Twee belangrijke vragen als klant belt
Als een klant belt met klantenservice zijn er altijd twee vragen van belang.
- Wie belt er?
- Waarvoor belt de klant?
Deze twee vragen zijn belangrijk voor zowel klantcontactcenters waar je een mens van vlees en bloed aan de lijn krijgt als klantcontactcenters waar een machine een groot deel van de vragen beantwoordt.
De stap van mensen de telefoon laten aannemen naar een computer de telefoon laten aannemen is eigenlijk nog niet eens zo groot.
Klantcontactmedewerker
Als een klantcontactmedewerker de telefoon aanneemt zal bij de meeste klantcontactcentra het telefoonnummer verschijnen op het scherm van de medewerker. Op een ander scherm heeft de computer de klantgegevens erbij gezocht.
60-80% moet zonder doorverbinden beantwoord worden
Op basis van de vraag die de klant stelt, zal zowel de machine als de medewerker een inschatting maken of hij of zij zelf de vraag kan beantwoorden of dat er doorverbonden moet worden naar een specialist. Afhankelijk van het product of dienst waarvoor gebeld wordt is de stelregel dat ongeveer 60-80% van alle binnenkomende gesprekken zonder doorverbinden moet worden opgelost.
Zelflerend
Zowel de mens als de computer zijn zelf lerend. Vragen die al eerder gesteld zijn en waarop een antwoord gevonden is kunnen voor volgende bellers ook bruikbaar zijn. Belangrijk is in dit verband natuurlijk dat deze vragen en antwoorden opgeslagen worden en beschikbaar zijn voor alle medewerkers van het klantcontactteam. Bij Tulip Elite besteden wij veel tijd en aandacht om goede antwoorden op eerdere vragen voor alle medewerkers van het team beschikbaar te maken. Dit voorkomt onnodig zoekwerk en zorgt voor een uniforme beantwoording van de vragen.
Keuzemenu
Keuzemenu’s met teksten zoals: wilt u de afdeling verkoop spreken kies 1, wilt u iets bestellen kiest 2, wilt u onze openingstijden weten kies 3 en wilt u een van onze medewerkers spreken kies 4. Om terug te keren naar het hoofdmenu kies 9, zijn niet meer van deze tijd.
Daar zijn voldoende betaalbare computergestuurde systemen beschikbaar die ervoor zorgen dat nadat de klant zijn of haar vraag gesteld heeft, zijn of haar telefoontje rechtstreeks naar de juiste afdeling wordt doorverbonden. Deze systemen geven een gemiddelde tijdwinst van 30 seconden. Vooral klanten ergeren zich aan dergelijke keuzemenu’s. Vooral als jij een vraag hebt die net niet past in een van de genoemde keuzemogelijkheden. Welke keuze kies jij dan? Als het goed is is dat bij de meeste klantcontactcentrums verleden tijd.
(Lees ook: Maak jij al analyses van jouw KPI’s om klanttevredenheid te verhogen?)
Elk bedrijf moet gewoon goede klantenservice hebben
Elke bedrijf moet gewoon goede klantenservice hebben en het wegnemen van een keuzemenu is al een hele verbetering. Bijzonder in dit verband is dat 80% van de bedrijven denken dat ze een goede klantenservice hebben, terwijl 8% van de klanten daar net zo over denkt.
Zorg dat je bereikbaar bent
Een tweede grote verbetering is: zorgen dat je bereikbaar bent.
Klanten willen 24/7, dus eigenlijk altijd contact kunnen opnemen met jouw bedrijf. Ook dit is eenvoudig via een callcenter te realiseren. Ook willen klanten natuurlijk niet te lang wachten aan de lijn of nadat zij een mail gestuurd hebben op antwoord.
Alleen met een goede klantenservice ben je er nog niet. Klantenservice is afhankelijk van de overige bedrijfsonderdelen om een telefoon of mail goed af te handelen. Daarom is het zo ontzettend belangrijk om na te gaan waarover de telefoontjes gaan die binnenkomen, deze te analyseren en maatregelen te treffen om herhaling te voorkomen.
Analyseer de telefoontjes en e-mails die binnenkomen
Bijvoorbeeld veel klanten klaagden bij een van onze opdrachtgevers over het feit dat de inhoud van pakketten gebroken waren. Nu kan de klantenservice medewerker deze klacht herstellen door gratis een nieuwe levering te doen, maar het probleem is hiermee niet opgelost. Bij deze klant bleek dat men niet voldoende aandacht besteedde aan het goed verpakken van de bestelling.
Door dit probleem aan te pakken was het voor klanten minder nodig om te bellen en nam het aantal klachten af. Verbeterde de klanttevredenheid en daalde de kosten.
Ook goed doorvragen door de klantcontactmedewerker is belangrijk. Zie hiervoor mijn eerdere artikel Gebruik LSD!
Beperk het aantal nummers en codes die je gebruikt
Een ander veel voorkomend probleem is het gebruik van verschillende nummers. Ordernummer, klantnummer, productnummer, track and trace nummer.
Als een medewerker van de klantenservice de klacht van de klant wilde doorsturen naar de afdeling die de klacht zou moeten oplossen moest eerst nagegaan worden welk nummer deze afdeling wilde hebben. Naast het feit dat de klant ook niet altijd over al deze nummers beschikt. Het juiste nummer moet worden opgezocht. Dit is natuurlijk allemaal “klein leed”, maar zorgt er wel voor dat de afhandeling van een telefoongesprek en het afhandelen van de klacht langer gaat duren en daarmee onnodig zowel de tijd van de klant als van de klantcontactmedewerker kosten.
Verschillende nummers komen wij vooral bij elektronica tegen, luchtvaartmaatschappijen en pakketdiensten.
Voorbeeld:
De wasmachine heeft als naam “super Maxx6” wasmachine, alleen om de klant goed te helpen moet het typenummer opgezocht worden. Als dit typenummer makkelijk te vinden was dan zou dit niet zo’n probleem zijn.
Bijvoorbeeld in de meeste koelkasten zit onder aan de koelkast aan de binnenkant een sticker met typenummer. Bij sommige wasmachines zit dit nummer samen met het nummer van de klantenservice geplakt met een sticker in de rand van de deur. Helemaal goed natuurlijk.
Maar ik heb genoeg gesprekken meegemaakt waar voor de klant het typenummer niet eenvoudig te vinden was. De klantcontactmedewerker had voor dit merk witgoed dan ook een lijst met aanwijzingen waar het typenummer zich kon bevinden. En als de klant dan de sticker gevonden had, dan trof hij daar bijvoorbeeld modelnummer, productnummer, serienummer en typenummer aan. Voor voorbeelden over typenummers van wasmachines kijk op: https://www.fiyo.nl/typenummer/wasmachine#:~:text=Op%20het%20typeplaatje%20van%20de,van%20het%20scharnier%20te%20kijken.
Hier is te zien dat het typenummer zich in de rand van de deur kan bevinden, achterop de wasmachine, op het luikje van het filter, enz.
Derde verbetering
Dus een derde simpele verbetering is, zorg ervoor dat de klant het product eenvoudig kan benoemen. Black and Decker heeft bijvoorbeeld in de gebruiksaanwijzing een tekening van het opengewerkte product met onderdelennummers. Zo kan de klant eenvoudig een onderdeel bij bestellen. Dat scheelt weer gesprekken zoals: “het is het nippeltje onder het tweede tandwieltje onder het knopje als je de mixer aanzet”. Klant kan nu eenvoudig zeggen: “ik heb onderdeel 10-1001” nodig.
Goede bereikbaarheid is een begin, maar let ook op het gevolg
Goede bereikbaarheid is belangrijk, maar ook het analyseren van de gesprekken die bij de klantenservice binnen komen is belangrijk.
Door analyse en problemen aanpakken ga je slagen maken in klanttevredenheid.
Pas dan ga je echte slagen maken in het verbeteren van klanttevredenheid en klantloyaliteit. Bij Tulip Elite bespreken wij met onze opdrachtgevers de resultaten van de gesprekken die binnenkomen. Wij geven suggesties hoe een en ander verbeterd kan worden, zoals in het voorbeeld hierboven aangegeven is. Het zijn niet altijd hele grote verbeteringen die gedaan moeten worden. Juist kleine vaak snel te realiseren verbeteringen zorgen al voor een opmerkelijk resultaat. Deze verbeteringen zorgen er in elk geval voor dat klanten sneller en vaak ook beter geholpen kunnen worden, tegen lagere kosten.
