Bedrijven groot en klein hebben werkzaamheden die arbeidsintensief zijn en die gedaan moeten worden, maar die niet direct bijdragen tot het resultaat van de onderneming. Men staat voor de keuze om deze werkzaamheden verder te automatiseren of om deze werkzaamheden uit te besteden. In dit artikel gaan wij in op de vraag een callcenter inschakelen of verder automatiseren?
Bedrijven gaan na, of werkzaamheden, zoals telefoon aannemen, e-mails beantwoorden, offertes maken en versturen, navragen waar stukken blijven, uittreksels opvragen, agenda’s inplannen, informatie vastleggen, te standaardiseren, te automatiseren, uit te besteden of te vereenvoudigen zijn.
Je hoeft, maar mee te kijken op het scherm van een medewerker bij grote banken of verzekeraars en je ziet stapels elektronische dossiers die verder in de werkstroom moeten. Deze dossiers “wachten” allemaal ergens op.
Automatiseren, standaardiseren of vereenvoudigen
Het nadeel van automatiseren, standaardiseren of vereenvoudigen is dat het soms maanden of jaren kan duren voordat te zien is of deze maatregelen effect hebben. Het technische aspect speelt hierbij een rol, maar ook het personele aspect. Kunnen de medewerkers en vooral ook willen medewerkers veranderen?
Met automatiseren, standaardiseren en vereenvoudigen verdwijnt ook flexibiliteit
Met automatiseren, standaardiseren en vereenvoudigen verdwijnt ook flexibiliteit, zoals de treinstoring zondag 3 april toen er geen treinen reden, duidelijk maakte. Men had het proces en de planning zo geautomatiseerd dat het handmatig op gang brengen van een aantal treinen niet eens overwogen werd.
door falende automatisering reed er geen enkele trein meer
Toch kosten verlagen?
Wat doe je als bedrijf om kosten te verlagen, zeker nu marges een steeds grotere rol spelen?
Als ik kiespijn heb, ga ik naar een tandarts, als ik een nieuwe uitlaat voor mijn auto nodig heb, ga ik naar een garage, als ik mijn kosten wil verlagen schakel ik een callcenter in.
Uitbesteden
Outsourcing of uitbesteden aan een callcenter kan een oplossing zijn. Outsourcing is het werk door een ander laten doen. En die ander kan dat beter, goedkoper en sneller dan jij dat kan. Het is namelijk de specialiteit van een callcenter om deze werkzaamheden te doen. Net zoals een tandarts die kiezen vult.
Waardevolle informatie om later te automatiseren
Binnen drie dagen kan een callcenter operationeel zijn. Tijdens de periode van outsourcing geeft een callcenter waardevolle aanwijzingen waar de pijnpunten in het proces zitten. Deze informatie helpt jou om beter de eisen te formuleren aan bijvoorbeeld de IT-afdeling wat er nu precies geautomatiseerd moet worden.
Waardevolle informatie door het uitbesteden over jouw bedrijfsprocessen
Jij krijgt waardevolle informatie over hoe bepaalde processen binnen jouw bedrijf beter, sneller en anders gedaan kunnen worden. Dat komt omdat het callcenter voor meerdere opdrachtgevers werkt en zo ervaring heeft wat werkt en wat niet werkt. De systemen waarmee callcenters werken en die gesprekken en e-mails vastleggen, zijn zo ingericht dat analyses te maken zijn. Ook vergelijken wij jouw resultaten anoniem met andere bedrijven.
Outsourcen en doorlopend verbeteren
Door outsourcen krijg jij niet alleen capaciteit en deskundige medewerkers erbij, jij krijgt waardevolle adviezen over jouw bedrijfsprocessen Lees anders nog eens 9 redenen waarom jij vandaag nog jouw klantcontact moet uitbesteden. Bedrijfsprocessen die te maken hebben met klantcontact in de ruimste zin.
Voorbeeld.
Afspraken maken
Wij, van Tulip Elite kregen van een klant de opdracht om afspraken te maken voor hun buitendienst medewerkers. Eerst volgde wij het systeem zoals door de klant bedacht. Er waren buitendienst medewerkers elk met een eigen rayon en als de afspraken binnen het toegewezen rayon plaatsvond was het goed.
Afspraken plannen
Al gauw gingen wij op basis van gespreksduur en reisafstand de gesprekken beter plannen. Niet alleen binnen een rayon, maar ook binnen een stad of dorp. Het gevolg:
- Minder reistijd voor de buitendienst medewerkers.
- Meer klantenbezoeken
- Minder kosten.
Wij merkten ook dat kleine wijzigingen in de grenzen van de rayons nog minder reistijd geeft.
Afspraak inplannen en bevestigen
Een verdere stap was dat wij de klanten waar een afspraak voor ingepland was een bevestiging stuurde van de afspraak. Hierdoor stonden de buitendienst medewerkers minder voor een dichte deur. Ook kon de klant ons bellen om bijvoorbeeld de afspraak te verzetten. Deze telefoontjes werden door onze klant wel aangenomen, maar vaak niet goed doorgegeven aan de buitendienst.
Klanten actief benaderen en aanvullende gegevens verzamelen
En nog verdere samenwerking met deze klant had tot gevolg dat als wij een afspraak met de klant maakten en deze afspraak per e-mail bevestigden, wij de te bezoeken klant een aantal dagen van tevoren belden om de klant te herinneren aan de afspraak. De klant kreeg te horen wat klaar te leggen voor het bezoek van de buitendienst. Wij vulden ontbrekende gegevens van de klant in het CRM-systeem van onze klant in zodat de gegevens weer bijgewerkt waren.
Beter voorbereide buitendienst
Wij koppelden de vragen die de klanten ons tijdens het telefoongesprek stelden terug aan de buitendienstmedewerkers zodat deze voorbereid waren op de vragen die ze konden verwachten.
Offertes maken en nabellen
De buitendienst medewerkers gaven na hun bezoek aan ons de opdracht om offertes te maken. Wij zorgden dan voor verzending dezelfde dag. Wij belden de klant na enkele dagen na om de offerte te bespreken.
Bij de meeste adviseurs bleef het maken van offertes enkele dagen liggen en werd er nauwelijks nagebeld.
Advisering om de website aan te passen en ruimere openingstijden
Ons bereikte vragen van de klanten van de klant. Het werd duidelijk dat er op de website bepaalde informatie ontbrak. Informatie die klanten toch wel graag zagen.
Ruimere openingstijden van de klantenservice werd veel gevraagd door de klanten. Een verzoek waaraan wij snel en gemakkelijk aan kunnen voldoen.
Telefonische verkoop
Doordat de medewerkers van Tulip Elite steeds beter het bedrijf gaan kennen waarvoor zij bellen en afspraken maken en ondertussen goede contacten hebben opgebouwd met de buitendienst zijn deze medewerkers in staat om klanten te benaderen waar de verkoop geheel telefonisch plaatsvindt. Er hoeft dus geen buitendienst medewerker meer naar toe.
Nabellen van ex-klanten
In het verleden waren best wel veel klanten bij onze klant weggegaan. Onze klant wist echter de reden niet. Daarom zijn wij begonnen met deze klanten na te bellen om deze reden boven tafel te krijgen. Vervolgens toen wij de reden wisten en daarvoor samen met de klant een oplossing voor hadden gevonden zijn wij deze ex-klanten gaan nabellen om te kijken of ze weer klant wilde worden.
Er valt nog meer over dit voorbeeld te vertellen, maar dat doen wij wel een andere keer.
Offshoring en outsourcing
Wat is het verschil tussen outsourcing en offshoring?
Outsourcing
Een ander woord voor outsourcing is uitbesteden, een ander het werk laten doen. Het voorbeeld van hierboven is een voorbeeld van outsourcing. Ik wilde met dit voorbeeld duidelijk maken dat de kracht van uitbesteden niet alleen zit in het overnemen van het proces en de werkzaamheden, maar vooral ook door de expertise die aanwezig is bij het klantcontactcentrum waardoor er met jou meegekeken wordt hoe processen beter kunnen worden. De lerende organisatie.
Offshoring
Offshoring is het werk buiten de EU laten plaatsvinden.
Bij Tulip Elite is er sprake van outsourcing en offshoring. Hierdoor is het mogelijk om tegen uiterst aantrekkelijke tarieven onze dienstverlening aan te bieden. Wij zijn een Nederlands bedrijf met het hoofdkantoor in Utrecht en met 8 vestigingen in Turkije. De meeste van onze medewerkers werken op een van onze Turkse vestigingen. De lonen (en de kosten van levensonderhoud) liggen aanmerkelijk lager in Turkije dan in Nederland. Dit voordeel is aanzienlijk. Wij houden ons trouwens heel nadrukkelijk aan de bescherming van persoonsgegevens zoals die in Nederland en de EU gelden.(AVG) Onze datagegevens zijn goed beschermd en niet voor niets zijn wij ISO 27001 gecertificeerd. Een bewijs dat wij databescherming serieus nemen en op orde hebben.
Overigens klinkt offshoring misschien onbekend, besef dan dat je onbewust heel veel gebruik maakt van offshoring. Bijvoorbeeld bij gebruik van Dropbox, bestellen via Amazon.com enz.
Conclusie
Ga niet te snel automatiseren. Verbeter eerst het proces en kijk samen met Tulip Elite naar de knelpunten die er zijn. Dan komt de vraag vanzelf aan de orde of verder automatiseren zin heeft of dat er andere oplossingen mogelijk zijn om de kosten van deze arbeidsintensieve werkzaamheden te verlagen.
