Lange wachtrijen Schiphol en lange wachtrijen aan de telefoon dat wil de klant niet.
Als de chaos op Schiphol één ding duidelijk maakt, is wat wachtrijen voor een bedrijf betekenen.
- Klanten worden boos en klanten die boos zijn worden nog bozer
- Klanten kiezen voor een ander bedrijf of andere aanbieder
“Reisreus (Corendon) wijkt uit door chaos”.
“Reizigers rijden liever iets verder (lees naar andere luchthavens) dan drie uur in de rij te staan op Schiphol” volgens Uslu, directeur van Corendon.
- Klanten dreigen met claims
Volgens Frank Oostdam van reiskoepel ANVR, “de indirecte schade is enorm”. “De hevig gefrustreerde en boze reisorganisaties zullen die schade proberen te verhalen op Schiphol. Deze claims kunnen al gauw miljoenen euro’s bedragen”.
- Concurrenten staan klaar om het gat op te vullen
De Duitse luchthaven Münster-Osnabrück gaat zijn website aanpassen zodat deze ook in het Nederlands is en ook de bewegwijzering op de luchthaven wordt voorzien van teksten in het Nederlands.
- Je kan minder verkopen
“KLM laat weten dat het vijftig vluchten heeft moeten schrappen”.
- Imagoschade
“Schiphol van beste vliegveld ter wereld naar lachertje in de luchtvaart” volgens het Parool.
Probleem is voor Schiphol niet gauw op te lossen, Schiphol kan niet opschalen
Het probleem bij Schiphol is ook niet gauw op te lossen. Schiphol zou moeten opschalen in personeelsleden. Echter zowel door ziekte als door een uitstroom die groter is dan de instroom is de verwachting dat de chaos op Schiphol nog wel eens lang zou kunnen duren. En als Schiphol het opgelost heeft. Hoelang duurt het voordat de klanten weer terug keren?
Komen klanten wel weer terug nadat ze andere luchthavens hebben geprobeerd?
Wat nu als de klanten ontdekt hebben dat andere luchthavens (de concurrenten) beter zijn, goedkoper zijn, beter bereikbaar, en parkeren er goedkoper is?
Wachtrijen aan de telefoon. Klant wil binnen drie minuten iemand aan de lijn.
De voorbeelden hier genoemd wat er gebeurt bij wachtrijen op de luchthaven gelden min of meer ook voor wachtrijen aan de telefoon.
Een klant wil binnen drie minuten nadat hij jouw nummer gebeld heeft geholpen worden. Iemand aan de lijn hebben.
Daarnaast wil de klant goed geholpen worden door een medewerker die niet alleen verstand van zaken heeft, maar die ook empathisch is.
En tenslotte noemen bellers als een van de grootste ergernissen: het kastje van de muur sturen.
Andere ergernissen
Doorverbinden en de verbinding wordt verbroken. Doorverbonden worden naar de verkeerde afdeling. Doorverbonden worden en degene die de telefoon aanneemt vertelt dat alle collega’s met lunchpauze zijn of op cursus zijn of niet aanwezig. Doorverbonden worden met iemand die het antwoord op jouw vraag ook niet weet, maar vervolgens ook niet weet wie het wel zou weten.
Laat een callcenter helpen
Een callcenter zoals Tulip Elite kan makkelijk opschalen als dat nodig is en onze agents, zoals de medewerkers die de telefoon aannemen genoemd worden, kunnen meer dan 80% van de gesprekken zelfstandig, goed en snel afhandelen. Dit meten wij doorlopend. En wij gaan constant na of de wachtrijen niet te hoog oplopen. Sterker nog op het moment dat er wachtrijen ontstaan breiden wij de capaciteit uit.
Ook kunnen wij voor sommige bedrijven bijna 95% van de gesprekken zelfstandig afhandelen. Wij trainen onze medewerkers samen met onze opdrachtgevers om deze hoge score te bereiken. Dat scheelt doorverbinden.
Hoe zit het met jouw telefonische bereikbaarheid?
Dus ga in jouw organisatie na hoe het met de telefonische bereikbaarheid gesteld is en schakel een callcenter in als Tulip Elite. Dan zit het met de bereikbaarheid goed en zijn er geen wachtrijen meer aan de telefoon.
Een callcenter kan meer dan alleen de bereikbaarheid verbeteren
Ook sowieso kan een callcenter naast het vergroten en verbeteren van de bereikbaarheid nog andere interessante werkzaamheden verrichten. Denk aan het afhandelen van mailverkeer, telefonische verkoop, agenda’s vullen van de buitendienst, nabellen van offertes, het op orde brengen van de klantendatabase. Bel ons en ontdek hoe wij jou kunnen helpen. Of lees nog eens negen redenen waarom jij vandaag nog een callcenter inschakelt.
