden klanten.
Nog zo’n frustratie: om de situatie te redden wilt u snel inspelen op de actuele situatie binnen uw organisatie, maar u bent afhankelijk van:
- de ICT-ondersteuning om instellingen in het systeem door te voeren, zoals het aanpassen van uw keuzemenu’s
- de capaciteit en functies van uw contact center systeem
De oplossing: cloud contact center
Met een cloudoplossing kunt u zelf gemakkelijk de instellingen van uw contactcenter real-time aanpassen. Het beheer heeft u via een gebruiksvriendelijke online tool in handen. U beïnvloedt direct de benodigde capaciteit van het contactcenter en ontlast daarmee uw medewerkers.
Dit kunt allemaal zelf beheren in de online tool van een cloudoplossing, en zo de druk op het contactcenter enorm verminderen:
- Routeringen van inkomende gesprekken wijzigen
- De meldteksten, zoals bijvoorbeeld de openingstijden, wijzigen
- Uw keuzemenu’s aanpassen
- Tijdelijke communicatiekanalen inzetten die géén real-time communicatie eisen
Benieuwd welke voordelen een Cloud Contact Center te bieden heeft voor u? Lees meer over het whitepaper: ‘Voordelen van Cloud’!
