Maak jij al analyses van jouw KPI’s om klanttevredenheid te verhogen?
Analyses van jouw KPI’s zijn belangrijk om jouw klanttevredenheid te verhogen.
Een uitnodiging
Afgelopen week kreeg ik via datumprikker.nl een uitnodiging voor de jaarlijkse bijeenkomst van mijn studentenhuis. Deze bijeenkomst bestaat meer dan 30 jaar. De uitnodiging is voor alle bewoners en ex-bewoners van het studentenhuis. De groep is ondertussen 45 man groot en de leeftijd varieert van 19 tot 59 jaar. Een zeer gemêleerd gezelschap kan ik wel zeggen.
Via datumprikker werd de datum geprikt. Nadat de datum was vastgelegd kreeg je twee tikkies om te betalen. Een tikkie voor het middagdeel en een tikkie voor het avonddeel en er werd een whatsappgroep in het leven geroepen voor de communicatie over die dag. In de WhatsAppgroep stonden ook meteen de foto’s en filmpjes van die dag en personen die er niet bij waren konden zo bijna live de dag volgen.
De eerste keer 30 jaar geleden
Ik herinner mij nog dat ik, 30 jaar geleden als bewoner van het studentenhuis die dag voor het eerst organiseerde. Er was nog geen internet en je had geen mobiele telefoon. Dus je moest iedereen bellen. Dat bellen deed je met een vaste telefoon op jouw studentenkamer. Echter voordat je ging bellen moest je op de gang kijken of de kostenteller op nul stond. Met zes bewoners beschikte je namelijk over één telefoonlijn en jouw verbruik werd gemeten door een kostenteller. Eens in de twee maanden als de telefoonrekening kwam moest je betalen aan de hand van jouw verbruik. Jouw tikken dus die je had opgeschreven in het schriftje dat bij de kostenteller lag.
Kostenteller
Een telefoontik kostte toen 15 cent omgerekend 0,068 euro.
Als je pech had, was er net iemand voor je zijn vriendin of ouders aan het bellen en die gesprekken konden weleens lang duren voordat jij weer eindelijk bellen kon.
Ook als vrienden jou terugbelde, dan belde de telefoons op alle zes de kamers van het studentenhuis. En als deze dan opgenomen werd, schreeuwde degene die opgenomen had de naam van degene voor wie het telefoongesprek was. Tot zover het plannen van de datum.
Op de dag zelf werden er foto’s gemaakt met een fototoestel met een fotorolletje. Dat fotorolletje bracht je dan een dag later weg naar de fotozaak en dan kon je na een of twee dagen de foto’s ophalen.
Vervolgens plakte je het negatiefnummer van de foto achter op de foto en gingen de foto’s rond zodat iedereen foto’s kon bijbestellen. Enfin soms na een of twee weken had iedereen besteld en kon jij de bestelling weer wegbrengen naar de fotozaak. Om opnieuw enkele dagen later de bestelling op te halen en vervolgens de foto’s af te leveren aan degene die besteld hadden.
Nu staan de foto’s in de whatsapp groep en heeft iedereen meteen zijn foto’s.
Ontwikkeling bij callcenters
Een soort gelijke ontwikkeling heb je ook bij callcenters gezien. Toen ik voor het eerst begon te werken bij een callcenter kreeg je papieren lijsten met namen en telefoonnummers. Deze nummers moest je zelf intikken op een telefoon. En met pen schreef je op de lijst bij de telefoonnummers het resultaat van jouw bellen. Een vinkje, dan had je contact gehad. Een bolletje betekende voicemail en een kruisje betekende foutief nummer of was het nummer niet meer in gebruik.
Intrede van de computer met monochroom scherm
Een hele verbetering werd het al toen de computer voor jou ging bellen via een modem en jij op jouw monochroom beeldscherm (monochroom dat is een beeldscherm met 1 kleur meestal groen of amber), het telefoonnummer zag met de naam en adresgegevens van degene die gebeld werd. En soms zag je zelfs het product of dienst wat degene die je ging bellen had afgenomen.
Ook kon je aangeven wat het resultaat van jouw gesprek was. De vijf meest gebruikte resultaten waren al aangegeven dus het was een kwestie van aanklikken om het resultaat vast te leggen. Doormiddel van de pijltjes toetsen moest je ervoor zorgen dat de cursor op de juiste positie kwam te staan om daar vervolgens een “X” te tikken. De computermuis werd in beperkte mate al gebruikt, maar nog niet alle programma’s werkte toen al met een muis.
meer analyses mogelijk
Doordat de computer de resultaten ging vastleggen werd het mogelijk om meer en sneller analyses te maken. Zo was na te gaan wanneer je het beste bellen kon. Hoe lang gesprekken duurde, enz. Een ander groot voordeel was dat er real time inzicht was in bijvoorbeeld de wachtrij van de bellers. Er kon dan besloten worden om extra mensen in te zetten om de wachtrij te verkorten. Ook kon je nu voorspellingen maken over hoeveel telefoontjes er verwacht konden worden om daar de planning en dus bezetting op af te stemmen.
Van een naar twee of drie computerschermen
Tegenwoordig beschikken de meeste agents over twee of drie computerschermen en niet alleen belt het programma, het programma wijst ook toe wie de binnenkomende telefoon krijgt. Ook zien de agents hun eigen performance in realtime en maakt het computerprogramma doorlopend analyses van de gesprekken.
Elk gesprek wordt vastgelegd.
Ook zorgt het systeem ervoor dat elk gesprek vastgelegd wordt. Een medewerker kan niet verder werken als hij of zij niet zijn gesprek correct afgesloten heeft en een aantal gegevens over het gesprek heeft vastgelegd.
Zelflerende systemen doen hun intrede
Nieuwe computersystemen projecteren voor de agents ook het belscript en geven bijvoorbeeld ook de lijst met meest gestelde vragen weer en geven de aanwezige voorraad van de meest bestelde artikelen aan. Ook beschikt de medewerker over zoekrobots om vragen die de klant stelt snel op de kunnen zoeken als hij of zij het antwoord zelf niet weet. Deze systemen zijn voor een groot gedeelte zelf lerend. Dus als de medewerker op een bepaalde zoekterm geen antwoord krijgt is enkele uren later door het systeem wel een antwoord ingevuld op die zoekterm.
Voorbeeld van een simpele analyse
Analyse geeft aan dat, als er tussen 8 uur ’s ochtends en 6 uur ’s avonds gebeld wordt er bijvoorbeeld van de 100 belletjes die gedaan werden er 80 voicemail opleverden, 10 nummers buiten gebruik waren en slechts 10 gesprekken daadwerkelijk plaatsvonden.
Omdat wij met de klant afgesproken hadden om de agenda van de buitendienstmedewerkers vol te plannen met vijf bezoeken per dag, spraken wij af. om te gaan bellen van 8 uur ’s ochtends tot 8 uur ’s avonds. Het resultaat verbeterde al meteen. Van de 100 belletjes die gedaan werden, waren er nog maar 50 voicemails en vonden er daadwerkelijk per 100 belletjes 40 gesprekken plaats. En zo zorgden wij ervoor dat de buitendienstmedewerkers van onze klant een volle agenda hadden van 5 bezoeken per dag, zonder dat wij tussen 8 uur ’s ochtends en 6 uur ’s avonds met meer mensen zijn gaan bellen. Kennelijk loont het om deze groep klanten te bereiken om ’s avonds te gaan bellen.
Afspraken maken voor buitendiensten inclusief de bevestiging sturen naar de klant en rekeninghoudend met reisafstand
Tulip Elite plant meteen rechtstreeks de afspraken in de agenda’s van jouw buitendienstmedewerkers, houdt rekening met de reisafstanden tussen de twee bezoeken, bevestigt de afspraken van de bezoeken naar de klant en neemt de telefoon aan van klanten die bellen en die eventueel afspraken willen verzetten en dergelijke. Ook de inkomende gesprekken worden natuurlijk weer geanalyseerd.
Kritische Performance Indicatoren
Bij een modern callcenter zoals Tulip Elite zijn vandaag de dag honderden gegevens beschikbaar over de gevoerde gesprekken en over de agents. (de mensen die in het callcenter uitgaand bellen of de telefoon en mail beantwoorden voor onze opdrachtgevers) Deze gegevens worden gebruikt om te meten hoe effectief de gesprekken verlopen en vooral ook om na te gaan hoe het beter kan en effectiever.
Die gegevens worden ook gebruikt om na te gaan in hoeverre de Kpi’s gehaald zijn. Kpi’s zijn Kritische Performance-indicatoren. Dit zijn normen die jij als callcenter of als bedrijf gebruikt om na te gaan of jouw organisatie en medewerkers voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant en om na te gaan of er sprake is van optimale klantbeleving. Er zijn 15 tot 20 Kpi’s te betrekken in jouw rapportage. Ik noem hieronder een aantal Kritische Performance-indicatoren. En ik zal op één KPI nader ingaan.
Een aantal Kritische Performance-indicatoren
- Gemiddelde verwerkingstijd. (AHT)
- Eerste reactie tijd (FRT)
- Verkoop per agent
- Opbrengst per succesvol gesprek
- Werktijd na oproep. (ACW)
- Gemiddelde gespreksduur
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) is een norm voor Klant loyaliteit.
De gemiddelde verwerkingstijd
De gemiddelde verwerkingstijd (AHT= Average Handling Time) is de gespreksduur plus de tijd die na afloop van het gesprek de agent nodig heeft om het gesprek af te handelen. De agent moet bijvoorbeeld na afloop van het gesprek een mail sturen naar een afdeling, de resultaten van het gesprek invoeren, overleggen, enz.
Ik denk dat de gemiddelde verwerkingstijd wel een van de meest gebruikte Kpi’s is binnen callcenters. Deze Kpi bepaalt vooral hoeveel capaciteit jij nodig hebt. Hoeveel telefoongesprekken kan een medewerker per uur verwerken.
Het zal duidelijk zijn dat het aantal telefoongesprekken een callcenter kan verwerken simpel gezegd vergroot kan worden door of het aantal medewerkers te vergroten of door het verlagen van de AHT. Er zijn natuurlijk meer mogelijkheden om de capaciteit uit te breiden, bijvoorbeeld automatische antwoordmachines en chatbots, maar die laat ik hier buiten beschouwing.
AHT bestaat uit twee delen. Dat is de duur van het telefoongesprek zelf en de tijd, nadat de klant het gesprek beëindigd heeft, die de agent nodig heeft om het gesprek vast te leggen en het gesprek af te handelen (nawerktijd). En hier kan dan weer gekeken worden of lange nawerk tijd ligt aan de medewerker, aan de systemen, aan de procedures of aan het product of dienst.
Zelfde geldt bij het analyseren van de gespreksduur. Ligt de lange duur van het gesprek aan de klant, ligt het aan de medewerker, ligt het aan het product of dienst waarover de klant belt.
KPI analyseren door middel van zeven deel analyses
De analyse van 1 KPI valt uiteen in meerdere deelanalyses. In dit geval zeven stuks. Wat interessant is dat er ook een spanningsveld is tussen de KPI’s. Zo kan bijvoorbeeld het verkorten van de AHT ten koste gaan van de klanttevredenheid. Het is belangrijk om te kijken of verbeteringen van de ene KPI niet ten koste gaat van de andere Kpi’s. Soms kan het niet anders en dan moeten er keuzes gemaakt worden. Bijvoorbeeld een deel van de lange nawerktijd kan liggen aan hoe de opdrachtgever processen heeft ingericht. De opdrachtgever kan soms die processen niet veranderen. Dan moet je constateren dat als dat de bottleneck is om verder te verbeteren dat zo is.
Frisse blik van een buitenstaander
De uitdaging is dan natuurlijk om ondanks dit gegeven toch te zoeken naar mogelijkheden om te verbeteren. Zelf krijg ik daar een kick van. De opdrachtgever zegt, “het gaat niet” en toch vindt Tulip Elite een oplossing voor soms een langdurig bestaand probleem binnen de organisatie van de opdrachtgever. Een van de voordelen van het inschakelen van een callcenter is de frisse blik van “buiten” op jouw bedrijfsprocessen. Zie hiervoor eerder geschreven artikel, negen redenen waarom je vandaag nog een callcenter wil inschakelen.
Voor de liefhebbers van het lezen van een boek over dit probleem, van botsende beperkingen, dat leest als een roman beveel ik van harte het boek: “het doel” van Eliyahu Goldratt aan. Van dit boek zijn meer dan vijf miljoen exemplaren verkocht en het is geschreven als een detectiveverhaal. In het Engels luidt de titel: “The Goal. A proces of Ongoing improvement”.
Het doel
Afronding
Ja ik weet nog hoe het vroeger ging. Ik weet hoe het nu gaat en kan gaan en ik denk na over hoe het in de toekomst zou kunnen gaan. De ervaring van het verleden helpt om processen van nu te begrijpen.
Heroverweeg gemaakte keuzes
Er zijn toen keuzes gemaakt, keuzes die soms doorwerken tot op de dag van vandaag in de manier waarop processen binnen organisaties nog steeds gedaan worden. En sommige keuzes die toen gemaakt zijn kunnen vandaag de dag nog steeds prima. Ik noem als voorbeeld we stoppen nog steeds voor een rood verkeerslicht. Er is gekozen om de kleur rood de kleur te laten zijn waarvoor wij stoppen. Er zijn ook keuzes die wel eens opnieuw beoordeeld mogen worden. De tijd, de techniek en de mensen hebben zich ontwikkeld waardoor veel meer mogelijkheden zijn ontstaan. Het is jammer dat bedrijven soms lang en soms zelfs te lang vasthouden aan bepaalde keuzes.
